湖南铁通建立快速响应机制推进“服务质量年”

　　人民网北京3月22日电 湖南铁通大力开展“服务质量年”活动，围绕“自觉规范经营行为，倡导诚信电信服务，构建和谐消费环境”的活动主题，在员工中进行广泛的宣传发动和学习培训，提高员工的服务意识和职业素质，建立快速响应机制，以速度挑战规模，通过差异化服务赢得市场。

　　实施快速响应机制，首先是要按用户类别、月平均消费额度（ARPU值）、潜在价值、社会影响等因素对既有和潜在客户群体进行细分，实行分级管理。其次是要对现有业务流程进行优化，减少冗余的中间环节，在《湖南铁通电信服务标准》的基础上，进一步压缩装、移、修机时限。第三是要加强过程控制，在业务流程的每个环节上都要制订明确的作业时限，并实行有效监督。第四是要完善绩效考核办法，确保机制的贯彻实施。第五是需加强业务培训，降低工作差错，提高窗口装维人员的业务技能和服务水平。（孙雨）