百泰家政：中国服务业的一匹黑马

　　商报记者　莫惠新江苏商报报道1999年，南京引发一条爆炸新闻，百泰百分生活服务公司招聘50名大学生擦皮鞋。在传统观念根深蒂固，思想解放尚不充分的背景下，该消息如同扔下了颗原子弹，成为相当一段时间社会各界讨论的热门话题，不少媒体还辟出专版，连载专题评论。

8年弹指一挥间，当年的“开场锣鼓”，现已成百泰百分公司的“镇山之宝”。在公司总经理经纬培育的“甘于为人擦皮鞋”精神鼓舞下，百泰家政快速发展。员工由创办之初的8人发展到今天的400多人，客户从最初的十几户递增到现在的万余户，经营收入8年翻了几十倍，且创造了7项营销奇迹。“我从小事做起，但愿一生能做成一件小事！”这是经纬的座右铭。正是这种甘于从小事做起的精神，正成就着百泰家政的宏图伟业。目前，百泰家政已获得江苏省服务业重点企业、南京市文明单位、江苏省工商联家政商会副会长单位、中国家庭服务业协会常务理事单位等荣誉称号。2002年在全国家政行业首家通过ISO9001：2000国际质量体系认证，去年再次通过。上述种种数据表明，百泰家政已跨入中国知名品牌行列。那么百泰家政的品牌效应是如何打造的呢？其间又有哪些鲜为人知的故事呢？让我们追寻这匹家政服务业黑马8年的拼搏轨迹，从六条线路进行一次探访。

　　星火篇：擦鞋创举，瞩目神州

　　南京百泰百分生活服务公司创办于1998年，创始人名叫经纬，一位市级机关处级下海干部。人们从知晓百泰家政、了解百泰家政到敬佩百泰家政，则是从一条爆炸新闻开始的。经纬曾有16年军旅生涯。其思维超前，乐于标新立异，且敢想敢闯。家政服务，作为传统行业，在当时的南京有大小数百家。那时不少人认为，家政只是一种时髦的称谓，说白了就是提供保姆服务。怎样改变人们轻视家政服务的传统观念？如何提升从业者的社会地位？诸如此类的问题，使经纬陷入数月之久的沉思。经过深思熟虑，1999年年初，经纬决定以家政公司招聘大学生擦皮鞋之举，让社会重新认识家政服务业，并借此使自己这个仅有8人的小公司快速浮出水面。没料到招聘广告登出当天，便像爆炸了颗原子弹，不仅在省内产生巨大反响，而且很快波及全国。扬子晚报作为江苏报业的龙头老大，率先以“大学生擦皮鞋是否资源浪费？”为讨论题，在一版开辟专栏，组织社会各界发表评论。紧接着，南京各大媒体纷纷跟进，不是刊登大学生擦皮鞋的大幅照片，便是组织撰写连续报道，或是发表特约评论员文章。经众多媒体不惜版面的重磅渲染，大学生甘于为人擦皮鞋的雷锋精神，得到社会的充分肯定，百泰家政及其创办者经纬亦迅即被人们所知晓。在此后的几年时间里，包括《人民日报》《经济日报》《中国青年报》《香港商报》和日本NHK电视台等在内的数百家海内外媒体，均对大学生擦皮鞋事件及由此派生的“百泰现象”进行了多层次，全方位的报道。据了解，当时铺天盖地的宣传大战后，孕育出三支队伍。一是打着各种旗号的赴宁参观考察团，他们来自北京、新疆、青海、广东等35个省市自治区；二是擦鞋志愿队。他们均为各地在校大学生，因被大学生甘于为人擦皮鞋精神所感动，纷纷走上街头为市民服务。成都、西安等地的女大学生还独自在街头擦皮鞋。三是商业擦鞋大军。过去南京街头以擦皮鞋为职业者仅30多人，现达1000人。不仅如此，在大学生擦皮鞋轰动效应推动下，全国各地借势开起大批擦鞋店、擦鞋吧，一元擦鞋店亦随处可见。有数据显示，目前全国已形成数十万人的擦皮鞋大军，每年可创收近10亿元。就是这样一条新闻，在使人们重新认识家政服务业的同时，也巧妙地使社会各界认识了百泰家政。这是其掌门人经纬的杰作，但这仅仅是百泰家政做大做强，争创中国家政第一品牌的序曲。经纬坚信，8年前的此举必将成星火燎原之势。

