银行嫌贫爱富让普通储户排长队-

　　调查显示：半数营业窗口专为VIP等特殊客户服务，八成市民遭遇排队困扰近日，一份《中国银行服务满意度指数报告》指出，“排队”几乎成了消费者去银行的家常便饭，78.2%的消费者经常在银行中遇到排队的情况，仅1%的受访者表示几乎遇不到排队的现象。

调查显示，消费者在银行排队等待的最长时间平均为40分钟，平均等待时间约为14分钟。通常情况下，70.1%的受访者在银行排队等待时间在20分钟之内，12.6%的受访者会等待30分钟—60分钟，有1.2%的会等待1小时以上。在银行多过米铺的今天，银行的长队为何越排越长？连日来记者对此展开调查。

　　调查 四大原因让长龙不绝

　　据银行内部人士介绍，“中间业务的急剧膨胀”是银行排队越来越长的主要原因，随着银行业的转型和发展，工资奖金、水电杂费都通过银行转账完成，加大了银行柜面的压力。而近期由于加息导致转存和提前还贷骤增、随股市火爆而出现的存款搬家、还有单位出粮等原因，多种因素促使银行排队矛盾的集中爆发。但记者在采访中却发现，很多细节让银行排长队现象几成死结。原因1窗口常年只开一两个。很多银行网点都存在这样的情况：明明有很多人排队，但银行多个窗口始终只开一两个办理叫号业务，其他窗口要么没人，要么亮出“暂停办理”的牌子。记者在采访中发现，各大网点开放给普通储户存取款的窗口比例大概在1/3左右。原因2证券VIP客户占了大半窗口。证券业内人士透露，银行从证券业务赚取的是保证金、结算手续费和基金的代销手续费。一家证券公司每天的保证金流入动辄上亿元，一只开放式基金的额度更是高达几百亿，按1%的代销手续费来算，代销10亿元的基金就有1000万元的收入，除去广告宣传、劳务支出等成本，利润十分可观。原因3三成空号，浪费时间。记者在采访中发现，银行空号一般在三成左右，有的甚至高达五成。这在很大程度上影响了银行的工作效率。因为空号太多，有些银行干脆停用叫号机，重新回到排队等候时代。原因4半数储户拒用柜员机。老年储户认为，机器每一步操作都有时间限制，而且屏幕上显示的字太小，看不清；老年人脑子反应比较慢，怕连续输错密码被吞卡；银行卡不如存折踏实，存折上有多少钱很清楚等等。　此外，办一张银行卡工本费5元、年费10元，虽然方便但收费也让有些市民望而却步。

　　事件 老妪排队猝死储蓄所

　　记者在采访中发现，众多排队等候的储户都有打“持久战”的准备。或边等边聊天；或事先买份报纸；或给朋友发短信，自娱自乐。　然而，并非每个人都这么能忍。天津一位老人在银行办理业务时因为排队憋尿太久，竟然被尿憋晕，幸亏医院抢救及时才脱离危险；2005年底，广州一名七旬老妇在一家储蓄所历经了40分钟长时间的排队后，突然倒地猝死在业务大厅。有调查表明，等待过程如果时间较长，43.2%的受访者会变得非常焦虑。等候超过10分钟，人的情绪就会开始急躁；超过20分钟，情绪表现厌烦；超过40分钟，就成了恼火。

　　银行 营业员上厕所都没空

　　银行方面认为，银行排队难问题并非柜台资源紧缺的问题，理财业务虽然人少，但办理起来相对复杂，耗时比较长。有时候营业员连水都不敢喝，怕上厕所，中午吃饭都得挤时间去。针对市民抱怨最多的“为什么不多开几个窗口？有些窗口空着，为什么就不能办存取款业务？”银行业人士认为，这可能是在每天交接班的特殊时期，今后将在高峰时间段实行“弹性工作制”和“弹性窗口”，提高运营效率和服务质量。承诺银行不改进将受处罚据悉，从4月1日起，外资银行被允许进入中国市场，银行业竞争日益加剧。在这种形势下，12日，山东银监局明确要求，银行“长队”以及服务质量差等问题必须尽快改善，各银行不得擅自缩短营业时间或者在午休、公休日缩减营业窗口；13日，上海市就解决排队问题召开银行行长会议，16家银行负责人出席并承诺改进，有关政府部门还决定不定期地进行抽查，如果银行改进不大，将进行处罚。业内人士建议，银行开设贵宾窗口应该以增加人手、增加投入为前提，不应该分流现有的服务人员和设备数量，有条件的还要进一步增加服务窗口。据信息时报