中外百货高层论道差异化经营

　　一面是超市等新兴业态的冲击，一面是行业内同质化的竞争，百货业的发展成为商业流通领域中的重要议题。昨天，来自国内外的众多百货企业领袖在中国百货业高峰论坛上共论行业发展的成败经验。其中，突破“同质化”、抓住主流客户等成为各百货企业探讨的焦点问题。

　　商务部商业改革发展司副司长王晓川在论坛上表示，我国商业零售业的增长速度已经连续多年超过GDP的增长速度。他表示，经过10多年的调整，国内百货业已经摆脱了低迷徘徊的局面，商务部在2006年对百货业的抽样信息显示，百货企业的平均年毛利率增长达到17%，净利率增长达到2%。

　　突破“同质化”需要用心

　　王晓川表示，一些资本进入百货行业，造成目前众多商场在城市的某些地区扎堆，尽管部分商场进行了差异化的改进，但同质化依然普遍存在，导致行业内出现价格战等恶性竞争现象。

　　广州百货企业集团董事长荀振英表示，百货店的经营要放在文化母体中，创造自己的企业文化并体现在经营上，突破“同质化”现象。他强调，“文化营销”其实并不容易，需要激情与真诚地投入到为顾客的服务上。青岛阳光百货总经理杨晨光也表示，真正为顾客服务需要用心，阳光百货要求导购员代客交款、收银员走出收银台、适量增大内衣试衣间面积等种种改进措施都是管理人员亲自细心调查后做出的。

　　台湾太平洋百货华北区总经理蔡再添表示，目前百货行业的同质化严重，差异化经营是目前百货公司的重要课题。他表示，差异化的服务体系建立在企业文化的基础上，一些百货公司只在表面上进行模仿别人是达不到效果的，顾客能感受到其中的不同。他认为，真正用心去做服务，将企业文化融入服务的环节中，才能取得成功。

　　抓住主流客户为关键

　　韩国乐天百货银泰乐天总经理安世泳在论坛上表示，乐天百货会根据消费情况对顾客划分等级，VIP顾客对于百货公司非常重要，乐天百货20%的主流顾客的消费额占乐天百货销售额的70%，而其更是为乐天贡献了100%以上的利润。他表示，一般等级的顾客流失率为17.7%，而主流顾客的流失率为4.3%，所以做好服务保留住主流客户非常重要。

　　众多百货企业领袖与安世泳的观点相同。包括太平洋百货、日本伊势丹、赛特、当代、广州百货在内的多家百货公司负责人均表示，抓住主流客户，百货公司的业绩就有了保证，而这要求百货公司用心围绕消费者的需求做好服务。

　　此外，各百货公司的高层普遍认为，树立良好的品牌形象、精细化管理、优秀的人才队伍等同样是百货公司成功的必要因素。

　　外资百货抢占市场

　　王晓川在论坛上表示，去年我国经济吸收外资600亿元人民币，对国家经济尤其是零售业发挥了较大推动作用。而商业领域在去年发生了30余件涉及金额在亿元以上的并购事件。

　　昨天，记者获悉，香港新世界百货位于万达广场的新百货店将于本月底正式开业，而台湾新光三越的大型单体百货店“新光天地”、马来西亚百盛集团旗下百盛百货也将于近期在CBD地区开出新店。此外，百盛集团昨天公告宣布，将以5.1亿元收购南昌K&M百货店，用百盛管理模式进行经营。而两天前，百盛集团宣布进军成都红星路步行街，并已签署了相关协议。

　　日本伊势丹上海2店总经理森田章文昨天在论坛上透露，包括已开的4家百货店，伊势丹计划在中国开10家百货店。他表示，伊势丹将以上海为基础往南方扩张，以天津为基础往北方扩张。而对于去年传出进军北京西单商圈的消息，森田章文表示：“公司从未正式确认过这件事，但我们也并不否认它。”韩国乐天百货银泰乐天总经理安世泳也透露，乐天位于北京王府井吉祥大厦的百货店预计将于2008年4月正式运营，这是继今年6月墨西哥店后，乐天的第二家位于韩国境外的百货店。

　　作者：白森森