　　管理篇：聘啄木鸟，唱三部曲

　　企业生产彩电、冰箱有质量标准，那么，家政服务有没有呢？答案是肯定的。不仅有量化标准，还有用户的满意度。经纬认为，这必须在管理上下硬功夫。8年来，百泰家政主要唱了三部曲。

　　首先，推出照镜法，要求员工每日“三省吾身”。

　　百泰家政与其他知名企业一样，都设有各项规章制度。但不同的是，有的企业是作秀，摆花架子，而百泰家政则是真枪实弹。若员工违反了有关规定，又屡教不改，则会受到毫不客气的处理。为使员工不犯错误，少犯错误，百泰家政要求员工每日“三省吾身”，既每天下班前对照“作业标准化”“服务流程化”“制度规范化”检查自己一天的工作，方法是自查与互查相结合。

　　其次，超前管理，把好用人关。

　　8年来，百泰家政制定了包括“礼貌用语条例”“用户质量认定细则”等在内的十多项规章制度。经纬认为，制度是死的，要靠人来遵守。若在企业招聘时，用人关把好了，各项规章制度的执行就更有了保障。自百泰家政创办那天起，便把如何用人纳入了企业超前管理。要想成为百泰家政的一员不是件容易事，得过五关斩六将。其中，众所周知的一条就是报名者敢不敢在大街给行人擦鞋。如果其有“甘于为人擦皮鞋”的精神，就能成为规章制度的模范执行者。据了解，现百泰家政400多位员工是从数千报名者中层层筛选出来的。

　　再次，聘请客户当“啄木鸟”，对照质量管理条例给员工挑刺。

　　经纬认为，对员工最有效的管理是来自社会各界的批评和监督。目前，百泰家政的老客户有近一万。他们个个都是“啄木鸟”，每次接受家政服务后，都要给员工评头论足，从文明用语，着装打扮，到劳动纪律、清洁程度等一一打分，签字后反馈至百泰家政管理部门。各项完善的管理制度与外部监督相结合，使百泰家政的管理工作踏上了新台阶。百泰家政作为“现代家政领航者”，在管理上还有一个特点，即始终贯彻人性化和情感化原则。今年3月给200位员工办理了保额高达240万元的太平洋人寿意外险，解决了他们的后顾之忧。此举在全国属首例。此前因表现非常突出的优秀员工家长，还曾得到公司奖励，出国新马泰免费考察旅游。上述举措，增强了员工主人翁的责任感。目前百泰家政的客户满意率高达100%，投诉率不到千分之一。

　　创新篇：品牌放大，跨行发展

　　家政服务作为现代服务业已被人们所接受。百泰家政8年发展史，其实质就是一部不断创新史。全国首创的“甘于为人擦皮鞋”精神，则是创新史中的孵化器。8年来，百泰家政凭借此孵化器，勇于进取，敢为人先，无论是在经营理念，管理模式，还是在人才培养、品牌推广、对外交流等众多领域均孵化出一系列特有的创新案例，且在实践中获得理想效果。对此经纬总结说：“皮鞋能擦，百事可成！”东方商城地处新街口中华第一商圈，是消费者选购高档商品的好去处。2001年，百泰家政在商城黄金地段设立专柜，销售家政服务礼品卡。凭此卡，市民可享受短则一季度，长则一年的家庭保洁、沙发清洗等数十项服务。礼品卡售价从2000元至4000元不等。将司空见惯的家政服务包装成商品，且选择在顶级商场销售，不仅引起众多媒体的关注，还激起许多市民的购买热情。李姓夫妇在美国工作十多年，虽然收入颇丰，却常为不能给在南京的老母亲尽孝、不能向关心过自己的伯乐和恩师赠送一份理想的礼物而苦恼。当他们获知百泰家政推出此种亲情服务礼品的消息后，便托人一次购买了7份。由于该礼品卡创意独特，价格合理，且可满足市民的不同需求，故数百张卡不到一周便售罄。一些专家认为，把普通的家政服务演变为服务礼品，而且在顶级商场销售，这一创新之举，无疑极大提升了家政服务的社会地位。家政服务是微利行业。现众多家政公司在盈利与亏损的边沿苦苦挣扎。怎样使之摆脱困境呢？前年，百泰家政在全国率先提出“跳出家政做家政”的口号。其核心是，放大自身品牌效应，通过百泰家政的超值服务，使一次服务放大成10倍经济效益。换言之，“功夫在诗外！”在该创新理念推动下，现百泰家政的品牌效应已渗透到外贸、食品、环保等众多行业，并能提供180多种优质家居保洁产品。最近他们还自主研发出2大类，18种专业保洁系列产品。其中百泰牌免拆油污净，因渗透性和除油污率特强，颇受市场青睐。在“跳出家政做家政”创新理念的指导下，百泰家政初步形成了家政服务与家居用品组合营销一体化的新格局。仅此一项，便给其注入了巨大活力。由此看来，经营收入8年增长几十倍，绝非空穴来风。

