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“小行家”做“老娘舅” 记12365投诉举报中心工作团队

  “您好,这里是12365投诉举报中心”“您可以打这个电话,咨询检测部门”……上海市质量技术监督局12365投诉举报中心内,电话铃声此起彼伏,工作人员一边接听电话,一边手指飞快地敲动键盘,把投诉信息输入电脑。

  一个月翻烂“吃饭家什”

  别以为他们只是普通接线员,12365的工作人员个个是质量问题专家,每人心里都装着“法规小百科”。“产品质量法、标准化法、食品卫生法、消费者权益保护法……”中心最年轻的工作人员刘洋说起这些,如数家珍。他的桌边,一本《质量监督检测法规手册》已经卷页折角,封面也快掉落。“才看了1个月,就翻烂了。消费者打电话咨询,阿拉根据法规当场解答。法律法规是阿拉的‘吃饭家什’,不读不行,不专不行。”

  除了熟读法规条文,工作人员还总结出一套丰富“小百科”的方法——

  “一网打尽”热点话题。劣质奶粉、红心鸭蛋、“磕药”多宝鱼……一旦在网上发现最新动态,工作人员迅速讨论解决方案,补习相关知识,做到全国热点、当天热点“心中有数”。

  邀请专家“上门会诊”。工作人员毕竟不是“全能选手”,遇到复杂的技术难题,他们就邀请行业专家,为投诉难点“把脉”,开出“药方”,还整理了一本“案例手册”。

  调解处理“一手包办”

  张先生新买的数码相机出了故障,修几次都不见好,商家又拒绝退换。无奈中,他抱着试试看的心态,来到12365投诉举报大厅。中心副主任程本仁仔细检查相机后,建议张先生做质量检测。“如果阿拉没有把握,一般不建议消费者做检测,免得伊拉花冤枉钱。等拿到检测报告,我再去跟经销商沟通。”老程一脸笃定地说。张先生没想到“伊拉会帮忙帮到底”。

  12365中心的工作人员除了在电话中释疑解难,对消费者的来信、来访都得“专人专理,一手包办”:商品质量确实有问题的,指导消费者维权,还常常做“老娘舅”,代替消费者与厂家、商家沟通,帮他们“撑腰”;即使不是商品质量问题,或法律法规暂无规定,也要尽可能帮消费者解决问题,调解他们与厂商的纠纷。

  接电话接到手软、耳鸣

  “如果厂家说手机无法接听是受潮引起的,您可以要求他们指出受潮点,否则他们还是应该承担保修责任。”接完电话,谢洁抬头一笑说:“这是简单的咨询,5分钟就能说清楚。”

  硕士毕业生谢洁刚来12365中心时还有些不适应:“值班当坐席员,一天要接五六十个电话,遇到复杂点的咨询,一打就是1个多小时。时间长了,手软、头疼、耳鸣。”

  “除了专业知识,沟通技巧也很重要。”12365投诉举报中心主任吴映说,坐席员的工作,有时是重复劳动,一个问题要解释好几遍,“但一定要耐心,注意语气,否则消费者会认为阿拉不诚心帮伊拉”。

  每当有消费者到中心投诉,工作人员总会热情接待,倒上一杯水,和消费者面对面交流,像和老朋友聊天一样,化解他们心中的怨气。news·2006年12月7日03:41·师洋、上腾成僵局 《星天地》来做老娘舅 2006年11月8日02:51·浦东新区法院为当事人找娘舅近一成民事案诉前调解成功 2006年11月27日 02:21

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