创新服务成就招行零售领先品牌

　　招商银行个人贷款余额突破千亿大关居国内银行第五位

　　创新服务成就招行零售领先品牌

　　核心提示

　　正值20周年华诞前夕的招商银行，完成了一次具有里程碑意义的漂亮冲刺：3月7日，该行个人贷款余额首次超过1000亿元人民币！

　　1000亿元人民币意味着什么？它可以是国内一座中等城市的工业总产值，也可以是国内一个富裕大省的财政总收入。

但在招商银行全体员工的眼中，它的含义尤为丰富：

　　横向看，它使招行成为国内股份制商业银行中个人贷款余额首家超千亿元的银行，目前仅次于工、农、中、建四大国有商业银行，居国内银行第五位。这说明，以敢于创新、善于创新著称的招行，其个人贷款业务、零售银行业务在金融界举足轻重，在国内银行转型大潮中领先而行。

　　纵向看，从起步时的30多亿元余额到超过500亿元余额，招行花了5年的时间，而顺利超过第二个500亿元余额，仅用了两个春秋。这说明，秉承“因您而变”理念，招行个贷业务在产品创新、服务创新、技术创新等诸方面“因势而变”，已步入高速发展的“黄金时代”。

　　凭借近两三年年均40％的增长率，个贷业务成为招行又一傲立群峰的新坐标，在国内初步确立了品牌的领先地位和核心竞争力。探究其成功的奥妙，招商银行行长马蔚华给出了答案：“1000亿的成绩单，是战略与决策的成功、创新与平台的成果、理念与文化的成就。”

　　截至今年3月7日，招商银行个人贷款余额突破1000亿元大关，目前仅次于工行、农行、中行、建行四大国有商业银行，位居国内银行第五位。个人贷款业务，是区别于银行对公贷款业务的一种金融产品形式。相对于公司贷款业务，国内个人贷款业务特别是个人住房贷款业务名义利率比较低，金额小，笔数多，贷款工作量较大，业务规模积累又需要一个较长的过程。

　　战略眼光决定竞争优势

　　就在几年前，个贷业务在国内银行不过是零敲碎打的小业务，远没有像今天这样“人见人爱”。但招行富有远见地较早提出要将个人贷款业务置于战略发展重点的高度。2002年3月，招行在IPO的招股意向书中宣布：“本行目前已明确了个人贷款业务的发展方向，并完成了该业务开发的准备工作。”

　　此言不虚。招商银行拥有具备开放视野、国际眼光的决策层和经营团队，对世界银行业发展趋势有着准确的宏观把握。个贷业务是国际先进商业银行的主要收益来源，在发达国家如美国的商业银行业务中，个贷在贷款总额中的份额通常都在50％以上。在香港，多数银行的个贷已经占到其贷款总额的一半。现阶段国际上大银行的个人贷款业务收益在利润总额中的占比一般都在30％—70％之间。

　　同时，招行决策层对国内金融市场的变迁有清醒的认识。传统的对公信贷业务正面临越来越大的压力和挑战，一方面，银行对大企业大客户竞争非常激烈，对这类客户银行贷款利率通常很低，导致银行利润空间不断缩窄。另一方面，通过上市、发债等方式，大企业有了更多、更低成本的融资渠道，对银行的依赖越来越低。银行如果不培育和发展零售业务，发展空间会不断变小。

　　更难能可贵的是，招行决策层前瞻性地看到，近十年间，中国一直是世界上经济增长速度最快的国家之一。经济的繁荣和发展大大提高了中国国民的个人可支配收入，近年商业银行贷款组合中个人贷款的比重逐年增加，2001年到2006年，国内金融机构个人贷款在全部贷款中所占的比重从6.22%提高到了10.69%。中国的经济发展和社会需求，决定了为个人和家庭提供全面服务的个人银行业务，必将成为商业银行新的市场空间。在我国经济增长方式从投资拉动型向需求推动型转变的过程中，发展个人贷款业务适应了扩大内需政策需要，也适应了当前人们消费观念的转变。

