致电投诉时烦心放下电话时宽心

　　致电投诉时烦心放下电话时宽心

　　市消委会有关负责人接听本报热线，市民投诉获解决纷纷言谢

　　晶报讯昨日，本报的热线电话炙手可热，来自全市不同领域的各类消费投诉电话不断涌入，让市消委会的几名负责人忙得“不亦乐乎”，许多市民的投诉当场就被消委会出面协调解决，现场不时传来协调的声音和感谢的话语。

　　“是消委会在接听么？我要投诉！”张小姐是昨天上午头一位打电话进来的市民，而这个投诉电话距离我们原本安排的消委会负责人接听的时间——9点半还差半个小时有余。事实上，在昨日，诸如张小姐这样迫不及待想投诉的市民并不少，而之前半个小时，记者主动担当了10余个投诉电话的接线员，并第一时间记录下了这些市民的投诉信息。

　　9点25分，市消费者委员会投诉部古海涛副部长和工作人员黄振中在一片“焦急”的电话声中进入本报接听现场。未来得及坐定，黄振中就熟练地拿起电话听筒，忙不迭地开始记录起来，“请问你的名字和联系方式，有什么投诉你慢慢说……”这样的话语在接听热线的现场不时响起，就算对方语气多么焦急气愤，也在两位负责人认真耐心的话语中渐渐降低了音量。

　　记者现场跟踪了数个投诉信息发现，来自市民们的投诉个案范围非常宽泛，医疗、汽车、服装、旅游、购物等等，但这丝毫不影响两位部长的处理进度，除了耐心记录下投诉者信息和投诉内容，一旦有个空隙，他们就立即找到投诉对象所在的部门，现场问题现场解决。在昨日上午2个半小时的接听过程中，共接了上百个投诉电话，但也正是在这个时间段内，20余个投诉就被现场妥善处理，没有得到现场处理完毕的投诉，两人都表示待回消委会之后会尽快帮助解决。

　　现场解决案例

　　问题:

　　连换2部手机

　　还是没修好

　　解决：销售方承诺排除人为故障后还可换新机

　　市民李先生的遭遇让他倍号感无奈，据其介绍，目前他正使用的LG手机，已经是第三次要求更换了。原来，他于2005年1月购买了一部价值近5000元的LG手机，可时不时出现故障，无奈之下他只好拿去营业大厅维修，几次下来，销售商给他换了一部新手机。谁知道，新手机使用不久他给手机充电时又发现了问题，如此反复折腾，李先生不得不又要求换新机。

　　“不知道我是不是和LG手机有仇，怎么手机老出现故障啊？”昨日上午，李先生忍不住拨打了本报的消费者投诉热线。古海涛接到投诉后立即致电销售商及LG电子的售后服务相关负责人。经过销售商和LG电子方面的沟通协商，LG电子的韩先生表示，每次更换给李先生的手机绝对是新机，根据“三包”原则，排除人为故障后便可为李先生更换。

　　问题:

　　开心出游“新马”

　　四星变三星

　　解决:

　　建议向旅游部门投诉

　　2月28日，曹小姐和男朋友开开心心地踏上了“新马五日游”的旅程，可到达新加坡后，曹小姐发现入住的酒店只是一家三星级酒店，并非旅游协议上承诺的四星级。

　　“协议上写的是四星级酒店。会不会是因为我没签协议附带的星级酒店确认信，才导致入住的酒店对不上号呢？”曹小姐提出了质疑。古部长了解详细情况后，建议曹小姐备齐书面材料、单据等后向旅游质量监督管理部门反映，经审核，该部门将在7个工作日内作出是否受理并通知消费者。曹小姐表示，自己会按照古部长的建议，备齐资料后明天就递交给相关部门。

　　古海涛提醒市民，出门旅游一定要选择正规的旅游经营者，且出游前应与旅游经营者订立书面旅游合同。

　　问题:

