去年全省消费申诉10热点

　　又到“3·15”消费者维权日了。回顾这几年我们走过的路不难发现，随着人们消费水准的提高和维权意识的加强，每年消费投诉的热点都在发生着新的变化。那么，一年来我省及我市消费者的投诉热点有哪些，工商人员做了哪些工作，普通市民在日常购物中都面临哪些价格欺诈，记者对此进行了深入报道———

　　记者郝迎利实习生靳文娟

　　2006年，全省消费者权益保护机构和12315消费者申诉举报网络共查处侵害消费者权益案件2972件，案值761.98万元，罚没金额932.45万元；12315机构接受申诉举报电话24041个，受理消费者申诉14834件，调解成功10750件，调解成功率达89％，为消费者挽回经济损失1046.74万元，加倍赔偿金额45万元。

　　据了解，2006年消费者申诉举报热点，商品类主要集中在家用电子电器、食品、儿童玩具、金银珠宝、农用生产资料等方面；服务类主要集中在旅游、物业、洗染、装饰装修、中介服务等方面。

　　（一）家用电子电器类商品质量和售后服务的申诉高居榜首

　　2006年共受理此类商品申诉3013起，占商品申诉总量的34.6％，其中以通讯器材特别是手机、电视机、空调器的申诉最为突出，分别占家用电子电器类商品申诉的47％、13％和6％。主要问题反映在：一是承诺不兑现。因销售量大而货源不足或不能及时送货，消费者对此非常不满，引发纠纷；二是售后服务不到位。尤其是手机类商品的售后服务一直是让消费者头痛的问题，经营者以各种借口无限期地拖延修理日期。三是以次充好、以假充真。商家名义上是将新的电器销售给消费者，但实际上是翻新机、样机；四是无货先开发票。家电产品到货的日期往往比发票开出的日期晚数天，有的甚至超过15天，使消费者丧失了按照《部分商品修理、更换、退货责任规定》充分享受“三包有效期”和“选择退换货”权利。五是维修人员无证上岗，乱收费，更换的零件质量无保证，维修电器时维修者不提供维修记录等。

　　（二）食品类消费申诉大幅减少，存在的问题依然不容忽视。

　　食品类申诉313件，同比下降了54％，应得益全省各级工商部门保持了监管的高压态势，规范了食品市场安全，有效地遏制了食品安全申诉的发生。但消费者申诉和工商部门在整治中发现商家在食品销售中仍存在很多问题：一是销售变质食品，二是销售夹杂异物食品，三是销售过期食品，四是食品中含有危害化学用品。五是流动商贩出售的食品无质量保证。

　　工商部门提醒消费者：购买食品应尽量到大超市，选购正规厂家生产的商品；看清食品包装盒的生产日期及保质期，以防“旧货翻新”；在购买散装食品及熟肉制品时要谨慎辨别色泽，如若颜色异常有可能是色素添加过量。

　　（三）儿童玩具存在严重隐患，申诉数量急速上升

　　涉及儿童玩具质量的申诉共149件，比上年同期增长86.6％，目前市场上种类繁多、琳琅满目的儿童玩具良莠混杂，劣质玩具直接威胁到孩子的身心健康和生命安全。主要问题表现在：一是存在危险毛边，容易划伤儿童；二是小零件脱落容易被孩子误食；三是低档的毛绒玩具常用“黑心棉”来充填；四是部分玩具材料甲醛含量超标；五是玩具表面颜料重金属超标；六是部分玩具警示标识及玩具使用说明不符合国家有关标准规定等等。

　　工商部门提醒消费者在购买玩具时要注意：在购买儿童玩具时应仔细阅读说明书上的产品名称、安全警示、厂名厂址以及检验合格证、安全使用期限等；检查玩具结构上有无破裂及突出的尖锐部位。弓、箭、飞镖等抛射性玩具应附有保护性鞘套，电动类玩具的电源及开关系统要坚固耐用等；要留意玩具的使用年龄段，以确定是否适合自己的孩子使用。

　　（四）金银珠宝饰品消费陷阱多

　　2006年共受理珠宝首饰的质量问题的申诉25件，较上年同期增长72％，其中主要存在五大问题：一是商品在设计上有缺陷或质量瑕疵。二是个别珠宝商不信守服务承诺。三是黄金饰品的含金量或重量与本身的检测报告不符。四是宝玉石饰品以次充好或赝品较多。五是在改制加工、增色保养过程中，存在偷梁换柱或丢失克数现象等。

　　工商部门提醒广大消费者：一是消费者最好选择到规模较大的金银珠宝玉器销售商场购买；二是消费者有权要求经销商出具或索取每件金银珠宝玉器的“鉴定证书”，以确认商品的真伪及质量等级，并保留好发票；三是消费者要认清金银珠宝玉器的质量标签标识。包括贵金属标签应注明：厂名、厂址、产品标准号、合格证明及镶嵌材料名称、钻石级别、饰品总质量、生产或销售企业名称等内容。

　　（五）农用生产资料问题多，农民的合法权益受到威胁。

　　当前农资市场上坑农害农事件成为现阶段申诉的一大热点问题。据统计，2006年共受理农用生产资料类申诉354件，其中小型农用机具、农药、种子、化肥以及饲料质量差、搀杂使假严重等质量等问题280件，占农用生产资料申诉总数的79％。劣质种子、违规农药经不法经营者推向市场，常常使农民颗粒无收，带来严重经济损失，质次价高的农机也是申诉的一大热点，农民买的农机出现问题时，由于检测费用过高，农民无力承担，部分经营者常常以无法认定是否是质量问题为由，拒绝承担“三包”责任。

