市质量技术监督局“12365”产品质量申诉情况分析

　　2007年“3.15”消费者权益保护日即将来临，2007年的活动主题是“品质生活，共享和谐”。过去的一年，质量技术监督部门围绕着“质量促和谐”这一主题，以党的十六届六中全会、市委九届十三中全会精神为指导，以科学发展观为统领，落实构建和谐社会首善之区各项要求，围绕质量技术监督职能，突出从生产源头抓质量，深入打假，保障人民群众健康安全，为促进和谐社会对生产企业采取监督与服务相结合，扶优治劣，充分发挥以企业自律、舆论监督、群众参与相结合，形成全社会的合力，使消费者合法权益保护落实到实处。

　　一、产品质量申诉、举报概况及分析

　　2006年“12365”投诉举报中心电脑显示拨打电话35.56万人次，人工有效接听电话57482件；网上的申诉、举报252件；本年度共为消费者服务咨询36032件；受理消费者申诉20266件；解决产品质量申诉20050件。被咨询及申诉产品涉及金额9955万元，为消费者挽回经济损失192.4万元，产品质量申诉解决率为98%。

　　消费者关于产品质量申诉热点以产品类别分主要集中在：轻工纺织产品类6789件(占总量的34%)、办公通讯产品类4791件(占总量的23%)、机电产品类2342件(占总量的11.5%)、家用电器类2199件(占总量的11%)、食品类1935件(占总量的9.5%)和建材产品类1620件(占总量的8%)。

　　从产品申诉数量排序：手机(1732件)、笔记本电脑和台式电脑(1727件)、家具(1685件)、服装及纺织品(1149件)、鞋类(795件)、轿车(671件)。另外，由于食品和建材种类繁多，没有对单一产品细分。

　　(一)手机产品质量投诉仍居首位

　　2006年手机产品质量投诉仍居首位，连同手机电池及配件投诉咨询1732件，与2006年1511件相比增长13%。其中大部分是因产品质量引发的，也有对手机宣传与实际功能不符的投诉，消费者对个别商家不严格执行“三包”规定，手机售后服务不规范的投诉比较集中。

　　手机投诉持续升温有多方面原因，一是手机使用的普及率空前提高，低端手机价格下降，手机通话资费下调，促使更多的消费者拥有手机，出现手机产销两旺的局面，特别是国产手机性价比具有优势，产销量增幅较大；二是手机产品市场竞争十分激烈，加快新款与时尚智能手机的出笼，造成个别手机质量稳定性缺乏保证；三是为加强对消费者的诱惑，个别手机广告宣传有不真实成分，有些产品在促销方式和售后服务上存有陷阱；四是手机价格下滑速度过快，造成商家对符合“三包”规定要求退机处理的有抵触情绪；五是非正规渠道销售的水货手机和杂牌手机充斥市场，消费者购买这类手机一旦发生故障，没有售后服务保障。

　　(二)笔记本电脑质量投诉首年超过台式电脑

　　2006年台式电脑与笔记本电脑投诉数量有升、有降。2006年台式电脑投诉数量793件，比上年度同期881件下降9%。而笔记本电脑投诉934件，比上一年同期655件增长30%。由于笔记本电脑节省空间、可以移动、其稳定性、速度，存储量都在不断提升，而价格相对台式电脑虽然高些，但相对过去而言已降低许多，小品牌笔记本电脑的价格已经接近台式机，笔记本电脑在整体计算机市场中的占有率有逐年上升趋势。

　　消费者关于台式电脑投诉略有降低的原因可能是购买选择上有分流，销售数量相对往年有所减少。再有品牌台式电脑已成为销售主流，其质量、性能和售后服务比上一年有所提高。但是，总体来说家用电脑的投诉数量仍旧增长，主要反映三个方面问题：一是电脑硬件质量问题。如电脑硬盘多次出现质量问题造成用户文件丢失，购买液晶显示器屏幕上有瑕疵点，光驱噪音大，不读盘，用户提出更换，经销商则说光驱属于易损件，保修期低于整机，品牌电脑出现非标配元件，厂家告知是经销商所为。二是电脑软件问题。在用户购买电脑时，经销商大多满足消费者对软件的要求，但在使用中电脑经常莫名其妙地死机。用户要求经销商上门修理时，则被告知是电脑安装盗版软件造成的，以此要求退货的用户大多遭到经销商拒绝。三是售后服务问题。有的厂商拒绝上门服务，有的虽然上门服务了，但检查中发现电脑问题是因用户操作不当或感染病毒引起的，售后服务部门就要求收取上门费，否则将用户列入“黑名单”，下次拒绝为用户提供服务。四是销售中的误导问题。有的经销商或厂家产品宣传设埋伏，以低配置冒充高配置，销售时承诺整机保修三年甚至五年，但遇到具体问题承诺不兑现，美其名曰：解释权归厂家。

