消费维权六成消费者不满意结果

　　中消协、四川省消委等联合公布维权调查，并建议设立处理小额消费争议的简易司法程序，解决维权成本高、时间长等难题

　　昨日，中消协、四川省消委等共计全国45个省市消协联合权威发布了“全国城镇消费维权状况调查”。

调查有效样本达1.46万个，涉及党政国企员工、独资、合资或私营企业从业人员、离退休人员、在校学生等人群。调查显示，目前城镇维权状况不容乐观：超六成消费者不满意消费纠纷解决结果，七成消费者对政府保护消费者权益的职责履行效率难以认同。

　　维权·调查

　　现状

　　维权结果六成消费者不满意

　　依据《消法》规定的消费者九项权利中，消费者权益中维护最差的为认为索赔权、知情权和监督权，其中近三成消费者认为遭受权益侵害后，消费者的索赔权难以捍卫。

　　调查中，高达63%的消费者不满意维权结果，甚至27％消费者反映的合理要求根本没有得到解决。在合法权益受损后，60.7%的消费者源于“费时费力”或“举证难”而放弃。另外，7.4％的消费者因“谁都不管”没有要求赔偿，3.1％的消费者因为“地方或行业保护”没有要求赔偿。

　　另外，消费者认为消费领域最突出问题中，假冒伪劣产品、虚假广告、房价过高列前三位，其次为食品安全事故频发。

　　政府维权七成消费者难认同

　　调查结果还显示，51.2％的消费者认为当前行政执法部门在消费者权益保护工作中的效率“一般”，19.6％的消费者认为效率“不高”。这意味着认同政府部门帮助消费者维权效率高的认同度不足三成。

　　作为消费者权益保护中最重要的主体，政府行政部门的效率和态度直接影响着整个消费者权益保护事业。消费者对行政执法部门所做消费者权益保护工作仍不满意，这主要表现在市场环境亟待治理、行政保护措施缺少前瞻性、多头执法互相“踢皮球”、以罚代管、缺少应有的责任感和能力等。

　　困境

　　消费维权凸现五大法律空白

　　本次调查显示，消费者对我国消费者权益保护法律法规完善度的评价不高。50.9％的消费者认为当前有关消费者权益保护的法律法规完善程度“一般”，29.6％的消费者认为“不完善”，19.5％的消费者认为“完善”。

　　调查显示，目前消费者维权往往遭遇五大“法律空白”。一是消费领域不断出现新热点、新难点，无法可依，形成法律漏洞，这导致一些新兴商品和服务领域严重损害消费者权益的现象得不到有效制止。如汽车、平板电视、数码类产品的售后服务问题等；二是现有的法律法规存在不足，缺乏对侵害消费者知情权的处罚规定；三是有的法律规定缺乏对消费者弱势群体保护的理念；四是法律对侵害消费者权益的行为处罚规定太轻，违法成本低；五是与消费者权益保护密切相关的标准制定滞后，甚至重要的安全标准缺失。

　　建议

　　设立小额争议司法程序

　　司法保护是对消费者最终、最权威的救济手段。昨日，中消协、四川省消委等联合建议最高人民法院，着手研究设立保护消费者权益的简易司法程序，发挥仲裁在解决小额消费者权益争议中的作用，解决维权成本高、时间长等难题。呼吁修改《仲裁法》，将建立方便快捷的消费者权益争议仲裁制度纳入其中；在县以上地方广泛设立仲裁委员会的派出机构，方便消费者和经营者通过仲裁途径解决消费者权益争议。同时，在各级人民法院设立专门审理消费者权益争议的法庭（或巡回法庭），这种法庭完全采用简易程序，即审即断。

　　消协行使“公益诉讼”

　　针对一些房产集体投诉、食品安全重大事故等，中消协、四川省消委等开出第二味剂良药———由消费者组织代表权益受损的不特定群体进行公益诉讼。调查显示：有69%的消费者认为这一举措非常有必要。

　　省消委秘书长刘亚兵表示，目前在消费维权中引入公益诉讼已是广大消费者的迫切愿望。引入公益诉讼制度，即允许消费者协会等公益组织可以代表不特定多数消费者提起诉讼。

　　同时，昨日这45家消协组织还提出了“政府应加强对消费维权工作的领导、组织、协调”、“建立政府保护消费者权益办公会议制度”、“完善保护消费者权益立法”、“在人大或政协设立消费者组织的代表席位”、“将消费教育纳入中小学课程中的必要性”等建议。

　　记者石莉芳实习生周莉