本报记者 喻彬 李春暐 童雯霞 通讯员 郭盛宇 张颜英
电话订票节约了大量人力物力，大大方便了旅客，体现了和谐春运理念
广铁集团2005年在全国首次推出春运电话订票热线服务，已走过三个年头。
2007年春运上半场业已告一段落。回望过去，尽管电话订票在便民利民服务方面取得了可喜的成绩；但是在实际操作中广大读者依然存在某些疑惑。带着读者普遍反映的几个问题，记者请有关负责人及专家从技术层面和实际操作流程上作了详细的解释。
1 订票热线为何有时难拨通
昨日，记者带着人们最关心的这个问题，采访了广东铁通网络运行部副总经理、高级工程师欧阳洪，他说：大家存在这种印象主要是因为在春运买票高峰期遇到这种情况较多，从2月1日开始，95105105每天有4000多万人次拨打，95105106每天有2500万人次拨打，95105160每天有2000多万人次拨打，拨打高峰持续一周。而95105105有2400条线，95105106有720条线，95105160有1050条线，一条线的概念就像专门设置一个人在接听电话。这么大量的涌入能够拨通的自然就少了。
由于每天火车票数量有限，95105106、95105160每天从7时开始，95105105每天从8时开始，电话大量涌入。在非常短的时间内，车票就被全部订完。这样，即使交换网络与订票平台的通道再多，也无济于事。每天车票被全部订完后，订票电话接通率直线上升，达99%以上，说明网络能力完全能支撑电话订票业务，电话订票为什么有时难以拨通，根本原因是运输供求矛盾造成的。
同时，铁通尽最大能力增开95105688人工咨询的坐席，提供准确的列车时刻和售票、取票等信息，有效地分流拨打订票热线的电话量。
2 拨不通电话能否不收话费
据欧阳洪介绍说：可以肯定地说，没有拨通热线是不会收通话费的。广东省通信管理局200451年号文明确规定，拨打订票热线按市话标准收费。广东铁通严格执行这项规定。对于用611、612、613开头的铁通固定电话订票的用户，按市话标准收费。也就是前3分钟每分钟2角、之后每分钟1角。通过移动、联通、电信电话拨进来的，话费由消费者使用的手机或固话所属的电信运营企业收取，所产生的费用全部为电话通信费，铁路部门没有通过上述电话订票、咨询热线收取任何费用。至于有些用户会有没打通依然被收费的误解，可能存在用户拨通订票电话后，系统繁忙未及时响应送出语音，用户需等待数秒钟才能听到语音，用户在听到语音前已挂机，实际此时订票电话已为接通状态。
3 能否开通人工订票热线
对于能否开通人工订票热线，欧阳洪表示，开通人工订票热线愿望是好的，但是实际操作有困难。因为人工接听订票热线就意味着每条线需配备一名话务员，按广东地区7000线的规模，那就至少要聘请7000名话务员，如果两岗轮班的话就需要14000名话务员。这种资源浪费是可想而知的。并且，就问题应答的准确性、公正性来说，人工接听的效果是不能和计算机相比拟的。仅仅身份证号码的确认，如果用人工来操作就很容易产生错漏。
4 来年的电话订票有何革新
广东铁通副总经理阮兴灿说：我们每年春运结束后都要和广铁集团共同商定如何进一步优化电话订票系统。实际上我们的订票热线的拨通率每年都在提高。春运结束后，我们会根据社会各界的反映，做好优化工作。其实这种电话订票服务不仅仅限于春运期间，平时也一样开通。
图：铁路的运能与春运高峰期的需求矛盾依然突出，电话订票不能保证每个电话都订到票 本报记者 蔡惠中 摄
电话订票体现了和谐春运理念
据广铁集团提供数据表明：2005年深圳火车票电话订票近60万张，较之2004年深圳市体育场通宵人工售票共售出的近15万张车票多出了4倍，而两者所耗费的人力、物力却相去甚远。2004年，为维护该市体育场的购票秩序，单是民警和保安员的盒饭费用就将近100万元，仅用于疏散未买到车票的人流，就动用了300辆次应急大巴；2005年，该市设立的11个取票点秩序井然有序，旅客只需拨打电话，就可以订票。
据深圳市春运办副主任、市交通局副局长陈惠港介绍，在没有实行电话订票之前，深圳市委、市政府和铁路部门殚精竭虑，财力人力的投入不计其数，真是“五个用尽（领导用尽、铁码用尽、警力用尽、移动厕所用尽、义工用尽）”。
中山大学中国第三产业研究中心主任、博士生导师李江帆教授说：铁路正迎来和谐春运时代，特别是广铁集团在全国率先推出了电话订票和外来工网上预订团体票的服务，大大方便了旅客，社会反响很好，反映了铁路春运理念和服务理念的一个重大转折。
欧阳洪说：实际上打电话的时机和订票成功是有很大的关系。旅客要准确掌握春运期间的列车始发信息以及预售日期，了解订票开始时间，在开始时间或略早几分钟拨打电话，保证及时占上订票热线通道。对于不太热门的线路或车次，也可避开高峰期，中午或下午拨打电话订票，这样订票的成功率就会高些。
（夏天／编制）
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