　　(三)中小企业的家具质量投诉居高不下

　　2006年家具质量投诉1685件，与上一年同期的1511件相比增长9%。消费者反映家具存在的主要问题仍然是家具气味大，家具变形开裂，隐瞒家具真实材质，家具抽屉、柜门开关不灵活，厂家不提供家具使用说明书等。

　　造成家具投诉始终居高不下分析有以下几种原因：一是购买家具通常是在家具展销场馆看样品以订货方式进行，送到家的产品质量、材质与样品可能会有出入；二是展销样品厂家通常特殊关照，包括质检报告(厂家送检)，加之展品在场馆摆放一定时间，已经没有气味。但给消费者送货到家的产品是按合同赶制的，因此，气味呛人的投诉屡屡发生。当找到厂家总被告知新家具都这样，通通风就好了，一拖再拖。三是消费者对购买产品通常讨价还价，当价格压得过低，厂家就暗自从原材料上“找齐”，使用劣质板材和五金件；四是小生产厂家“以销定产”，没有木材烘干设备，没有板材库存，见了订单现去采购，所以展品与实物无法统一。五是不提供家具使用说明书，躲避明示担保责任。

　　2007年，在3.15消费者权益日之际，为维护广大消费者的合法权益，北京市质量技术监督局针对北京市中小型家具生产企业进行了产品质量监督抽查。检验项目包括：甲醛释放量、用料要求、木工要求、涂饰要求、附着力、耐干热、耐湿热、耐酸、耐碱、耐冷热温差、抗冲击、使用说明等。此次共抽查我市30家生产企业的30种卧室家具产品，合格17种，产品抽样合格率为56.67%。其中甲醛含量超出标准值的有8家，超过标准值4倍的有两家。说明我市中小型家具生产企业的产品还不能令人放心。

　　(四)实施强制性服装标准后消费者讨要“知情权”

　　2006年服装类质量投诉1149件，与上一年同期820件相比增长了29%。有关服装质量的一项国家强制标准GB18401-2003在生产企业中已经实施，内衣作为直接接触皮肤的产品，需严格控制包括PH值、甲醛含量等7项指标。新的强制性标准更加注重对穿着者健康的保护。标准的实施使消费者有了知情权，从而自我保护意识有大幅度提高。

　　分析服装产品质量投诉增长有五方面原因：一是品牌服装也有瑕疵。品牌服装以知名度、板型新颖，装饰漂亮，精良做工著称。但有些品牌服装在一些细节上仍有遗憾，如装饰开线、掉扣子、洗后串色、滚肩等。由于服装价格昂贵，为此，常常导致洗衣纠纷；二是市场上的服装存在标志漏标、错标或标注不正确、不规范的问题，如没有永久性标志、没有中文标志、吊牌标注内容不全等。三是个别服装明明是化纤面料，却故意标为纯棉，混纺羊毛面料，却称羊绒面料，其实成分表中羊绒成分只有3%，却以此误导消费者；四是成人内衣和婴幼儿服装中存在甲醛含量超标、PH值不合格等问题。甲醛极易溶于水，服装上的甲醛与人体汗液结合或是水解产生游离甲醛，会通过人体呼吸及皮肤接触，引发呼吸道炎症和皮肤炎。而PH值太高或太低，碱性或酸性太强，都会直接破坏人体皮肤的平衡机理，减弱皮肤抵御病菌侵入的能力，引起皮肤过敏。五是服装色牢度和防缩水不合格，人体在穿着耐汗渍色牢度差的服装时一旦出汗，面料中的染料就会由于汗液的作用而掉色转移到皮肤上，对人体产生危害。同样，色牢度差的服装在洗涤时容易沾污其他服装，防缩水不合格的衣服一旦水洗将无法挽救。

　　(五)家电类投诉与上年持平，平板电视“三包”不配套

　　2006年共受理家电类投诉2199件，较上一年同期2180件相比基本持平。家电类共包含14项之多电器产品，从投诉数量排序是电视机、空调器、电冰箱、电热水器、洗衣机、空气净化器、食品加工机等，前四种产品占家电类投诉的80%以上，其中彩电(特别是平板电视)单一产品占被投诉的35%，受季节影响冰箱、空调、电热水器在某时段成为投诉热点。

　　分析上述产品被投诉原因：一是平板电视等新兴家电产品主要配件只保修一年，若自费更换大屏幕液晶屏，大约是原来彩电价格的70%。而新的平板电视价格一再下滑，昂贵的修理费让消费者不能接受。目前，平板电视价格一再跳水，但许多消费者仍然持币等待，其中一个主要原因是平板电视“三包”不配套，消费者心有余悸。二是季节性家电售后服务相对滞后，安装、维修应急措施欠缺。比如消费者急茬购买空调或热水器，销售方承诺第二天上门安装，有时让消费者“虚等”数次，因安装不及时经常引发投诉。三是反映产品出现质量问题：空调不制冷、压缩机故障、出水管漏水、噪声大、遥控器失灵、漏氟等。有些品牌的售后服务不到位，因维修时间过长引发投诉。四是产品宣传有虚假，如环保全无氟冰箱，其实是半无氟；超静音空调，其实有噪音，明示高等级“效能比”其实达不到等等。

