用制度管理擦亮“窗口”服务

　　市工商局28次获市行政许可电子监查绩效考核第一名

　　用制度管理擦亮“窗口”服务

　　本报讯（记者饶洁通讯员邱文赖丽英）近日，花旗银行、渣打银行、汇丰银行、东亚银行等下属的深圳11家分行、支行来到市工商局申请办理改制登记手续，市工商局驻行政服务大厅工作组（简称工作组）仅用了一个中午的时间就办妥了全部业务，外资银行的办事人员深受感动。

　　其实，这只是工作组进驻市行政服务大厅两年多来高质量窗口办照服务的一个缩影。记者昨日在该局采访获悉，市工商局已经28次荣获市行政许可电子监查绩效考核第一名。

　　“一支笔”核准奠定刚性保证

　　从2006年工作组在行政服务大厅建立了全套电子化的业务流程规范，从名称预先登记开始，所有窗口业务的全部办理过程完全在电脑上完成。

　　每一个环节完成后，电脑自动引导到下一个环节，并有时间和办理情况记录，形成了较为刚性的程序约束，使业务办理过程中的随意性减少，规范性增强了，办理的时效性也得到保证。

　　有了刚性保证后，从2006年2月开始，市工商局开始将审核权限向登记窗口倾斜，企业申请的登记事项当场确认签字直接完成登记过程，大大提高工作效率。目前约有60％的登记事项实行“一支笔”核准，由窗口受理员直接完成核准。

　　个性化服务提供最直接的通道

　　对于复杂办照业务以及大企业直通车等特殊办照项目，市工商局则采取了个性化服务。

　　对于窗口办照中受理人员不能即时答复的企业申请，实行预约回复，在上报请示研究后，在5日内作出一次性答复，指导企业办照。

　　对大企业，工作组在行政服务大厅设有直通车服务窗口，安排专人提供便利、优质的办照服务。

　　内部绩效考核建立严格制度

　　在行政服务大厅，工作人员高效优质服务是这里最温馨和谐的因子，而围绕电子监察系统的指标标准，工作组建立了一套严格的内部绩效考核制度。

　　在这里，工作人员每天需对当天的受理业务进行自查，工作组安排专人每天进行一次集中检查，确保所有企业核准登记能够准时按质完成。工作组每月对各工作人员须补正材料的受理项目进行定期检查，查找分析原因，指导改进工作。此外工作组每个月还根据工作量、准时回复率、差错发生率、工作失误情况等数据，对每个窗口工作人员当月业务办理绩效进行评价，以此作为评选“服务之星”、开展年终考核的一个重要指标。