客户不同待遇就不一样

　　窗口只有三成在营业？

　　“银行有这样那样的难处，为何推销保险积极、代收保险费很容易？”对于银行的自辩，许多市民并不认同。“为什么有些YIP窗口宁愿空着，也不给市民办理业务？”

　　在一份“成都市部分银行网点服务状况的调查报告”中，记者注意到，抽查了11家银行机构的25个对外营业网点，共设服务窗口232个，而在正常营业时间内，这232个对外窗口，实际办理业务的只有185个窗口（含办理对公业务），占79.74%；在实际办理对外业务窗口中能办理代收费业务的只有66个，占实际办理对外业务185个窗口的35.67%。

　　调查人员同时发现，成都银行网点普遍存在着长时间坐等或排队缴费现象。如，某银行青羊支行共设对外个人业务窗口6个，但办理代收费业务的窗口只有1个，其他5个窗口中有3个闲置，而代收费业务窗口却有20多人排队缴费。又如，某省分行营业部共设对外个人业务窗口9个，而办理代收费业务的窗口只有1个，该窗口有10多人排队缴费。

　　客户不同待遇就不一样

　　记者在调查时发现，眼下银行一般把客户分为三类：一类是VIP客户，这类客户将给银行带来高额收益，且成本低，因此各银行均设了VIP客户室，并对VIP客户提供了较好的服务设施，如有沙发、鲜花、热茶，且提供专人一对一服务及其他服务项目；二类是大客户，一般是指存取款业务额在万元以上的客户，这类客户是银行的主流客户，因此各银行对大客户也提供较好的服务环境，设有多个柜台配有多个人员办理该类业务；三类是小客户，一般是指办理存取款金额在5000元以下和办理各种缴费业务的客户，对办理5000元以下业务的客户，各银行均有温馨提示：“为减少你等待时间，存取5000元以下的客户请在自助银行办理”，对办理各种业务量巨大的代收业务一般只设有一两个柜台，致这类客户排长队的现象经常发生。

　　银行：请尽量使用自助设备

　　据银行方面介绍，成都市区的银行网点密度在全国都算高的，ATM机也非常多，但近年来，成都市区人口急速膨胀，银行的工作人员就跟不上趟了。由于人手少，银行保安还往往充当了引导员的角色。

　　“市民应尽量使用银行提供的自助设备。”为了减少排长队，不少银行还推出了排号机，并提供沙发、报纸，还有纯净水、糖果和咖啡，有的还备有视频节目。收款员的工作压力也很大，为了账款安全，还不能只讲速度，怕收了假票或账目出错。

　　银行业协会：排长队问题可以解决

　　四川省银行业协会的报告也给出了“药方”：对于中老年客户，尚有很大部分还不能接受自助业务，他们大多更愿意接受传统的银行柜台服务的方式，因此，银行应当重视这部分客户。应加强基层网点人员配备，确保大部分窗口对外服务。对业务集中时间、量大的网点要适当增加员工，以减少窗口压力；同时，已签约代收服务的机构，应按协议规定办理代收业务，而不能实行限时、限量服务，更要杜绝互相推诿收费业务。“如果每家签约机构均能做到按协议规定办理，排长队问题将减少或不复存在。”记者董天刚实习生刘阳