“后竞争时代”东风雪铁龙重拳出击拼服务

　　随着消费者持币待购心理的加重，“降价”这一以往厂商们屡试不爽的“杀手锏”如今开始渐失功效。近阶段有迹象显示，汽车售后服务正在日益受到厂商和消费者的重视。

　　而对于国内消费者来说，汽车尚属于高档消费品，购车虽为一次性过程，但其后续使用的保养、维修问题依旧与消费者的生活息息相关，厂商售后服务的质量自然会成为消费者购车时所考虑的主要因素之一。

同时，经销商们也清楚认识到，完善、周到、优质的售后服务是培养用户忠诚度的有效途径，可以预见，随着竞争的愈演愈烈，我国的汽车产业也步入了“后产品竞争”时代，服务的重要性在厂商心目中地位将日益凸显。

　　日前，东风雪铁龙推出了几项重大服务举措：一是在上海成立服务培训中心，为东风雪铁龙培养后备服务人才；二是启动一年一度的“春季送安心”活动，为消费者提供优惠的同时进行全方位服务。这一系列举措皆在3.15消费者权益日前后出台，无疑显示出东风雪铁龙把深度服务作为进一步攻占市场王牌的力度和决心。

　　服务竞争关键在人才

　　套用一句最流行的话“21世纪最稀缺的是什么？人才！”

　　3月初，东风雪铁龙上海培训中心在上海市公用事业学校隆重落成，至此，东风雪铁龙全国范围内的服务人才培训架构已经峥嵘初现，上海培训中心将与北京培训中心、武汉的两家培训中心形成东、北、中交相呼应，共同为东风雪铁龙的服务输送源源不断的新生力量，为国家培养更多的汽车专业人才。

　　众所周知，汽车作为一种精密得不容任何瑕疵的机械产品，它的服务注定要比其他行业的售后服务更加复杂。由于汽车行业的许多消费者缺乏汽车方面的专业知识，有的甚至根本不懂汽车，因而他们也无法像辨别其它商品那样对汽车进行最起码的鉴别。所以，汽车的售后服务工作更琐碎、更具体，对经销商及其售后服务人员也更具有挑战性。

　　据美国汽车业的一项调查，一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意，一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，而争取一位新顾客的成本是留住一个老顾客的6倍。

　　东风雪铁龙总经理穆懿夫表示，″品牌化的服务不单纯是汽车维修、保养，实际上，用户所接受的每一次服务都是对东风雪铁龙品牌的认知体验，服务人员水平的高低将会直接影响消费者对于品牌的美誉度。″因此，一个优秀汽车品牌必须能担负起其应有的社会责任，提升品牌形象，为迅速发展中的中国汽车市场快速培养专业的汽车服务人才，在整个行业起到示范作用，促进整个汽车服务市场更加繁荣、健康、充满活力地发展。

　　春季送安心 服务、优惠双管齐下

　　随着近年来国内车市竞争的稳定和成熟，消费者对售后服务标准也要求得更加严格和苛刻，越来越多的厂家将提高自身售后服务质量作为维护品牌、发展客户的手段。

　　就目前的市场来看，国内汽车生产厂商已经开始逐渐意识到这个问题，对服务品牌的经营进行了相应的调整。从目前的经营状况来看，东风雪铁龙的″家一样的关怀″服务品牌率先实现了营销与售后服务业务的整合，突破了单纯的售后服务的范畴，将服务延伸到了售前、售中、售后的各个环节，从目前的市场反馈来看，消费者也已经认可了这样一种大服务品牌的概念和运作模式。

　　3月中旬，东风雪铁龙一年一度的“春季送安心”活动拉开帷幕。据东风雪铁龙服务部部长潘家年介绍，“春季送安心”活动是东风雪铁龙“家一样的关怀”服务品牌在每年春季必须进行的一项活动，目的是为了给消费者提供更贴心的服务。跟往届活动内容只提供免费服务不同的是，这次活动中东风雪铁龙针对富康和爱丽舍的联合促销活动，则为更多家庭消费者提供了实现汽车梦想的机会。为了让广大消费者能够更轻松更安心地享受汽车带来的便利、舒适生活，东风雪铁龙将联合全国经销商对旗下的经典畅销车型富康和爱丽舍开展新春后的第一次优惠促销。其中，富康1.6L16V最高优惠14000元，爱丽舍最高优惠17000元。

　　此外，为了让新老用户进一步体验到驾驶乐趣，在此次“春季送安心”活动中东风雪铁龙还特别安排了“爱家·爱生活·爱丽舍温馨家庭趣味PK赛”。大赛将于3月16日开始正式接受报名，凡是爱丽舍的新老用户和车迷均可报名参与。据介绍，每个家庭参赛费只需一元钱，就能在享受比赛快乐的同时获得丰厚奖金，更有机会获得东风雪铁龙提供的旗下新萨拉·毕加索、爱丽舍、C2轿车一年的免费使用权。

　　2006年，中国已超过德国成为世界第三大汽车大国，随着汽车保有辆的飞速增长，企业间的竞争已从单纯的产品价格层面的竞争发展到品牌、服务和人才的竞争，服务开始成为与产品同样重要的竞争利器。业内人士指出，在这样大背景下，东风雪铁龙不管是成立培训中心培养后备人才，还是加强终端服务活动的多样性和趣味性，无疑都是为了消费者对东风雪铁龙添加更多的印象分，在未来的市场竞争中获得更大的主动权。