“排队困境”源于银行的“小聪明”

　　广州银行半数窗口给特殊客户，八成人遭长队困扰。每个月的10-15日，正值不少单位“出粮”，这几天银行里又排起了长龙。再加上最近股市持续升温及央行加息，又引发了新一轮的炒股热和转存热，大量倒腾账户的市民涌向银行，使得银行排长龙的情况愈演愈烈。

　　邓海建

　　从“天津老汉被尿憋晕”到“广州老妪猝死大厅”，我们越来越迷惑：在银行多过米铺的今天，“银行排队”何以像电脑病毒般疯狂蔓延？

　　最流行的说法是：“银行排队”根源于态度上的“傲慢与偏见”、被异化的“差别服务”、跟不上业务增长的“银行资源”……但这些，怕还仅仅是一种表象。在排队“排”出的银行资源供需矛盾背后，是我国商业银行同质化竞争下的“无序病”。

　　情绪化地指责商业银行“嫌贫爱富”是悖谬的，银行出于利润考虑采取差异服务本身无可厚非。但问题是，商业银行在挑起了大量过去由单位和政府承担的服务职能的时候，有没有预见到今日的“体力不支”？全面包揽工资、水电费、电话费等，全面承接膨胀的百姓投资理财需求，结果自然是银行网点和业务窗口的增加远远赶不上业务量的增加，所谓“半数窗口给特殊客户”也只是火上浇油罢了。

　　全国性“全能”商业银行的兴起，本身就是违背市场规律的：高端VIP寸土必争、低端大众金融弃之不舍，结果是每家商业银行的客户群体既虚胖又杂乱——既产生不了真正应对高端客户需求的规范私人服务，而如同鸡肋的“高端资源”又抬高了普通市民的存取款门槛。从某种意义上说，“全能商业银行”与“专业社区金融机构”的距离，才是中国银行业精细化、专业化成长的路程。

　　此外，银行对现有资源利用率的“心不在焉”、银行业“互联互通”的体制壁垒等等，也是恶化“疯狂排队”的重要因素。一边是排队排到发疯，一边是银行对自助服务设备的告知、改进用心不足，加上“假钞”、“吞卡”等意外风险的救济通道不畅，商业银行自助性业务资源的利用是冷热不均的；其次是“跨行成本”过高，各种名目繁多的收费成了银行业“互联互通”的体制壁垒，结果是有很大一部分市民在存取之间被迫着无谓地来回捣腾。如果最终银行必须靠增加资源来稀释这个成本，真不知道当初那些聪明的“跨行费”到底是赔了还是赚了。

　　解决银行排队靠“加班加点”或者“粗放式投放新资源”是治表不治本的，中国商业银行设若不能理性地洗牌开局，不把那些小聪明的体制壁垒厘清，很可能会继续陷入类似的“排队困境”。

　　推广电子银行才是双赢之道

　　王攀

　　中国银监会业务创新监管协作部主任李伏安说，“也许十年、二十年以后，我们今天在马路上看到的这些实际的银行网点、庞大的银行队伍真的会按照人们所说的，成为一支21世纪上半叶的恐龙，可以进入历史博物馆。”中国人民大学财政金融学院副教授涂永红也表示，新设银行物理网点成本高昂，况且在发达国家，物理网点数量已呈下降之势。因此，与其增加实际的银行网点和庞大的银行队伍，扩充这只“恐龙”的“体重”，不如促使电子银行走入储户的生活。

　　有人认为，外资银行在国内抢滩设点，将有利于改变国内银行傲慢与偏见，其中包括排队等人性化服务。可事实上，据介绍，外资银行将通过自动柜员机和电子银行业务来和国内其他银行竞争，也就是说，到外资银行连排队的地方都没有。电子银行的推广，是节约人力、物力，缓解排队难、效率低等弊病的有效途径。可以想像，当越来越多的储户选择自动柜员机、电子银行时，银行排队的数量就会减少，问题自然就会解决。