　　外交篇：四渡扶桑，传承文明

　　中医、书法、造纸等，均为中国优秀的传统文化，且在世界各地开花结果。日本为中国的近邻，更是获益匪浅。自5年前起，一些日本企业便将百泰家政培育的“甘于为人擦皮鞋”精神视为中国又一优秀传统文化，不是来南京学习考察，便是邀请总经理经纬上门现身说法。日本速福特99公司是日本最大的家用化工产品和汽车美护产品生产企业。怎样培育员工吃苦耐劳及甘做小事的精神，始终是该公司考虑的问题。几年前，日本NHK电视新闻制作中心曾对百泰家政“擦皮鞋精神”宣传过，引起速福特99公司注意，却无法联系。2005年，中国中央电视台对百泰家政专题报道后，他们才取得联系方式。翌年5月，该公司5人小组来宁考察。确认无疑后，公司高层决定邀请百泰家政总经理经纬访日，给中层以上干部演讲。一个多小时题为“擦皮鞋精神与现代服务营销”的演讲报告，竟被20余次热烈掌声打断。特别是演讲后，经纬俯身给听众擦皮鞋之举，更令对方激动万分。不久，该公司决定资助百泰家政200万元人民币，进行家政服务相关项目的市场调研。从2002年起，经纬曾先后四次到日本演讲，不仅成了中日两国人民的友好使者，而且不少企业还要求他亲自带徒。福岛先生是一家大企业的总经理，早就被大学生擦皮鞋的故事深深感动过。当亲耳聆听了经纬精彩的演讲后，便止不住内心的激动，抱着试试看的想法，提出送徒14位到南京受训的要求。没料到，如愿以偿。员工们先在烈日下接受军事化训练，后在街头摆摊擦鞋三天。临别时他们感慨道：“这种精神，在日本是学不到的！”百泰家政培育的“甘于为人擦皮鞋”精神，除引起东南亚一些国家关注外，也引起欧洲一些企业注意。今年春节前夕，荷兰Almende公司总裁一行10人专程来宁，请经纬做题为“擦皮鞋与企业形象”的演讲，并就联合开发家政服务新项目进行了探讨。

