办笔业务通常等一二十分钟“半小时前取的号，现在还没轮到我。”昨上午11时30分，光大银行重庆分行营业部大厅，拿着“1332”号排队单的华先生对银行如此怠慢客户颇有意见。其实，如今让客户在银行营业点久等已成为一大通病。据华先生称，他11时取号排队，前面已排了20余人。旁边的贵宾室不排队，由于我不是贵宾客户，银行硬是不给我办理。由于不堪忍受等待之苦，华先生决定“把钱转存到其他银行”。11时40分，喇叭终于传来“1332号请到××柜台”的通知，华先生取钱后当即办了销户手续。
在该网点，记者11时28分取了“1348号”排队单，电子屏显示柜员正为“1323号”办业务，也就是说，记者前面有25人在等待。中午12时左右，记者才被通知办业务。
柜台内外一冷一热
等待中，发现柜台内外成了鲜明对比——左边共7个柜台，仅3个营业（其中还有一个柜员在打电话）；外面的沙发挤满了等待的市民，来得晚的连座位都没有。持“1342号”的王先生说：“银行营业点排队现象，说明对方根本就把普通客户没有当回事。”表面看是员工人手少，实质上是银行服务意识差。王已等了15分钟。仍然是昨日，建行重庆分行营业部大厅。虽6个柜台全有工作人员，但等待的人依然不少。记者11时50分取排队单时，前面还有14人在等待。候先生称，他每星期跑数趟银行，在这里排队已成家常便饭。在交行民族路支行，12时09分取得“0168号”排队单，而前面竟有20人在等待。不少市民见等的人太多只得打退堂鼓。记者在该行现场观察，5个柜台仅2个营业（其中一个是VIP柜台）。3号柜台前，记者与柜员展开了对话——记者：中午这么忙，为啥不多开几个柜台？柜员：中午只有两个柜台营业，其他柜台的人要3点钟才来。记者：那你们就让客户傻等？柜员：那也没得办法。解放碑周边的银行营业点要排队，主城其他区照样如此。工行沙坪坝中心储蓄所昨上午9时30分就开始排队，虽柜台前排队的人不足10人，但要办到业务少则等十分钟，多则二三十分钟。
五原因催生银行排队潮
银行办理业务为啥得让客户长时间等待？业内人士认为，主要是五大原因让市民办业务久等。人员和时间安排不合理。银行仍然沿袭“官商”作派，没按市民活动规律安排员工。市民往往下班或周末办理业务，银行工作人员恰恰此时休息的多，造成“客户少时柜员少，客户多时柜员更少”的局面。有的网点柜台虽然有十来个，但对个人开放的仅两三个。自助设备效率不高。银行自助设备运行效率低，譬如ATM机取现金，有额度限制，一般每张卡每天取现不能超5000元，市民若要大额现金只得挤柜台；多数ATM机设在户外，市民缺乏隐私感，拒用此类设备。业务分类不够细。办信用卡、注销账户等耗时较长的业务，银行也“统一”在柜台办，等客户把各种表格填好，柜员办完后才接待下一位。尤其是近期一些个人理财业务，每笔耗时都特别长。柜台设置不合理。“嫌贫爱富”如今已成各银行通病，银行陆续设置了“贵宾专柜”，部分银行“贵宾专柜”数量还超过普通柜台，由此造成“富人”挤占“穷人”资源。网点设得不够多。我市有人口3100多万，而全市银行网点仅5000多个，按此框算，6200多人才拥有一个网点，且平均每个网点的柜台数量也就五六个。
还需对症下药
市民在银行排队等待已成了现代都市一大风景，各银行似乎也熟视无睹无动于衷。从现在的情形看，让银行主动设法解决较难，只有监管层下猛药才能根治此顽症。有人说，银行是最精明的企业，也是最势利的企业，哪里有钱赚就往哪里跑；哪里钱更多就重视哪里；哪里钱好赚就偏爱哪里。风靡一时的银行“傍大款潮”以及“嫌贫爱富”就是明证。与“薄利多销”成大款的商贩一样，银行从最初的“利息差”赚分分钱到多种业务并驾齐驱，积累了整套成本核算、产品精算等技艺。若想银行不再“嫌贫爱富”、不再对排队视而不见，只有监管层下猛药才能彻底根治。药方不复杂，两方面并重即可造福于民：首先，完善考核机制。监管层可借鉴信贷质量考核、宏观调控政策考核等方法，把解决“排队现象”纳入对银行的实绩考核，与奖惩考评直接挂钩。其次，大开绿色通道。鼓励和引导银行多设网点，只要符合政策规定、达到新开网点条件，可对各银行大开绿色通道。尤其要支持银行开设社区网点，缓解目前中心网点的压力。记者张彬实习生 严凡/文 记者 钱波/摄
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