银行“长龙”调查:排队现象还不能马上缓解

　　四川新闻网--成都晚报讯 ：

　　记者昨日到市区10家银行网点进行体验式调查 银行方表示还不能马上缓解排队现象

　　银行柜台排长队现象引起了各方关注，上海部分商业银行已经表示，将从本周起采取网点改造，优化流程以及增配员工和自助设备等切实措施，缓解银行柜台排队现象。

成都银行业目前是什么样情况，又将就此推出什么举措呢？记者昨日进行了调查，并采访了业界人士。

　　○记者体验

　　最长要等两个小时

　　昨日，记者来到市区10家银行网点进行调查，这10家银行分别位于繁华商业口岸、居民小区、高校等区域。在这些银行里排队办理业务的时间，估算下来最长的要等待两个小时，最短的也要二十多分钟。

　　排队情况：取款机不方便

　　上午10时建设路上中国银行一储蓄所：共开设两个个人业务窗口，这里没有排号机，有8人在排队等候。队列中一名女士告诉记者，自己准备存款两万元，先到自动存款机前，但是该机器每次放入金额仅限30张，要存完这笔钱总共需要操作7次，她只有选择排队。在这位女士前面一位老大爷正办理基金业务，需要填写几张表格，二十多分钟都没有办完。一名学生要取220元钱，由于取款机只提供100元和50元的钞票，也只有排队。

　　排队情况：窗口开得太少

　　上午10时30分玉双路上一家招商银行网点：开设了两个个人普通业务窗口和一个贵宾窗口，大厅里有近20人在等候，大厅咨询人员引导部分客户到自助银行办理存取款等业务。记者注意到，墙上挂着的留言簿上有几条是反映排队人多，窗口开得少的。

　　排队情况：等待客户太多

　　上午11时红星路二段建设银行三支行营业部：记者在排号机上打印出来的纸条显示号码为“0177，您前面还有72位在等待”。该网点对私业务共有5个窗口，但只有3个储蓄窗口在办业务，其中还有一个白金卡/金卡专用窗口。记者等了10分钟，发现前面才有5名客户办完了业务，按此速度计算，72名客户将耗时144分钟。

　　排队情况：下班时间也要等

　　下午4时30分岳府街农业银行锦阳支行：由于地处偏僻，又临近下班时间，排队的人不多，开了两个个人窗口，记者取号为“0500”，纸条上显示等待人数为8名。

　　银行说法:复杂业务激增引出排队“长龙”

　　业务增多惹出“号贩子”

　　四川省银行业协会秘书长李冀伟在接受记者采访时表示，从去年开始，就有不少市民反映“排队”问题，在一些银行大厅里竟有“号贩子”出没。他们拿号以后，过些时间以每张两三元的价格卖给那些不想排队的人。李秘书长指出，缓解银行排队现象将是一个系统工程，不可能马上解决好。

　　缴费业务占用柜台资源

　　工商银行一部门负责人分析认为，过去老百姓领工资、缴水电费、电话费等都找单位，现在却集中在银行特别是国有银行办理，形成了“千军万马过独木桥”的架势。这些业务使用了国有银行30%的柜台资源。另一方面，老百姓财富的增加带来了投资理财需求的膨胀。招商银行在2004年调查发现，客户中有85%的人办理存取款等简单业务，只有15%的人办理买基金、理财产品等复杂业务。而今年的调查显示，后者的比重已飙升到59%。办简单业务往往只需2分钟，而办复杂业务有时需要30分钟，复杂业务越多，银行的处理时间自然越长。

　　窗口忙闲不均让人难等

　　有业内人士认为，解决银行排队问题不仅是采用排号机或是恢复站队等候能够解决的。让人心焦的等候时间确实有相当多“水分”，这其中既有银行服务的问题，也有市民消费习惯的原因。从银行方面来说，营业窗口的工作人员忙闲不均，窗口资源没有充分得到利用。一些网点业务人员流动频繁，对业务操作不够熟悉，延长业务办理时间。

　　4成空号“浪费”排号机效率

　　工商银行的工作人员称，自动排号机的出现给客户们提供了一个相对宽松的等候环境，与此同时，也为网点带来了空号费时、过号纠纷等问题。据统计，目前成都地区使用叫号机的营业网点每天平均会出现4成以上的空号情况，空号呼唤浪费时问题成为银行排长队的原因之一。

　　○解决方案

　　工行出四招砍“长龙”

　　昨日，工行负责人表示，工行将采取四个方面的措施来解决排队难题：一是大力推动客户采用电子银行离柜服务减少柜面压力。目前，1万元以下的存款、5000元以下的取款和缴费、转账、投资理财、银行卡服务等银行业务完全可以通过自助设备或者网上银行完成。同时，继续发挥电子银行渠道功能和加大自助机具投放力度，年内在北京的繁华商业街区新增十几家24小时自助银行，实现自助机具全天候服务占比达到75%以上。二是深化分区服务，对有复杂理财需求的客户实行专区服务。同时，加强金融便利店的服务功能，不断增设物理网点、改善网点硬件设施、根据客户需求调整网点布局。三是不断梳理和改造服务流程，提高服务效率。工行目前正在加快现有网点综合化建设进程，使对公业务和个人业务能在同一个电子平台进行，预计网点综合化后将使工作效率提高2/3。四是在高峰时间段实行“弹性工作制”和“弹性窗口”。据新华社

　　专开缴费窗口分流

　　我市建设银行三支行一工作人员表示，办理缴费业务的人占排队者的比例不小，而该业务耗费时间多于存取款业务，该行已经实施电子银行的促销方案，如客户用电子银行缴费，将获得5%的话费返还，以此来吸引客户尽量使用电子银行自助办理，减轻柜面压力。为了把缴费客户和其他客户区分开来，提高效率，记者还发现，农业银行锦阳支行等网点专辟了一个缴费窗口。

　　○延伸调查

　　成都不叫停排号机

　　在记者调查的银行网点中，70%以上安置了排号机，最近有消息称，工行将在北京部分网点准备叫停排号机，原因是它不能提高业务处理效率，不能解决银行排队问题，但是成都方面表示将继续使用这一方式。本报记者刘畅