浦东10个公共场所文明测评 办事窗口:认真＞微笑

　　昨天上午，文明测评员倪素珍、卜培元准备了一系列“考题”，想考考浦东市民中心办事窗口的服务态度。半小时暗访结束后，2名文明测评员给出答案：工作人员态度严肃、认真仔细，但还是希望微笑指数再高一些。

　　昨天，浦东新区文明办在世纪公园、陆家嘴地铁广场等10个公共场所展开了“定点文明测评”，对“公共场所乱抛杂物”、“居民小区垃圾不入箱”、“行人乱穿马路”、“乘车（地铁）、办事不排队”、“办事、旅游点等窗口服务态度不亲切、不主动”、“遇人需帮助时不热情相助”等6个不文明现象进行测评，测评员反馈表示，市民文明素质较以前相比有较大程度提高，乱扔垃圾、乱穿马路、不排队等现象比以前少了。

　　[暗访办事窗口]

　　微笑在最后一刻出现

　　昨天上午，倪素珍、卜培元来到市民中心暗访，“一看到市民到办事窗口，我们就‘旁听’，觉得工作人员态度都比较认真”。

　　倪素珍还拿出了准备好的“考题”咨询婚姻登记窗口的工作人员。“我儿子在国外，但是户口还在浦东，现在准备和一个外国人结婚，需要准备哪些手续？”工作人员立即说，涉外婚姻由指定的部门统一办理，还抄写了3个电话号码给倪素珍，提醒说：“可以先打电话咨询，不过最后一个电话可能比较难打通。”工作人员回答问题时一丝不苟，一脸严肃，直到最后送倪素珍时，才露出微笑。

　　两名测评员又先后询问了劳动保障局、人事局、质监局、食品药品局等办事窗口，发现工作人员态度都很认真，但都缺少笑容。“如果脸上带着笑容，来办事的市民心情也会轻松许多。”

　　对此，城市交通建设委员会办事窗口工作人员施建玲却表示，要求工作人员带着类似空姐般职业性微笑确实比较难。“有些办事窗口一天接待近百人，忙得焦头烂额，根本顾不上笑。”施建玲说，接待市民、回答市民询问时亲切、自然、大方，是不是微笑不是特别重要。

　　[文明办说根源]

　　不主动、亲切和中国人个性有关

　　“办事、旅游点等窗口服务态度给人感觉不亲切、不主动，可能和中国人性格内敛有关。”浦东新区文明办负责人告诉记者，这一点在小区电梯间更加明显。

　　“浦东塘桥街道怡东小区住着不少外籍居民，电梯中相遇时，会主动打招呼问好，但中国居民却很不习惯，经常手足无措。”该负责人说，经过一段时间后，中国居民都学会了主动见面问好。但一离开这个环境，微笑立刻不见了。“我曾在自己小区的电梯间做试验，对着陌生邻居微笑，但他们一点反应也没有，有时还遭到白眼。”

　　该负责人表示，此次邀请文明测评员测评政府部门窗口的服务态度，借此希望工作人员逐渐学会微笑问好。通过广泛宣传，再逐渐影响到社区，让社区居民在日常生活中也能适应这一转变。选稿:姚琳琳来源:新闻晨报作者:毛懿

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