南京各银行服务现状调查

　　人民日报记者近日随机走访了京城9家银行网点，在走访的4家国有银行网点中，从取号到办业务，记者的平均等待时间为85分钟，最短56分钟，最长167分钟；在5家股份制银行网点平均为35分钟，其中招商银行和北京银行分别为48分钟和47分钟。

　　一石激起千层浪，人民日报的这篇稿件以及跨行查询费的叫停，让社会上关于银行服务的大讨论再度热闹起来。外资银行进入中国市场，更让中国的银行业面临着来自各方面的竞争和挑战。为了解中国各大银行是否作好准备，记者日前走访调查了南京市四大国有银行和三家股份制银行。调查中发现，各家银行都存在服务上不同的问题和缺憾。

　　建设银行

　　换取零钱要先打招呼？

　　在建设银行南京分行营业部里，记者看到有七八个顾客拿着排号票在等候区的座位上等候，但等候区旁的报纸架上却无一张报纸可供等候着的顾客阅读。记者走到银行咨询台询问值班工作人员，有急事能否优先办理业务，他们都回答不能做主，要上级批示。记者在办理换零钱业务时，用一张100元换取20张5元零钱，营业员回答只有五六张的5元人民币了不能换取，并告知要换取零钱请预先和出纳员打招呼才能换取足够的零钱。同时记者在柜台上除了看到老花镜外，没有看到数字大写样本。顾客可以用现金缴纳水电费。

　　中国银行

　　引导咨询服务较到位

　　在中国银行南京分行营业部里顾客很多，能为顾客提供足够的等候座位，但办理业务等候时间比较长。记者在中国银行看到一个顾客从11：45拿到排号票，前面已排有13个人，开放服务窗口有5个以上，直到12：07才办理到业务。不过，中国银行的引导服务比较到位，记者看到有一名顾客不懂如何操作排号机以及一些业务办理，中国银行的引导工作人员上前耐心予以指导和讲解；而且有一名韩国外籍顾客的银行卡丢失以及兑换外币，引导工作人员热情上前询问并给予适当帮助。记者在兑换百钞时，只能兑换10张5元、5张10元人民币。

　　农业银行

　　不能用现金缴水电费

　　一台排号机在农业银行南京分行营业部大堂里摆放着，一个顾客进入该行走到排号机前，正想取票，大堂工作人员告知人少不开机器。记者在农行的一个角落里看到一台为等候的顾客提供饮用水的饮水机。记者询问大堂经理能否用现金缴纳水、电、气费等业务，他表示不能用现金，只能用该行的银行卡才能办理此项业务。记者用一张100元来换取20张5元人民币，农业银行有足够的零钱兑换。

　　工商银行

　　只能站着办业务

　　记者在工商银行南京分行营业部看到，因为没有排号机和叫号机，顾客只能在银行柜台前排着长队，且没有座椅等候区，一些便民报纸、杂志、饮水机以及老花镜等基本服务设施都没有。同时记者还观察到，工行对老弱病残等特殊人群并未设明显的绿色通道，柜台里也没有配备数字大写样本。一位在工行排队的顾客表示比较喜欢用现金缴纳水、电费，在该行倒是可以用现金缴纳。

　　深发展

　　特殊群体无绿色通道

　　记者来到深圳发展银行南京分行营业部看到，叫号机在正常使用，营业大厅里共有40个座位可以让顾客休息等待。在柜台前记者发现有3副老花眼镜可供老年顾客使用，同时一行规范的数字大写字样整齐地出现在玻璃窗口。可是，对于老弱病残孕这些特殊群体，并没有如绿色通道这样的服务专区。记者了解到，在该营业部交纳水电费只能办理自动扣款业务，不能在柜面用现金缴纳或刷卡交易。

　　光大银行

　　便民设施寥寥无几

　　光大银行南京分行营业部的叫号机显示的都是“欢迎光临”，并没有正常工作。工作人员告诉记者，由于周末人少，根本用不到，所以暂时停止工作。该营业部虽有标注着现代快报、新华每日电讯、经济参考报、半月谈字样的报纸架，但上面却空空如也。记者了解到，该行在交纳水电费上执行“双重标准”——水费能交现金电费却只能刷卡。当记者询问工作人员可有雨伞外借，这位工作人员回答：雨伞是专门给本行员工用的，并不对顾客外借。

　　民生银行

　　便民雨伞不便民记者还来到位于中山北路的民生银行南京分行营业部，该行水电费代收只能交纳现金，而不能刷卡。该营业厅里配备了一台饮水机供顾客使用，同时报纸架上也备有《21世纪经济报道》、《环球时报》等供顾客阅读。记者在该行还看见伞架上摆着几把蓝色的雨伞，可以外借。工作人员告诉记者，只要交20元押金就可以外借，没有时间限制，但是必须到本部来归还，并不是任何民生的网点都可以归还。