　　工商部门提醒农民朋友在购买农资或接受服务时，一要请教专业技术人员或懂行人士，尤其是在购买种子时要索取三证：种子生产许可证、种子合格证、种子经营许可证；二要索取票据，以便出现问题索赔或诉诸法律时有据可依。

　　（六）旅游服务申诉大幅度增长

　　共受理旅游申诉1535件，占服务申诉总量的25.1％，同比增长98.1％，被申诉对象主要集中在旅行社、饭店、景点、交通、购物和餐饮等行业，存在的问题主要是购物中存在欺诈或以次充好、接社导游擅自安排自费项目引起的纠纷、降低住宿标准和缩短游览时间等问题。

　　针对当前旅游服务中存在的诸多问题，消费者应理性选择旅游公司，主动维护自身合法权益。特别提醒广大消费者“提高防范意识，谨防旅游途中权益受损”：一是仔细查验旅游公司的经营资质。二是慎重签订旅游合同及相关文本。三是参加“加价”旅游项目须留心。四是旅游购物要主动索要有效票证。五是消费者在旅游过程中一旦发现问题，要立即与出发地或接待地旅游公司联系，也可向当地旅游质监所、工商部门、消费者协会投诉。如出现强迫交易、敲诈勒索等情况，还应及时向公安部门举报。

　　（七）居民服务位居服务消费申诉第二位，洗染行业的服务质量亟待规范。

　　2006年受理居民服务申诉828件，占服务消费申诉的13.5％，其中洗染服务申诉223件，占居民服务的27％，同比上升21％。洗染服务纠纷主要包括：送洗衣服未被洗干净，洗涤后出现褪色、色差或异色、衣服缩水、起毛、衣服有破损、丢失等。

　　（八）物业管理问题反映强烈，申诉量大幅攀升。

　　随着我省经济的迅速发展，房地产业兴旺，老百姓居住质量明显改善，同时，对物业管理服务要求也不断提升，业主维权意识不断增强，由物业管理引发的社会管理和社区治理的深层次问题和突出难题不断凸现，2006年受理物业服务申诉515件，同比增长95％，占服务消费申诉总量的8.4％。主要问题一是物业服务不规范，整体水平不高，时常与消费者发生纠纷，甚至殴打辱骂消费者；二是擅定收费标准，乱收费而提供服务差；三是在产生房屋质量等问题后，有些物业管理公司与开发商互相推诿，开脱责任。四是管理理念落后、服务滞后；五是诚信不足、履行合同不到位，表现在对履行物业管理服务合同的诚信不足。

　　（九）装饰装修服务质量问题突出，安全隐患多。

　　2006年受理装饰装修服务类申诉60件，同比增长31.7％，反映的问题主要集中在装修质量、合同纠纷等方面。由于是大宗消费支出，消费者对此问题反映较强烈。装饰装修服务消费申诉的主要问题是：不少消费者缺乏必要的自我保护意识。选择无证无照的“野马”装修队进行装修，没有签订任何明确双方责任权利的装修合同，给工商部门处理此类申诉带来一定的难度。装修工程偷工减料，粗制滥造；管线掩埋不按行业标准施工；拖延工期，出现问题后拒付违约金；装修商不履行约定的“三包”责任，或是实施“半截子”工程，骗取消费者的预付款后逃之夭夭。

　　对于消费者在装修过程中遇到的问题，工商部门提醒消费者：一是在合同中注明详细的付款细则，同时还要留下足够的维修保证金。二是在订立合同时要清楚地表达双方的权利和义务，对容易产生歧义的条款，要作详细说明。三是为了避免装修公司的偷梁换柱行为，材料的采购最好由消费者亲力亲为，以防止对方多报、谎报，切实维护自己的利益。四是消费者应不定时去现场查看，并在每个阶段提醒装修公司与装修人员，做到多询问、多查看，以避免装修后的系列隐患。

　　（十）中介服务申诉增多，房屋、职业中介欺诈消费者行为屡屡发生。

　　2006年共受理中介服务申诉62件，较上年增长23％。其中介绍职业中介服务的54件，占中介服务申诉总量的87.1％；房屋中介服务3件，占中介服务申诉总量的4.8％；同比分别增长了28％和66％。存在的问题主要是：一是利用虚假广告蒙骗消费者。中介机构宣传可以给消费者介绍到某大单位工作，消费者交钱后介绍的工作与实际不符。二是房源信息不真实。消费者按照中介机构提供的信息租赁房子，交付钱款后发现房子地址或结构与实际不符。三是中介机构与消费者签订不平等合同条款，以合同的形式规避自身责任。中介机构的数量增加是纠纷增多的原因之一，另外由于消费者特别是进城务工人员维权观念淡薄、自我保护意识差，给一些不法中介以可乘之机，也是纠纷增多的原因。

　　工商部门提醒消费者：一是接受房屋中介服务时，明确约定租赁期限、租金交付方式、双方违约责任等内容。二是明确中介公司的口头承诺在合同中得以体现。三是消费者缴纳给中介公司的各项费用需在合同中体现，并在交费时要求经营者方提供有效的发票。四是提前与中介公司协商退房结算事宜，明确退房日期、结算日期和退还押金日期，并以书面形式确认。