叫号机前的人龙不是一般的长。
在北京，银行排队特别是周末排队的现象被媒体连续报道，反响强烈；在上海，金融服务办公室作出“排长队不改进将受处罚”的“通牒”后，上海的工、农、中、建、光大、交通、招商、民生8家银行表示，将改造网点、增配员工和自助设备，保持营业时间所有窗口开放。在广州是个什么情况呢？本报在4月14日、15日的双休日展开调查。
文/实习生何道岚、全杰、陈昕宇
记者何有贵、张丹羊（除署名外）
顾客诉苦： 排一整天队只得到三句话
排队1小时得到第一句话：
活期转定期需要本人身份证
张先生住在赤岗的某小区，由于做外贸的缘故，周一到周五没时间办理个人银行业务，所以周末便是他到银行办理个人各种业务的时间。
4月14日上午10时许，他来到位于新港中路的某银行营业点，取到排号后，前面有80多位等候的顾客。张先生等了1个多小时后才轮到他办理活期转定期业务，可是，窗口服务员说：“活期转定期需要本人的身份证。”“上午的排队就得到了服务员的这样一句话。”张先生和记者说。
排队两小时得到第二句话：
我们需要的是身份证复印件
“没办法，只有回家取身份证了。”张先生回家吃了中饭，到下午1时又到这家银行继续办理业务，拿到的号码是B1213，前面有108个顾客在等待。这次整整等待了两个多小时，到下午3时40分左右，终于挪到窗口前，拿出身份证。这次服务人员告诉他：“我们需要的是身份证复印件，不过我们这里不提供复印业务。”
银行关门前得到第三句话：
快下班了，不再容许取号
“在听到需要复印件时，我开始有些不高兴了，我想为什么第一次不说清楚呢。”张先生匆匆忙忙到附近的一家照相馆复印后，又急忙地赶回银行，这个时候还差4分钟就到银行下班时间（下午4时）。银行保安告诉我，今天已经停止了取号的业务。“我和他说，现在还不到4时怎么就停止了业务呢。保安说，周六到下午3时30分就停止了取号。”
张先生火了，5分钟可以办理完毕的业务整整耽误了我一天的时间，也没有什么结果？到底问题出现在哪里？
原因分析： 排长龙常在出粮日和社保日
日前，中国工商银行、建设银行广东省分行、中国银行广东省分行有关负责人就排队难题回答了记者提问。
中国工商银行有关负责人表示，目前，人们的金融消费意识提高了，理财意识增强了，需求增多了，银行网点排队是人们金融消费需求急速增加的客观反映。“工行所拥有的1.7亿个客户和2亿多账户，从来没有像现在这样关注金融和消费，人们的金融消费意识和需求从来没有像现在这样迫切。”近年银行保险、基金、理财等综合性业务的蓬勃发展，客观上刺激了客户的金融交易欲望，大量客户到银行网点办理金融业务，而这些新金融业务办理的复杂性比传统业务高，加大了业务办理时间。
在解决排队难题上，“银行做了努力，但最突出的问题是没有跟上客户需求的变化。”这位负责人说。
代理服务：排长队的原因之一
该负责人表示，工行除了客户群体最为庞大、客户层次最为复杂外，还承担着为行政机关、事业单位代发工资、管理保险养老金、代缴公用事业费、代收交通罚款等公共服务职责，代理的服务有100余种。工行每天平均办理的业务笔数是4300万笔，峰值时办理的业务达1亿笔。除电子渠道处理的业务，工行目前1.7万个网点每天要办理3000万笔业务，每个网点每天要处理近2000笔业务。因此，以每个柜台平均办理200笔业务计，平均办理每笔业务的时间为2分40秒。而现在有些复杂业务至少要花10分钟至20分钟，排队现象就无法避免。他认为，当前情况下，即便再增加若干网点，客户不分流，工行的排队现象也无法从根本上缓解。
股市基金火爆也会导致排长龙
而建设银行广东省分行的有关负责人表示，目前建行广州地区网点柜台工作量非常饱和，网点每日均保持足够的开窗率（包括中午业务高峰期）。排队现象严重的情况往往集中在每个月代发工资或“社保”日。因股市、基金火爆而出现的存款“搬家”等，具有较大偶然性和阶段性。