　　率先向零售银行转型

　　向零售银行业务实施转型，招商银行在国内银行业率先迈出了实质性的步伐。

　　首先，管理层在全行上下统一了认识。当时和对公贷款相比，个贷的金额小、笔数多，后续管理工作量大，各大商业银行的分行刚开始都不愿意做。招行总行花了一年多的时间，逐步让各分行意识到个贷的重要性。同时在深圳、北京等分行先试先行，起到示范效应。通过内部和外因等效应，个贷业务逐步启动并加速发展。

　　其次是建立了专门的个人贷款业务管理机构。1999年，招行就在总行个人银行部下设专业管理部门对全行的个人贷款业务实行专业化管理，并逐步探索在各分行设立个人贷款管理中心的管理体制。截至2004年11月，该行绝大部分的分行都成立了个人贷款管理中心，这对于加强个人贷款业务的规范管理、控制操作风险、确保资产质量起到了积极的推动作用。一批熟悉信贷业务、善于开拓市场又懂得如何防范风险的队伍也在实战中逐渐壮大。

　　招行决策层高瞻远瞩的战略选择，使其个贷业务发展具有了竞争中的先行优势。

　　创新能力和风险管理：腾飞双翼

　　招行个人贷款余额增长的曲线可以划分为两个明显的周期：从1999年底38亿元起步，到2004年达到525亿元，用5年的时间实现了第一个500亿规模。在这一平稳上升周期，个贷规模一般以一年100亿元的速度增长；从2004年的525亿元，到今年3月7日突破1000亿元，完成第二个500亿元仅用了两年的时间。在这一加速上升周期，余额规模年增量超过200亿元。

　　正是在这两年，国内国有商业银行、股份制商业银行、外资银行先后开始发力个贷业务，市场竞争开始加剧。招行凭借创新能力赢得了个贷市场份额的扩张，又借助出色的风险管理能力为业务的快速发展提供了安全保障。创新与稳健，构成了招行个贷业务腾飞的两翼。

　　科技立行不断催生技术创新

　　在网络经济时代，信息技术是现代商业银行业务创新与发展的基石。“科技立行”，是招行坚定不移的立行之本，为招行个贷业务的创新与发展提供了强大的技术支撑。

　　2001年6月，招行自主完成了“个人按揭电脑系统”的开发，拉开了以业务系统支持个人贷款业务发展的序幕。但由于该系统是微机系统，承载量有限，加之只支持等额还款、等额本金两种还款方式，在使用两年后，已经逐渐跟不上业务发展的需要。

　　2003年，招行在广泛借鉴国际通行的个人贷款系统先进经验的基础上，历经2年时间自主研发了个人贷款综合管理与服务系统并于2005年3月在全行投入使用，在设计理念和系统功能上掀开了国内个人贷款系统的新篇章：系统由业务处理、客户服务和统计分析三部分构成，是国内第一家把客户服务体系纳入其中的个人贷款业务系统。该系统能支持住房、汽车、装修等30来个贷款品种，能办理住房按揭、加按、转按、住房公积金等业务，支持多种还款方式。在业务管理上，实现了全行集中的数据处理模式，并将贷款所有环节全部以电子化方式记录在系统中，大大提高了贷款申请、审批、放款和贷款管理的效率。

　　招行还开发了国内第一个贷款自助、还款自助系统，让客户不去银行，上网打电话就可以实时把钱转到账上，使贷款第一次变成了一件轻松、简单的事情。新业务启动几个月，一下子带动了数十亿的业务。

　　产品创新“一招先，招招先”

　　“一卡通”问世后谱就的连串奇迹，早已成为招行产品创新的经典案例。依托技术创新的强有力支撑，招行进行了广泛的业务创新和产品创新。

　　自2005年5月30日推出个人贷款新业务“个人住房循环授信”至今不到两年的时间，招行个贷新产品连续推出，从“结构性固定利率住房贷款”到“入住还款法”，再到“随借随还”，招行用不到两年的时间，走完了国外银行十年所走的个人贷款创新之路，在国内个贷市场上鲜明地打出了招行“一招先，招招先”的金字招牌。

