旅行社投诉今起公示

　　本报讯北京市旅行社服务质量监督管理所今天公布了1季度本市旅行社被游客投诉情况。正式立案受理旅游者对旅行社的有效投诉17件，共涉及13家旅行社。

　　在17件有效投诉中，出境游投诉6件，占投诉总量的35％，涉及香港、泰国、新加坡、印度、埃及等地；国内游投诉11件，占投诉总量的65％，涉及广东、云南、海南、河北、黑龙江等地；入境游投诉为0件。

目前，北京市旅行社服务质量监督管理所正在按投诉处理程序对上述17件投诉进行处理，有关情况将在下月投诉公示中披露。针对近期投诉反映的问题，北京市旅游局和北京市旅行社服务质量监督管理所已要求全市旅行社加强内部管理与人员培训，努力提高经营、管理水平与服务质量，自觉维护旅游者的合法权益。北京市旅行社服务质量监督管理所还向旅游者建议:在旅游时要保持理性消费心理，购物时一定要谨慎选购商品。同时，要求旅行社应对旅游行程中所安排的购物商店进行认真考察，确保游客购物质量，不得强迫或变相强迫游客购物，不得增加合同约定以外的购物次数，旅行社应对所安排的购物活动承担相应的组织责任。游客可拨打市旅游局便民服务电话:65130828，或登录北京市旅游局网站www.bjta.gov.cn　了解相关情况。D051

　　投诉五大问题

　　违反合同约定降低服务标准从投诉反映的情况看，旅行社违反合同约定，降低游客服务等级标准的投诉占较大比重，此类问题占投诉总量的70％左右。投诉内容主要反映在降低住宿标准、交通标准和餐饮标准等。

　　诱使旅游者购买伪劣商品具体表现为以下四种情况:购物商店以“老乡店”为幌子，骗取游客信任，然后以超低价格或以“赠送礼品”为名，诱使游客购买商品；以假充真、以次充好、兜售伪劣商品；商家偷梁换柱，展品、样品为真，实际购货为假；地接社导游与商家诱导或变相强迫游客购物。

　　对特定人群加收团款附加费由于部分旅行社低价竞争，导致一些旅行社以购物能力差为由，针对老年人、儿童、教师、夫妻参团旅游加收团款，从而导致游客投诉。

　　导游员缺乏责任心未尽职责在旅游过程中，导游讲解少，购物时间长，服务不规范，工作不到位，责任心差，导致延误行程，误机误事。

　　不按合同约定擅自增减项目由于受利益驱使，在旅游行程中，地接社导游擅自增加游客自费景点，甚至冲减正常行程中的游览项目。

　　被投诉旅行社

　　北京青年旅行社股份有限公司

　　中广国际旅行社有限公司

　　北京市菊苑旅行社

　　北京北国旅行社有限公司

　　北京华堂国际旅行社

　　海洋国际旅行社有限公司

　　北京市华远国际旅游有限公司

　　北京新大都国际旅游有限公司

　　北京新华国际旅行社有限公司

　　港中旅国际旅行社有限公司

　　幸运国际旅行社有限公司

　　邮电国际旅行社

　　中旅体育旅行社有限公司

　　其中北京青年旅行社股份有限公司4件，中广国际旅行社有限公司2件，其余11家旅行社各1件