市消委会公布航空等四大公共服务行业消费者满意度调查 民航满意度最高

　　2006年11月至2007年2月，市消委会在商业旺点、火车站、机场、大型工业区、社区等地发放问卷，同时在网上开展对民航、铁路客运、公交、邮政四大公共服务业消费者满意度调查。其中实地调查回收问卷10768份，网上调查共收集43个数据。

　　关于铁路

　　不满铁路退票手续费高

　　调查显示，这四大公共服务业都不同程度存在侵犯消费者权益现象，特别是关于铁路客运服务方面。

　　网上调查显示，41.46%的消费者有受损经历，实地调查中这个比例则是17.55%。消费者对铁路客运服务不满意的方面主要是餐饮质量差、价格高，退票手续费高等。而在自身权益受损后，只有六成左右的消费者要求处理，而其中只有两成消费者得到满意处理。消费者铁路部门能为旅客着想，提高服务质量，让广大旅客享受到优质的服务。

　　关于邮政

　　不满邮政强制使用外包装

　　消费者对邮政局服务最大的意见之一就是强制使用外包装。消费者反映，邮政局要求邮寄包裹时必须使用他们提供的包装箱，消费者自己已包装好的物品，也必须装入邮政的箱子才给予邮寄，而包装箱加上打包的价格，经常比邮寄费还贵。

　　深圳邮政局回应：该局没有强制性要求用户在交寄包裹时购买邮政包装箱，但由于邮政生产（即包裹包装、传送等过程）已经全面实行机械化作业，对包装箱的材料、尺寸和规格有较高的要求，所以用户如自带包装箱邮寄包裹，必须严格按邮政机械化作业的标准。

　　关于民航

　　不满征收机场建设费

　　调查发现，消费者对民航的意见主要集中在航班延误时后续服务跟不上、机场建设费、燃油附加费等问题。

　　消委会表示，机场建设费的征收是典型的垄断企业的“霸王”做法，具有强制性、不公开性等特征，而且征收依据是主管部门的文件，缺乏法律依据。这么多年收取的机场建设费去向不明，旅客交了钱，却不知道钱花在哪儿了？至于燃油附加费，燃油费用本应包括在机票里，又何来附加费？消委会认为，这些做法都涉嫌违犯《消费者权益保护法》等有关法律法规，涉嫌乱收费。

　　关于公交

　　不满公交车候车时间长

　　调查显示，对于公交服务，意见主要集中在公交换乘不方便、候车时间长、公交司机不文明驾驶等问题上。据很多消费者反映，大巴司机经常不按规定走大巴线，抢占小车道，造成车行缓慢。对此，巴士集团公司有关工作人员表示，会加强对司机的培训教育。

　　消委会有关负责人表示，公布这个调查的主要目的是警示有关企业，规范自己的行为，希望政府部门也要加强对企业的监管。同时提醒消费者遇到类似问题时，要勇于维护自己的权益。

　　晶报记者王鹂鸣通讯员熊汉东