千龙网:渴望能当一个“傻傻的”消费者(图)

　　近年来，服务行业中侵害消费者权益的问题日趋突出。据北京市工商“12315”、北京市消费者协会“96315”两条热线统计，2006年度，在申诉问题分类中涨幅最大的是商品质量。两条热线共受理涉及质量问题的申诉12495件，占消费者申诉总量的45.54%，比上年度增长了16.35%。（3月14日新华每日电讯）

　　消费者申诉增加，并非北京一地的独例。中国消费者协会于今年联合全国45个省市消协共同开展的“全国城镇消费维权状况调查”显示，44％的消费者遇到过合法权益受到严重损害的事情。投诉举报的增加，一方面折射了消费者的权利意识得以张扬，对自己的权益被侵已不再忍气吞声。投诉并不只是经济层面的计较而更是对自身权益的维护，其间蕴含的人文层面的觉醒与追求无疑更有深远的意义。然而另一方面，却也反映了一个严峻的事实：我们的消费环境不容乐观。

　　坊间有一个形容，说今天上市场购物要“全副武装”：左手拎弹簧秤，右手拿验钞仪，当然最后还要有检测甲醛、瘦肉精、苏丹红等有害有毒物质的专门设备，而兜里则要带上防伪防假知识大全之类。如果说这还只是形而上的“黑色幽默”，那么一些地方出现的“民间验房师”和“陪诊服务”，就是消费者“自我武装”的实证了。

　　有报道说，许多业主通过“验房师”掌握了确凿依据，都从开发商那儿拿到了赔偿款。而不合理用药、高出标准的收费等，则是“陪诊服务”的内容。通过“陪诊服务”，一些患者与医院交涉，医院很快就将多收的费用分文不少退还。“验房”也罢，“陪诊”也罢，都要付钱——百姓为了发现冤枉钱冤在哪里，冤了多少，还须再掏腰包，其中滋味，几多苦涩？有人形容这种情形，就如同平白无故挨了黑拳，却还要自己出钱去疗伤。

　　消费者投诉举报的增加，既凸现了消费者的困境，又凸现了市场监管的缺位。比如商品房，在交付前要经过10多道强制质量控制，这些环节中有很多是由政府部门把关的，其严格程度超过了一般的商品，从理论上讲本应是“万无一失”的了。然而为什么最后叫“民间验房师”一验，就验出了“猫腻”多多？比如医疗行业，规范医疗收费的声音天天在喊，“红头文件”发了一个又一个，然而为什么到头来还要由“陪诊服务”来“把关”？

　　消费者的申诉，从表层看是对失信企业的举报，然而透过表象看本质，这些申诉还有两层意思：一是百姓渴望能当一个“傻傻的”消费者，无须“全副武装”上市场，不用一进市场就如临深渊，如履薄冰；一是呼唤有关各方真正监管到位。有关各方是否能承诺，让百姓当一个“傻傻的”消费者？（作者：奚旭初）

　　网评1+1消费维权不能依赖行政权 （新华网）

　　12日，中国消费者协会发布“全国城镇消费维权状况”调查报告之二，其中显示消费者最希望政府能加强对消费维权工作的领导、组织。为此，中消协建议政府研究建立适合我国情况的消费者权益保护议事制度、协调机制。（3月13日《法制晚报》）

　　笔者不否认建立政府协调机制会有助于消费者维权，但把这项工作放在如此重要的位置加以强调，值得商榷。在笔者看来，消费维权本质上属于民事维权，它不能依赖行政权的过分介入。而这种消费维权的路径依赖，既暴露了思维方式的落后，也表明许多人并没有真正弄清消费维权难的主要原因。

　　调查显示，44.1％的消费者遇到过合法权益受严重损害的事。47.8％的消费者曾向有关方面要求合理赔偿或补偿，但只有37％的人得到满意解决，有36％表示，虽得到解决但并不满意，更有27％根本没有解决。在《消费者权益保护法》规定的“九项权利”中，消费者认为维护较差的是“索赔权”、“知情权”和“监督权”。

　　其实，消费维权难已经引起了社会各界的广泛关注，民生问题成为今年全国两会的主要焦点，其中就包括消费领域的许多内容。从某种意义上讲，关注民生离不开对消费的关注，因为消费是人民生活的基本部分。当然，要推动民生问题的宏观解决，确需政府采取得力措施，加强综合整治。但公众日常的消费维权却不能过度指望政府干预，更不能指望从行政权力那里得到权利救济。这要求我们弄清消费维权难的根源。

　　综合分析起来，我们不难发现，目前公众消费维权难的主要原因，在于法律法规不健全或规定滞后，消费关系不平衡。比如《消费者权益保护法》的一些规定明显滞后，与其他法律法规的部分内容有冲突不协调，以及民法、民诉法的相关制度缺位等，都为消费维权设置了较高的门槛。一方面是消费者维权耗时费力，程序复杂，没有惩罚性赔偿制度，成本高获赔低，得不偿失，使多数人权衡利弊后放弃维权要求；另一方面是没有公益诉讼制度，个人维权成果仅及于个案，对生产者和经营者无法形成威慑力，客观上削弱了他们尊重消费者的积极性，侵权获利让一些不良企业肆无忌惮，有恃无恐。

　　如果我们能够有针对性地将上述问题妥善解决，更好地平衡消费关系，更好地调动消费者维权的积极性，让他们真正从积极维权中获得看得见的正义，让一些有侵权行为的企业和商家真正感受到侵权后的切肤之痛，培养它们对法律权威和消费者权利的敬畏之感。到那时，我们就不会求助政府运用行政权力来干预消费维权了。因为靠健全的法律，求助于司法途径，消费者就能够得到充分的法律救济，较好地维护自身权利。

　　事实上，不断健全消费者权益保护法律法规，减少行政干预市场，依靠司法最终解决纠纷，才是现代法治的内在要求和基本方向。（作者：李克杰）

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