　　2005年5月30日，招行率先向市场推出了个人住房循环授信业务。该产品具有一次授信、长期使用，循环授信、随时使用，手续简便、担保不变的特点，贷款人可以随贷随还，额度内的贷款不限于个人住房贷款，还包括汽车消费贷款、装修贷款和助学贷款及其他消费贷款。这一新产品市场反应热烈，引发多家银行随后跟进。

　　2006年5月，招行正式推出国内商业银行首个“结构性固定利率住房贷款”业务以及“入住还款法”业务。

　　2006年10月，招行在国内最早推出理财型个人房贷产品—“随借随还”业务，它是银行服务渠道上的一次革命，也是对以往银行操作审批颠覆性的改革。以前无论是借款还是还款，客户都要到银行办理。而现在客户只要经过额度审核，就可以不出家门办理借款和还款，客户的需求得到了全方位的满足。“随借随还”不仅提供了最为便捷的借款和还款途径，而且使贷款成为客户家庭理财的核心工具，从而确定了招行个人贷款品牌的优势地位。

　　安全增长才是有效增长

　　全力扩大个贷资产规模，并没有冲淡招行人对资产质量的重视，因为他们深知，安全的增长才是有效的增长，而盲目的“跑马圈地”只能收获苦涩。招行通过管理创新，有效控制贷款风险，在业务蓬勃发展的同时保持了优秀的资产质量。

　　几年来，在“风险文化”指导思想的约束下，招行建立起以风险管理为核心的运作模式，在国内第一家按ISO9001的标准进行个贷业务的管理运作；招行还最早开始建立个贷评分卡，通过电脑对客户各种历史数据进行收集分析，综合评价客户信用风险能力，这种评价方式对客户的考察非常全面，可以减少人为因素，把贷款风险成本降到最低。此外，招行还统一建立了一支专门的团队，专门催收逾期贷款，采取科学的催收策略，选择在合适的时间、用合适的方式催收，使得拖欠的比例大大减少，大大降低了人力成本和风险成本。

　　“因您而变”：服务创造价值

　　目前，国内银行业个贷产品的同质化现象非常严重，使得个贷产品的创新不可能一劳永逸，只能享有暂时的领先，惟有服务创新无法复制。招行个贷超千亿元的背后，更深层次、更根本的推动力量，当属招行先进理念的作用力和影响力。“因您而变”的理念，优质服务的品牌，综合理财的专业能力，形成了招商银行个贷业务最强大的比较优势，形成了个贷业务最持续的核心竞争力。

　　如果说技术创新、产品创新是硬实力，那么，服务创新，是招商银行最令人敬畏的软实力！一个突出的事例是，今年1月，在和讯网和中国证券市场研究设计中心联合主办的“2006年度中国财经风云榜”评选中，银行业共设置八个奖项，招行一举夺得其中五项，即2006年度中国银行业杰出服务奖、2006年度中国银行业个人房贷杰出服务奖、2006年度网上银行测评最佳用户感受奖、2006年度中国信用卡测评最佳用户体验奖、2006年度中国银行业杰出创新奖—个人房贷，成为银行业系统最大赢家。

　　业内专家分析指出，招行个贷产品是以房贷为核心的全方位综合理财服务，这是该行有别于其它银行的“看家本领”。传统银行对个贷的认识只是局限于贷款业务，而事实上，一个有房子的家庭把房子抵贷给哪家银行，这家银行就成为这个家庭长期的理财枢纽，个人贷款就变成了这个家庭核心的理财工具。以前客户还贷款，只能减少不能循环利用，因此，招行2005年第一个产品便推出个人住房循环授信，其着眼点就是发展综合理财型房贷产品，次年又推出随借随还，更完善了个人贷款的理财功能。同时，招行还不断创新整合其综合理财服务平台，使多种专享服务和理财平台全部可以为个贷服务和所用。这一做法表明，招行的个贷产品服务，正提升到为客户提供综合理财服务的新高度。

