随着股票、基金等金融市场热度升温，银行排队的矛盾日益凸现，遭遇了业界人士的口诛笔伐。昨天下午，本报记者兵分三路，体验了储户的排队之苦和银行的难言之痛。
在上海工行提出了“等待不超过30分钟”的承诺后，北京工行昨天也正式表态，今年将在全市新增30家网点，改造70家网点，投放450台ATM机并增援700名一线员工和500客户经理投入到网点，缓解网点排队严重的现象。同时，交通银行北京分行昨天也表示将加大ATM机投放力度，在好邻居、京客隆、物美、华润万家、金象大药房等多家连锁企业布放近200台ATM机，改变储户从“要取钱到银行”为“要取钱去就近超市”，以缓解银行网点的排队压力。
现场1
5个窗口3个闲
地点:工商银行北京分行武圣里分理处
时间:16日16点17分－18点20分
离银行下班还剩不到一个小时，记者拿到的排队号是1273号，上面显示:等候人数为208人。下午5时，保安把住门口，开始控制进入储蓄所的人流。记者再次拿到了一张排队号:1370号。上面显示，等候人数为226人。也就是说，在将近一个小时的时间内，有将近100人进入这家储蓄所办理业务。
储蓄所内共有14个窗口，其中一楼有9个，3个办理对公业务，6个办理个人现金业务。二楼有5个窗口，分别办理外币和理财金(VIP客户)业务。下午5时10分左右，二楼发生了一阵摩擦。5个窗口中，1个窗口让一个携带了29捆现金的储户占据，只剩下只有一个窗口为大客户办理理财金业务，其余的3个窗口都闲置着。这时，外面有的储户开始抱怨已经等候了30多分钟。当储户要求增开窗口时，柜台内一位工作人员说“已经结账了，没法增开窗口”。储户心中的不满一下子被点燃。在一位负责人协调下，终于增开了一个窗口为大客户办理业务。到下午6时20分，楼上的储户都办理完业务，楼下剩下三五个储户在继续等候。
银行说话:在每月15日左右，工商银行办理的个人业务90％是养老金取款和交通银行罚款。再加上传统的个人业务，储蓄员的接待能力已经到极限。“一般情况下每个业务员每天需要办理200多笔业务，最多的时候需要办理500来笔业务。工作人员一般会忙到6时左右，还没有加班费。” 本报记者贾中山J159
现场2
只有ATM最闲
地点:工行玉泉营东储蓄所
时间:16日14点10分－15点
“这么多人啊！这得什么时候能排上啊？”昨天下午2时的工行玉泉营东储蓄所里，许多顾客一进门就被里三层外三层的队伍“吓住”了。从14时10分至15时整，一个小时内每个普通窗口最多能办理十多位顾客。此时拿号已经到了近700号，叫号才叫到490号。记者排在VIP队尾体验了一下，直到轮到记者办理也一共等了近1个小时，这还是在持有金卡的贵宾柜台。
整个大厅等候人群充满了烦躁不安的情绪。排在取工资队伍里的一位大爷告诉记者，他要买基金就先得排队取工资办基金卡再到卖基金的窗口接着排队。“为啥就不能一个窗口解决啊？”这位大爷显得很无奈。
银行门口设有ATM机，但记者只看到有几个年轻顾客在使用。屋内排队的大部分顾客是老年人，他们既不会使用ATM机也不会从网上缴纳水电费，只能在大厅无奈地等候着叫号。
银行说话:一份随机的调查显示，有近半数的市民不愿使用自助设备和网上银行。不少客户尤其中老年客户为了领取几百元的工资、退休金、社保金，甚至仅仅为了查一下账面余额，而宁可苦苦等待两三个小时，配置齐全、功能先进的自助设备反而在那里闲呆着，实际上造成的是双方的浪费。本报记者傅洋J004
现场3
一场误会耽误90分钟
地点:农行回龙观分理处
时间:16日15点至15点30分
“100的100张，50的40张，20的30张，5块的40张，总共是12800，我在家数的好好的，怎么就变11800了？”昨天下午3时左右，在中国农业银行回龙观分理处的营业大厅里，记者遇到了“戏剧性”的一幕。