　　品牌篇：亮鞋名片，全国粮票

　　常发生这样的趣事，当你向熟人或朋友介绍经纬其人时，也许他们没有什么感觉。如果你再添一句话：“南京大学生擦皮鞋”时，对方定会兴奋无比，顿时激活起沉睡已久的记忆细胞。8年来，“甘于为人擦皮鞋”精神已成为百泰家政及掌门人经纬的一张最闪亮的名片，且在各地被认可，成了名副其实的全国粮票。什么是真正的品牌？这就是品牌。在谈及家政品牌如何打造问题时，经纬认为必须具备三个条件。首先是知名度。若企业没有知名度，品牌打造则成了无源之水，无本之木。其次为服务品质。一个服务态度极差，加之服务质量低劣的企业，是不可能与名牌有缘的。再次是客户数量。客户是企业的上帝，没有客户就没有生存的空间。经纬此言是对百泰家政8年走过的打造品牌之路的高度总结。百泰家政创办伊始，就非常重视企业形象，超前完成了对包括制服和店标、使用工具和专项产品、员工培训和服务流程等10多个方面的统一。通过几年的不断完善，目前已形成了一套系统的企业VI形象识别系统。这种形象统一还充满军事化的色彩。诸如外出必须两人成行，三人成列。工具箱不仅色泽要一致，且需一边拎行。此举给南京家政市场带来清新明快之风，产生巨大眼球效应。2005年，经纬攀登泰山，被其五岳独尊的雄伟气势感染，毅然决定在企业名称前冠“百泰”二字，寓意企业只有稳步前进才能快速发展。打造品牌仅有“面子”不行，还需有实实在在的“里子”。因为作秀只能糊弄自己。百泰家政深谙此理。8年来，他们推出一系列打造品牌的举措。一是独家研发真皮沙发护理专业技术，开创了国内此项服务的先河，展示企业的科研实力；二是建立中国第一个正规化家政连锁工作室，展示企业的形象；三是成立江苏百泰家政职业学校，展示企业的人才优势。8年中，围绕打造品牌的主题，百泰家政共打了20多套组合拳。这些组合拳虽低调，却引起各级领导的关注。江苏省发改委钱志新主任，南京市副市长奚永明、蒋裕德等领导同志纷纷到百泰家政考察指导。中国首位家政学博士周晓红女士还成了百泰家政的名誉顾问。花好蝶自来。百泰家政凭借“甘于为人擦皮鞋”精神打造的品牌效应，磁石般吸引了包括日本、荷兰等众多海内外企业。江苏森达集团、江苏雪豹日化集团、江阴润诺服饰集团、沈阳水仙日化公司、新加坡安迈特国际防滑集团等著名企业纷纷和百泰家政攀亲结缘，相互合作。《中国商报》《中国经营报》《中国信息报》等各大媒体，曾纷纷以“商家攻南京，先借百泰牌”为题，组织连续报道。前不久，权威机构对百泰家政品牌作了初步评估，认为价值有近一个亿。蓝图篇：打造航母，规范市场百泰家政是一个具有远大理想和抱负的服务性新型企业。企业奉行“以家为本、科学服务”的经营理念，在创建中国家政服务第一品牌的长征途中，今后2~3年要实现的目标是什么呢？据省、市有关方面披露，今年春季百泰家政将隆重推出“3111工程”。内容是资助3000万元，扶持1000人创业，帮助10000人就业，服务100000户家庭。这是一个浩大的工程，在国内家政服务业前无古人。那么实现这一蓝图，百泰家政胜券在握吗？经纬胸有成竹地说，百泰家政历经8年风风雨雨，已积累了丰富的成功经验，并掌握了家政市场核心竞争力。据了解，“千人创业万人就业”大型活动是百泰家政“3111工程”的核心，即将于今年4月12日拉开序幕，届时省内外28家主流媒体同日刊登加盟宣传广告。对此有关专家认为，目前百泰家政形成的包括创业低风险，专有技术无偿援助、专用产品盈利等在内的十大优势，应是确保此次大型加盟活动成功的坚强基石。保证加盟店获益，是此次活动成功的关键。记者了解到，8年来百泰家政坚定不移走品牌经营之路，现已成为国内外众多名牌产品的总经销、总代理，并且还依靠自己的力量研发出不少新产品。因无中间环节，盈利空间十分巨大。最近推出的18种家居保洁专用产品，每套便可使加盟店获利350多元。有关专家指出，百泰家政即将推出的“3111工程”，从某种层面上分析，应是一种关注弱势群体的大型公益活动。他们可凭社区和乡镇出具的证明，获得免除30000元加盟金的待遇。在河南、广东、四川等地，创业者要想加盟家政服务连锁店，加盟金少则1万元，多则20万元。经纬介绍说：“百泰家政是在各级政府和全社会的关心支持下成长壮大的，理应把社会效益放在首位。关注弱势群体充分就业永远是百泰百分公司的社会责任。”此次推出“3111工程”，打造家政航母，为创业者提供创业新机遇，是百泰家政帮助弱势群体再就业的具体行动。目前，家政服务市场仍呈“军阀割据、群龙无首、鱼龙混杂”的局面，既无规范合理的收费标准，又无科学的服务标准，更谈不上有统一的企业形象识别系统。有关专家认为，百泰家政在此背景下实施“千人创业、万人就业”资助行动，打造家政航母意义十分深远。中国家政服务市场靠什么去规范？靠的是实力，靠的是竞争！此次百泰家政又走在了国内同行的前面。(编辑　墨泉)