　　大门门铃一体

　　保修期不同

　　解决：厂家承诺上门维修坏门铃

　　家住福田区竹子林的市民熊先生昨日拨通本报电话咨询，去年8月他家安装的两扇“美心”防盗门附在门上的门铃坏了，多次请美心门维修部来修理，却被告知防盗门保修一年，而门铃只能保修半年。熊先生不解为什么与门一体的门铃却只能保修半年呢？

　　熊先生说，安装两扇防盗门后，门上的门铃就坏了，当时请来维修工，很快解决了问题。3个月后门铃又坏了，这时熊先生多次请维修部来维修，但对方迟迟没有消息。半年过后，熊先生再次打电话到维修部申报维修，却被对方告知，防盗门保修一年，而门铃只能保修半年，现在过期不能维修了。熊先生寻找说明书和发票，都未发现有门铃保修半年的说明字样。

　　接到电话后，市消委会投诉部古部长解释，商品都有“三包”要求，门铃是附置在门上的，固然与门享有一年的保修期。如果有注明门铃保修半年，则另当别论，如果没有注明，仅是商家一方口头说法，而消费者不认同的话，还是必须与门一样享有保修一年的权利。

　　昨天下午，美心门维修部接到本报反映后，承诺今日将前往熊先生家中对损坏的门铃进行维修。

　　对话

　　“定金”可退“订金”违法

　　电话接听结束后，记者与市消委会投诉部副部长古洪涛及工

　　作人员黄振中进行了对话。

　　与媒体联动维权效率更高晶报：你怎样看待媒体在消费活动中的监督作用？

　　黄振中：媒体是我们工作中的重要合作伙伴，通过媒体的舆论监督，可使我们的工作能够完成得更好，同时也促进了企业和消费者之间的和谐，双方可以获得相互认同，企业会变得更加自律，消费者权益也受到了保障。通过与媒体的互动合作，许多纠纷可以更好、更高效地解决，成本也更低。

　　晶报：今天上午接听的数十位市

　　民投诉，什么时候能得到落实？

　　黄振中：我已经第一时间通知了相应的单位进行处理，大部分应该能够尽快落实处理。“定金”和“订金”是不同的

　　晶报：你遇到过哪些比较难处理的消费纠纷？

　　黄振中：去年，有位消费者购买了一辆汽车，付了定金，结果提车时发现车辆存在缺陷，消费者要求换车不成，要求退款也遭到拒绝。不退定金的做法是不允许的，但由于双方在购车时就签订了合同，产生了法律效力，这对消费者来说很不公平。

　　经过多次协商，在媒体的报道下，销售商最终退回了定金。这在深圳还是首例。但很多消费者根本就不知道，原来汽车定金是可以退回的。由于目前有关法规还存在不完善的地方，处理起来还有相当困难。

　　晶报：房地产行业也有很多定金问题，这样的投诉一般如何处理？

　　古洪涛：定房款退还不了的投诉也很多。一些房地产商会把合同书上的“定金”篡改为“订金”，造成了消费者难以要回订金。他表示，国家有关法规规定“定金”是可以退回的，而使用“订金”字眼的合同是不合法的。

　　尚无法介入投资领域纠纷

　　晶报：近期网络上兴起的有关投资领域纠纷投诉也应纳入消委会处理的话题，您怎么看？

　　黄振中：随着市场化的不断深入和发展，目前一些投资和生活消费领域的界限开始模糊，一些消费行为更附带着投资性质，比如黄金、珠宝买卖，如果产生消费纠纷，消委会是会介入的。但对于其他投资型产品，特别是无形资产，由于专业性强，涉及部门多，有关法律又存在着不完善的地方，目前，消委会还无法直接介入。

　　晶报：如果在港澳地区遇到消费纠纷时该怎么处理？

　　黄振中：去年一年内地人士港澳消费纠纷的案例就有100多宗。多年来深港两地消委会已经形成了相互进行信息通报的制度，涉及深圳市民在港消费的投诉香港方面会通报给我们，我们也会对这些信息作出反应和回馈，为深圳的消费者讨回损失，如果有市民在港澳消费产生纠纷，除了可以向当地消委会投诉之外，还可以向我们投诉。