该男子自称是一家杂货铺的老板，是来银行存钱的，可是排了好半天的队，却被告知自己的钱不是原来的那个数目，于是在这里叫骂。营业员有口难辩，只好暂停3号台服务，请来了经理。经理告诉张先生，已经看过录像了，问题并不在银行，但是张先生不服，非要看录像，在被告知不可的时候，情急之下，打电话叫来了110，称银行讹取了自己的1000块钱。在110人员的陪同下，张先生和银行的相关负责人一起将录像观看了两遍，结果是问题并不出在银行，而是张先生自己搞错了。搞清楚真相之后，张先生诚恳地向该银行和110人员道了歉。然而截至整个事件处理完，3号台综合业务的服务已经停止了1个半小时。
银行说话:银行也是服务部门，自然会遇到纠纷。但与其他服务行业不同，银行遇到纠纷后还会有安全问题。所以，一旦遇到这样的问题，还希望储户给予谅解。
本报记者吴婷J074
它山之石
银行回应排队指责
外资银行解“痛”之方
银行排队已成为老百姓最头疼的麻烦之一。有着丰富基层经验的汇丰银行北京分行行长丁国良对排队问题有不少研究。他告诉记者，汇丰在香港也有排队现象，就连现在北京的网点，客户也不是什么时候都能一来就能办业务。“我们面向普通客户的大厅里都会有一个来回巡视的工作人员。主要任务就是提前了解客人的业务需求，辅导他们填写相关表单”。“如果排队的人比较多，或是前面客人的业务比较复杂，我们会预估出一个时间，立个牌子，告诉后面的客人大概还要等多久，让他有个心理准备。”
方案1
全市增加450台ATM机
如何才能解决排队难题？工行北京分行昨天表示首先将在成熟社区、高校、大型综合型超市、商场、医院等地点投入450台ATM机和存取款一体机(现有1450多台)，今年新增数量是2006年的两倍，同时调高ATM机单笔取款最高金额，由现在的1500元和2000元调整到2500元；此外，还将大量增设缴费机、登折机、补打发票机等其他自助设备，年内在繁华商业街区新增十几家24小时自助银行，实现自助机具全天候服务占比达到75％以上。
方案2
抽奖鼓励使用电子银行
从物理网点服务向电子化自助设备服务转型是今后银行解决排队问题的主要方向。中国人民大学财政金融学院副教授涂永红接受记者采访时表示，与其增加实际的银行网点和庞大的银行队伍，扩充这只“恐龙”的“体重”，不如促使电子银行走入储户的生活。
工行表示，今后缴纳手机费、电话费、电费、燃气费等业务将主要通过电子银行完成。张爱民介绍，工行今年将大力推动客户采用电子银行离柜服务，甚至将通过抽奖来激励客户使用电子渠道。他表示，目前1万元以下的存款、5000元以下的取款和缴费、转账、投资理财、银行卡服务等银行业务完全可以通过自助设备或者网上银行完成。工行电子银行的安全性能也值得信赖，目前还从未发生过因系统问题导致客户资金受损的案件。
据了解，工行客户通过电子渠道办理的业务量超过了30％，而北京分行的离柜业务量甚至已经接近50％，对于代收自来水费等还不能通过电子渠道办理的业务，工行也正在积极争取。
对于不会使用自助机具的客户，工行今年将“扩招”大堂经理，“手把手”辅导客户正确使用电子渠道办理业务。
方案3
高峰时段实行弹性工作制
针对每月代发养老金、工资，定期代销基金、国债等高峰时间网点人满为患的难题，工行表示将实行高峰时段“弹性工作制”和“弹性窗口”，根据客流量安排工作时间，挖掘内部人力资源潜力。比如每月10日至20日银行最繁忙的几天将停止网点工作人员的轮流休假。
有顾客反映银行中午只开一个窗口，造成对私业务窗口排大队，而对公业务窗口却闲置的不平衡现象。对此，张爱民表示，工行正在加快现有网点综合化建设进程，使对公业务和个人业务能在同一个电子平台进行，预计网点综合化后将使工作效率提高2/3。本报记者熊焱D051图为记者体验排队之痛
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