汽车售后服务“怪现状” 揭秘

　　本报讯 （通讯员 李嘉 记者 夏海微实习生郑晓霞）今天是3·15消费者权益日，来自省消保委的数据显示，消费者在汽车质量以及售后服务方面烦恼最多，2006年，这两个方面的投诉，分别占到汽车投诉总量的50.4％以及27.3％。

　　汽车质量以及售后服务方面到底存在哪些问题？汽车行业还有哪些不合理的“潜规则”损害了消费者的利益？通过电话、现场调查以及网络问卷，并综合12家汽车生产厂家提供给消费者的汽车使用手册，昨日，省消保委公布了汽车行业的部分不公平格式条款以及不合理的行业惯例。

　　不进4S店，不能保修

　　案例2005年10月，徐先生购买了某品牌的高档车，汽车保修期为2年或5万公里，由于该车保养没有全部在4S店做，2007年2月出现故障时，去该车的杭州4S店维修，4S店以车主未按保养手册规定在特约4S店做保养为由，拒绝给予保修。

　　省消保委的网上调查显示，47.3％的消费者有过类似遭遇。另外，在12家汽车生产厂家的汽车使用手册中，有9家规定了类似的条款：任何未在本公司特约销售服务店进行定期保养及修理的车辆，将失去保修权利。

　　省消保委指出，有些汽车故障是因为车辆本身存在质量瑕疵，或者是有缺陷造成的，与消费者是否另行保养和维修没有直接的因果关系。汽车生产厂家对其售出的汽车有保修义务，不能因消费者不在其指定的地方进行维修而改变，除非汽车厂家能够证明，车辆故障是由于消费者保养或维修不当而造成的。

　　无限期修理，不承担责任

　　案例陈先生购买了某品牌的高档汽车，使用中发现发动机漏油，结果每次都要请假将车送到4S店，隔一天后再请假去取回。而漏油问题虽经多次维修，仍未解决。在维修期间，他需要自己租车使用，时间和经济上都受到损失。陈先生几次要求4S店赔偿损失，均遭到拒绝。

　　调查发现，12家汽车生产厂家的汽车使用手册，都有类似条款，即在质量保证期内，客户送修车辆时，需要给售后服务中心一个合理充分的修理时间。相关的质量保证不包括由于车辆停用所造成的经济损失或附加费用。

　　有专家指出，这一行业目前的现状就是：汽车维修时间长短全由维修店说了算，消费者没有任何话语权。

　　“我省已经将汽车列入了‘三包’商品目录范围。”省消保委表示，根据《浙江省实施〈消法〉办法》的规定，“三包”商品应该在30日之内修复。而且，有部分维修店技术水平不到位，造成故障车辆在短时间内多次维修或经长时间维修，却仍无法正常使用。按照《消法》的有关规定，因产品质量问题造成消费者损失的，消费者有权获得赔偿。因此，确因汽车的质量问题造成消费者为修车往返奔波，经济上遭受到的损失，汽车生产厂家应承担赔偿责任。

　　省消保委特别提示——

　　消费者在购买、使用汽车中提高自我保护能力，并采用合理的方式，依法主张权利：

　　（一）购买前要尽量多了解相关信息，不要轻信广告宣传，注意产品的性价比，理性消费。

　　（二）按照汽车使用说明书及时进行适当的保养，这样有利于汽车处于良好的运行状态。

　　（三）消费者如果购买汽车遇到质量问题，应及时要求特约维修店提供故障检查的记录证明，以免丧失“三包”的权利。