“12315”对消费者来说并不陌生，可“12315”的工作流程究竟是怎样的，是不是打一个电话就什么都可以解决？本报与南昌市工商局联合开展的“12315市民体察日”活动昨日进入体验阶段，5名南昌消费者代表应邀来到南昌市工商局12315指挥中心，现场观看了“12315”工作人员是如何工作的，并过了一把接线员的瘾。参加这次活动，消费者代表有了很多意想不到的收获。文/图记者王宣海徐黎明实习生李智
市民代表刘以元客串接线员。
参观
“维权流程原来是这样的！”
昨日早晨，5名获得体验资格的市民早早来到本报集合。根据安排，他们将到南昌市12315指挥中心参观。一路上，他们显得很兴奋。
上午9时，设在南昌市工商局二楼的12315指挥中心显得很忙碌。宽敞明亮的大厅里，10名工作人员戴着耳麦，一边紧张地接听电话，一边在电脑上记录，并将举报的内容通过电脑一级级传给所属的工商部门。
看到消费者的热情如此之高，南昌市工商局消费者权益保护局局长胡新峰向大家介绍了12315指挥中心从受理到维权的整个流程。
胡新峰说，12315指挥中心的工作人员首先会详细登记通过电话、网络、信函及来访等方式接到的申诉、举报，并及时录入电脑，对申诉、举报进行审核后，3分钟内分流、分派到各级各地的工商分局。对于不属于管辖区管理的，则要及时反馈到上一级分派单位。接受部门负责对12315网络指挥中心转办的案件进行调查处理，对受理的申诉、举报能当天解决的当天解决，当天解决不了的，一般在7个工作日内解决，并将结果反馈到中心。至于7个工作日内未反馈处理情况的交办事项，12315指挥中心会及时督促，并发出催办指令，必要时予以通报。对于不属于南昌市工商局管辖范围的申诉举报，会及时告知消费者向有管辖权的部门进行申诉和举报。
体验
消费者客串接线员
刘以元今年50多岁，在接线大厅，他认真听完消保局胡局长的讲解后，不停地走来走去，侧耳聆听接线员与消费者交流的话语。刘以元告诉记者，他很想客串一回接线员，接听一位市民打进的热线电话。
在征得胡局长的同意后，刘以元坐在接线员的位置上，电话响起了，刘以元郑重地拿起话筒，有板有眼地问：“这里是南昌市工商局12315指挥中心，请问你有什么问题需要我们帮忙？”
不一会儿，刘以元面露难色，说：“对方反映的是商场欺诈的问题，我很难把握，还是请接线员听吧。”事后，刘以元告诉记者，接线员的工作看似简单，但通过亲身体验才发现，接线员责任重大，消费者对“12315”如此信赖，接线员必须具备全面的知识和良好的素质。
上周，本报报道了与沃尔玛购物广场叫板并获得成功的维权平民英雄胡芳大姐。在听了12315指挥中心负责人的介绍后，她向消费者代表讲述了她在“沃尔玛”的维权经历，博得了大家的掌声。胡大姐说，很大一部分消费者的维权意识差，而商家侵害消费者权益的现象又比较突出，希望有关部门用典型案例引导消费者科学消费和维护自身的合法权益，向消费者宣传在消费中应注意的问题和维权方面的法律、法规。
收获
最大的收获是提高了维权意识
许多消费者往往搞不清“12315”与消协的关系，甚至将两者混为一谈。对此，胡新峰解释说，消协与“12315”，一个以投诉调解为主，一个以申诉举报为主；一个是起社会监督作用，一个是履行行政执法之职能。在具体调解处理案件时，消协受理面要宽些，而“12315”局限于工商法律法规范围内的行政申诉案件，不能擅自越权包揽。对不属职能范围的或繁杂不宜套用行政法规处理的消费投诉应及时交由消协处理；对消费投诉处理需要行政执法的，消协应及时交由“12315”查处，但双方均要办好移交手续。
胡新峰说，目前，南昌市消费品市场发展迅速，进入了一个新的发展时期，消费品市场呈现健康稳定快速发展的势头，消费者应该建立理性消费的观念。
一个上午的体验活动很快就结束了，刘以元向记者谈了感受：“‘12315’是消费者的娘家，需要广大消费者的支持和信任。”胡芳大姐说：“这一趟没有白来，我们学到了很多维权知识，最重要的是进一步提高了维权意识。”
本报组织这次活动的目的就是希望能够通过这些市民代表的切身体验，了解工商部门怎样帮消费者维权，消费者应该通过什么样的方式最快地得到工商部门的帮助。
今日，第二组消费者代表将跟随工商部门的工作人员到发生消费纠纷的现场，看看工商部门是如何调解处理消费纠纷的。
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