07年03月消费者投诉分析公示 婚介投诉率上升

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　　北京市工商行政管理局12315消费者投诉举报中心、北京市消费者协会2007年3月份共受理消费者投诉3648件，接待消费者咨询33850人次，为消费者挽回经济损失356.38万元。

　　一、“12315”、“96315”综合平台受理情况

　　本月“12315”、“96315”综合平台共受理消费者投诉2226件，其中涉及质量问题972件；拒绝退换修等售后服务问题549件；合同问题215件；虚假宣传问题156件；价格问题、假冒问题各34件；未提供凭证问题31件；人格尊严、人身权问题29件；强制消费问题19件；安全问题16件；计量问题9件；其他问题162件。

　　1.商品类投诉

　　本月“12315”、“96315”综合平台受理商品类投诉1375件，较去年同期下降32.47%，按投诉量排名前五位分别为：家用电子电器类640件，日用百货类432件，食品类106件，家用机械类83件，房屋及装修建材类74件。

　　2.服务类投诉

　　本月“12315”、“96315”综合平台受理服务类投诉851件，较去年同期下降15.58%，按投诉量排名前五位分别为：居民服务292件，销售服务、中介咨询服务各115件，互联网服务61件，装修理服务52件。

　　二、热点问题

　　本月“12315”、“96315”共受理中介咨询服务投诉115件，主要以房屋中介服务和婚姻中介服务为主，其中房屋中介服务投诉72件，占中介咨询服务类投诉的63.72%；婚姻中介服务投诉27件，较去年同期增长了8%。投诉主要集中在“口头承诺”，兑现难；中介公司不履行合同约定等方面。

　　1.婚姻中介服务不到位，消费者退费遭刁难

　　*女士在网上看到某婚姻中介公司的宣传，便交纳3000元入会费，公司承诺可终身提供服务，直到成功为止。入会后该公司便安排一名工作人员（惯称：老师）针对消费者的条件提供婚介服务。仅仅接受了4次服务，这位老师就没了音信。公司告之这位老师已离职，但未安排其他人员为消费者提供服务。消费者提出退费，公司却称消费者入会时交纳的费用除公司扣除相关费用外，其它剩余金额已被离开的老师拿走，若想要回此费用只得找那位老师索取。经工商部门调解，该公司退还了消费者余款。

　　2. 工商所主持公道，为七旬老人讨回40万元血汗钱

　　*老先生委托一家房屋中介公司购买二手房，价格为397000元，双方约定7天后办理房屋过户手续。但该公司先是拖延办理过户手续，后又提出由*老先生再交5万元的手续费。*老先生眼看一生积攒的血汗钱要打水漂，心急如焚，便拨打12315电话，请工商部门主持公道，进行调解。调解人员发现双方签订的购房合同中没有支付5万元的过户手续费的条款，公司拒绝为消费者办理过户手续是一种违约行为。根据《合同法》第一百零七条之规定：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。消费者有权解除合同，要求退还房款并赔偿经济损失。但是谈到具体的退款问题时公司却以“做不了主”、“请示总公司”、“正在研究”等等种种理由进行拖延推脱。经多次协商，该公司最终退还了*老先生40万元房款。

　　根据中介服务中出现的问题，我们提醒消费者接受中介服务时应签订合同并索要票据，同时注意合同或票据上是否盖有公章，切忌索要“白条”；仔细阅读合同内容，以防隐匿不公平条款。当出现合同纠纷时，消费者可凭合同进行投诉。

　　三、机票订购注意事项

　　消费者*女士在一机票代售点购买机票，登机时才发现对方将机票上的姓名写错了，*女士无法登机，只得在机场另行购买机票。*女士认为是代售点责任，要求对方退票并赔偿直接损失，对方拖延解决。

　　类似*女士这样因姓名与证件不符导致无法登机的案例时有发生，特别是随着电子机票的启用，有关票务问题的投诉有所增加。本月12315中心共受理票务问题投诉18件，较去年同期增长5倍。投诉内容主要集中在多收票款、无故取消机票、退票收取手续费等方面。

　　在此我们提醒消费者在购买机票之前，应该了解订购电子机票的方式和流程，并选择正规的票务代理；应多方核实票价折扣，切勿贪图票价低，轻信“黑代理”，以免票款被骗。特别是采用电话、网络等形式订票时，最好提前拿到票据凭条，并核实票面信息正误。同时，消费者应事先了解所订机票是否存在可改签、变更或退票等使用限制条件，避免在机场发生争议，耽误行程。编辑：米兰