　　(六)轿车价格下降，防止质量“缩水”

　　随着私家车保有量的持续增加，消费者对汽车的投诉又有上升，2006年接受申诉咨询671件，比上一年同期502件增长25%。反映的主要问题有：整车装配质量、驾驶室内异味、噪声大、密封不严、组合仪表不正常、发动机噪声大、耗油、烧机油、行驶中熄火、怠速不稳等。也有个别投诉经销商以事故修复车按新车销售，剥夺消费者知情权的情况。

　　轿车质量问题的增加与近两年汽车行业的利润下滑和价格战有关。一是有些汽车企业迫于价格战不得不对定型轿车进行“改进”，一些环节使用低档的零部件，汽车内饰方面有些缩水，密封条使用再生塑料等。如低端经济型轿车的外壳成本投入较低导致密闭性不好，中档轿车也出现了因降低内饰材料成本而导致质量问题。二是用户赔偿要求增大，在受理的汽车用户投诉中，汽车用户除了提出修车、换车或退车要求，大多还提出赔偿问题。其实大多数申诉经过调解，其中达到维修要求的最多，有时附带一些补偿，如适当延长保修期，免费提供一、二次保养等。达到换车、退车的微乎其微。三是对厂家的处理结果不满意，认为自己的维修要求不被重视，厂家和车主对汽车故障产生的原因分歧过大。

　　(七)食品安全监管拓宽，建档投诉略有增长

　　2006年食品类建档申诉、咨询1935件，与上一年同期1728件增加了11%。随着食品监管范围的不断扩大，从食品老五类、新十类、十三类……以至于食品的包装材料都纳入QS许可证管理。食品安全无小事，可见国家对食品安全的重视。因为食品本身价格不高，有些消费者遇到食品质量问题并不一定投诉。产品申诉数量增加不多，并不意味食品质量高枕无忧。

　　按照消费者投诉举报、咨询内容性质分：怀疑食品中掺杂使假排在第一位，多是认为产品有假冒的嫌疑、食品颜色异常、掉色、怀疑使用不符合标准规定的原料、添加不符合标准的添加剂等；排在第二位的是怀疑产品不合格或为劣质产品，多是反映产品有异味、食用后口感不对、造成身体不适，要求检测；排在第三位的是发现产品内有异物，有包装物的碎片、甚至有苍蝇蚊子等；排在第四位的是标识标注的问题，反映未标注生产日期、保质期、标识不清；排在第五位的是产品变质，发霉、长毛、有臭味，怀疑返厂的过期食品被更改了生产日期；排在第六位的是QS监管问题，咨询产品是否已纳入QS监管范围，企业申报QS的办理程序，发现无QS标志的食品可否退货；排在第七位的是怀疑食品卫生不合格，产品食用后腹泻、包装物上有污物等；排在第八位的是发现食品有杂质，有沉淀物、混浊、悬浮物多等；排在第九位的是计量不合格，包装内与标识明示数量不符、净含量不符合要求；排在第十位的是免检产品的咨询，反映产品标识上标注的免检日期已超期，但仍在使用此标识。

　　(八)建材类产品质量投诉集中在中小企业产品

　　2006年建材产品质量投诉1620件，与上一年1364件相比增长16%。其中比较集中的问题一是关于复合木地板、实木地板的申诉，主要问题：起鼓、色差严重、开裂变形；二是关于装饰材料和建筑涂料的申诉，反映油漆刷后不干，涂料刷后脱落；三是关于板材的申诉主要是甲醛含量超标，板材变形、开裂、起鼓；四是关于水暖管件、建筑陶瓷和建筑钢材的申诉。

　　建材产品种类繁多，板材实施国家强制性标准后，大企业的产品质量相对比较稳定，为保证环保与质量，生产成本比较高，在建材超市一张品牌板材最低销售在百元以上，而名牌板材质量上基本没有投诉。但是，劣质板材以他超低的价格充斥建材市场，其销售价格是环保板材的一半，这种板材对家装行业和家具行业造成极大的危害。外行人从板材外表很难辨别质量优劣，但内行人都心知肚明。另外，还要提防假冒品牌的板材，在非正规建材市场，购买人想要什么牌子商贩都能提供，专门为一些包工头提供低价的“品牌”板，只有消费者蒙在鼓里。另外，杂牌复合木地板质量问题也比较突出，有贴牌产品、有假冒产地产品，产品标识含糊，产品质量没有保证。