中国银行广东省分行表示，目前，该行辖内网点业务量随所在地区、所处地段的不同而存在较大差异，广州地区的网点每个窗口每天的业务处理量多者会达到300笔左右。视地区、地段以及受理客户所办理的业务品种不同，等待时间也有较大差异，有的即来即办，有的需等待一段时间。
而关于客户对于中午网点开窗口比较少的投诉，中行表示，该行网点除了柜台人员必要的就餐外，其他工作时间均提供服务。另外，贵宾客户窗口也会视实际情况调剂使用。
（新华社记者王优玲 本报记者孔华）
解困之道：
小额存取可自助
工资查询打电话
工行：据客户需求调整网点布局
工行负责人表示，工行将采取4方面的措施来解决排队难题：
1.大力推动客户采用电子银行服务减少柜面压力。1万元以下的存款、5000元以下的取款和缴费、转账、投资理财、银行卡服务等业务完全可以通过自助设备或网上银行完成。
2.深化分区服务，对有复杂理财需求的客户实行专区服务。同时，加强金融便利店的服务功能，不断增设网点，根据客户需求调整网点布局。
3.工行目前正在加快现有网点综合化建设进程，使对公业务和个人业务能在同一个电子平台进行，预计网点综合化后将使工作效率提高2/3。
4.在高峰时间段实行“弹性工作制”和“弹性窗口”，并在各网点尝试采取尽量为客户提供杂志报纸阅览服务。
建行：加大自助设备
建行则表示，目前多数网点均已实施弹性排班制，根据实际业务量的变化，灵活安排工作班次和不同上下班时间等劳动组合方式。今后将不断优化业务流程，通过对网点人员岗位的重新设计，实现简单交易与复杂业务的分离，同时通过使用智能排号机细分交易种类，实施弹性排班并通过大堂经理的分流引导，有效缩短客户的排队等候时间。同时进一步加大自助设备、网上银行、电话银行、手机银行等自助渠道的宣传力度，培育客户使用自助渠道的习惯，缓解客户排队情况。
中行：派发温馨提示
中行还专为客户理出了《避免排队温馨提示》：1.取款5000元以下，不必排队，只要开个银行卡，自助设备更快捷。2.取款5000元以上，尽量转账或汇款，少提现金省时间，出外方便更安全。3.自助存款现金不限额，即时到账最省心。4.电话银行开户简便，转账查询随处办，外汇买卖可交易。5.交易二十笔才登折，“电话、网银”也可查。6.要交水电各种费，合理预存多一点。7.汇款查询可使用“短信通”。
（新华社记者王优玲 本报记者孔华）
互动话题：
对在银行排队您有什么看法？您有过什么酸甜苦辣？您有什么好的建议或者方法？您对银行的答复有何看法？请您致电81919191，或者写信至zhenwenxinwen@126.com，或者传真81882345，告诉我们，让我们共同为推动银行业的服务状况而努力。
40人（占33％）
6人（占5％）
44人（占36％）
16人（占14％）
14人（占12％）
本报记者分别向在中国银行、中国建设银行、中国工商银行、中国农业银行和上海浦东发展银行的一共12间支行中的顾客作了调查，调查对象为现场随机抽取的共120位顾客，以小型问卷的形式进行。
调查对象中92人18岁～55岁(占76%)，28人55岁以上(占24%)。78人通常在周末办理银行业务，因为平时上班没有时间（占65％）。
上海16家银行齐想对策
近来，银行排队现象已经成为社会关注的新一轮焦点。4月13日，上海市金融党委就解决排队问题召开银行行长会议，16家银行负责人出席。其中工商、农业、建设、上海、交通、招商、民生、中国等8家银行当场公布下一步整改措施，他们将改造网点，增配员工和自助设备，重新设计业务流程，优化计算机系统，保持营业时间所有窗口开放。
除此之外，工商银行表示还将延长网点的营业时间，中午全部对外营业并加设银行夜市等，以使客户自助业务等待时间不超过10分钟，高端服务不超过20分钟，一般业务不超过30分钟，将目前的排队时间减少一半以上。农业银行则提出，对于不符合要求的网点将采取撤销网点负责人的严厉措施。链接
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