　　在招行人眼中，服务和创新永无止境，没有最好，只有更好。他们认识到，从全行的角度，现在个贷虽然增速快，但占比仍不到所有贷款余额的20％，离国外发达银行还有很大差距。打造“百年招银”，还有很长的路要走。

　　招行个贷产品阵容齐备

　　（一）个人住房循环授信业务：客户以其名下的自有住房作最高额抵押向该行申请循环授信额度，在授信有效期和可用额度内可以多次循环使用贷款资金。与普通住房贷款比较，这一产品的创新点在于住房授信可循环多次使用，采用最高额抵押的担保方式。

　　（二）结构性固定利率住房贷款业务：客户在招行办理个人住房贷款时，与招行约定一个固定的期限，在该期限内贷款始终按照合同约定的贷款利率计息，利率固定不变，固定期满后，按照合同事先的约定来确定剩余期限内的贷款利率水平及重定价周期。该产品可减少贷款利息支出，给客户带来实惠。

　　（三）入住还款法：客户在招行办理一手楼住房贷款，从第一个月开始，在约定的期间内只还利息，不还本金，约定期满后转为等额还款或等额本金还款的还款方式。满足借款人支付住房贷款首付款后，减轻供款初期压力的需求。购房贷款初期停本还息，缓解客户贷款月供压力，便于筹备装修款，体现以人为本的服务理念。

　　（四）随借随还业务：客户在招行获得个人授信额度并签署有关协议后，可以通过网上银行或电话银行自助办理借款和还款授信。其中该业务国内首创“自动提前还”功能，客户设置专门的还款账户，存入该账户的人民币活期存款每天自动用于提前还款，解决高端客户无暇自行还款的烦恼，最大限度的帮助客户节省利息。

　　（五）信用授信：向符合招行有关条件的自然人给予一定的授信额度，在授信额度的期限和可用额度内，被授信人可多次向该行申请发放具有明确消费用途的个人贷款，借款人无需提供贷款担保条件的授信业务。额度最高可达100万元。

　　招行首发20年行庆

　　典藏版系列纪念卡

　　为庆祝建行20周年，招商银行从4月3日起隆重对外发行20周年行庆“一卡通”典藏版系列纪念卡，包括“一卡通”普通卡（银联标准卡）、“一卡通”金卡（VISA国际借记卡）和“金葵花”白金卡（VISA国际借记卡）三种。

　　本次活动是招行首次以“限量发行”的方式发行借记卡，在卡面设计上以“20”与招行行花——“向日葵”两者的结合作为主要元素，新颖独特，具有一定的收藏价值和艺术性。

　　招行从1995年7月发行“一卡通”以来，凭借高科技优势，不断改进其功能，完善综合服务体系，创造了个人理财新概念。十二年来，从集定活期、多储种、多币种、多功能于一卡的个人理财基本账户“一卡通”，到可在境内外通用、具有综合理财功能的国内首张理财国际卡“一卡通”金卡，再到让客户享受尊贵专属温馨服务的亚太地区首张理财白金卡“金葵花卡”，招行“一卡通”逐渐发展了全国4000万客户，卡均余额超过7000元，成为国内首屈一指的银行卡品牌，更获得2006年度VISA国际组织杰出品牌形象奖、万事达卡国际组织借记卡最佳贡献奖、中国银行卡消费者满意第一品牌等诸多殊荣。

　　在2006年《亚洲银行家》零售金融服务卓越大奖评选中，招商银行从全亚洲17个国家和地区122家银行的逐鹿赛中脱颖而出，一举夺得“中国最佳零售银行”及“中国最佳股份制零售银行”两项大奖，成为国内银行参评这一权威奖项的最大赢家。图为招商银行行长马蔚华领奖时的情景。