大银行网点众多，但排队令人痛苦难耐，储户进退两难。小银行不用排队，又结盟形同网点增加，形成新的优势。“建议银行增加干活的临柜人员，多裁减一些拿高工资却不干活的闲人。”“没有满意的员工就没有满意的顾客，员工们又苦又累却得不到应有对待，必然会将情绪带到工作中。
”本月15日，信息时报《银行排长龙何时了》报道出街后，引起社会各界的强烈关注。银行方面昨日作出回应，称正在研究具体的应对方案，将通过增加自动柜员机和推广网上银行、电话银行等措施缓解排队问题。广东银监局有关人士则透露，近期会就此事与银行磋商，共谋解决之道。另一方面，广州7家股份制银行推出跨行通存通兑业务，如同网点一夜大增，再加上向来没有排队之忧，给进退两难的广大储户一个新的选择。
银行业网友自揭行业弊病
几天来，本报关于银行排队的专题报道引起多方热议，报道在各大门户网站上的点击率均排前列，网友们都表示报道真实地反映了广州银行服务的现状，有窗口不开，热衷于做利高的理财业务，不顾平民百姓。还有在银行工作的网友发帖揭示银行系统的种种弊病。
假钞太多数钱花时间
一名网友发帖说，目前在人民币流通领域单百元伪钞就有十多个版本，有客户曾在柜员机里取出过伪钞，有理说不清，银行人员也有很多曾因收假钞被罚扣钱，所以很多时候都是机器过两遍人手数一遍，花费很多时间。一名自称是银行从业人员的网友说，水电费、保险、收视费、物业费、代发工资……现在凡是与现金有关的业务都跑到了银行，而这些年银行增人指标有限，特别是一线临柜人员更是没有增加，银行排长队也成了自然之事。而现在一线员工多超负荷工作，朝九晚五，干一天连个上厕所的时间都没有。有的银行还连年裁减营业网点和职员，以前柜员是半班制，现在连上两天，一年下来比以前多上一个月班，每天都累得精疲力尽。此外一线员工工资全行最低，还要承担很多风险。有网点大部分的人都不临柜，光一个个人客户部就有五六个副经理，闲得很。该网友建议银行增加干活的柜员，并建立合理的作息制度，保证柜员的正当休息和报酬，多裁减一些拿高工资却不干活的闲人。
业务增大临柜人员减少
还有服务质量研究人员发帖建议，国内银行服务质量不好的重要原因就是一线员工待遇低活累，而一旦出现问题，客户和主管还都把错误推到一线员工身上。现在银行实行工资改革，领导和一线员工的待遇相差太大，员工们怨气很大。许多顾客将国有银行与外资银行相比，认为外资银行服务好，这是事实，但其中除了外资银行管理到位以外，还有一个原因是因为外资银行的业务数量不像国有银行这么多和琐碎，高端客户居多，因而提升服务质量相对较容易实现。国外的相关研究表明，没有满意的员工就没有满意的顾客，员工们又苦又累却得不到应有对待，必然会将情绪带到工作中。他提议，要提高服务质量，并不只是要一线员工微笑这么简单，国有银行应提高一线员工的薪酬，并加强客户培育（如传播网上银行及ATM使用知识，提高普通顾客的服务使用水平等）。
银监局：召集银行开会解决问题
银行排队问题经媒体报道后，引起广东银监局的密切关注。有关人士昨日向记者透露，将在银监局近期的季度例会上，与省内银行进行探讨，共同解决排队问题。
业内人士：短期内难以改变现状
尽管四大银行均表示，会通过增加ATM机、进行功能分区等措施改善目前的现状，但有业内人士认为，由于四大银行承担了过多的社会责任，社保、医保、公积金等发放都集中在四大银行，这部分客户人群庞大，业务较多，因此短期内很难迅速改变目前的现状。
银行回应
工行：年内增加600台柜员机
广州市工行个人金融部有关负责人表示，正在对排长队问题研究具体的应对措施，相信方案很快就会出台。他同时表示，今后继续加大自助设备的投放力度和电子银行渠道的推广，预计今年广州工行将在市内新增600台柜员机。
农行：聘大堂业务员疏导人流
广州市农行有关负责人则表示，银行从去年开始已对市内近40个网点进行升级改造，进行客户分流提高效率。广东省农行有关人士透露，从去年开始全省投入了2亿左右增加ATM机和网点升级，今年又增加了300台自动柜员机，还招聘了500个大堂业务员之类的进行分流疏导。民生：根据客流量安排窗口民生广州分行有关人士透露，尽管股份制银行网点并没有出现过多的排队问题，但是银行也及时增加了窗口，市分行营业部网点从5个窗口增加到30个，常开的有10几个，并在高峰时段实行“弹性窗口”，根据客流量安排工作时间和窗口。第1页try showAd(3,0,1); catch(ex)
七家股份制银行共享网点资源
可免费跨行“通存通兑”和余额查询，四大国有银行没有加入
市场竞争往往偏向垄断。一方面，四大银行占据了网点的绝对优势，地理上的便利与排队的痛苦让市民进退两难。另一方面，处入弱势地位的股份制银行开始联手，共享网点资源。据了解，深发、招商、民生、光大、浦发、华夏、兴业等7家银行的广州分行今年2月份已签定跨行通存通兑业务合作协议，共同承诺实现彼此之间柜台的通存通兑和存款余额查询。这意味着，其中任何一家银行的储户一下子就多了6家银行网点供选择。业内人士评价指出，中小银行结盟打通存款业务快车道后，个别大银行常年排长龙办理业务的压力可望得到缓解。
“通存通兑”暂不收费
据介绍，储户只要持有7家签约银行任何一家的存折或储蓄卡，均可在7家银行的网点柜台办理跨行个人存、取款及查询等业务。只要柜台贴出“银结通”标志，市民都可前往办理业务。
招商银行个人金融部副总经理谭业峥指出，7家银行“通存通兑”一方面给市民带来了方便，等于实现了一个大银行的网点数量；另一方面，对于小银行来说，也可以通过这样的服务增加客户，并带来大量中间业务的增长。
至于跨行“通存通兑”是否收费，部分参与银行向记者透露，出于市场竞争的策略，暂时不收费，但不排除以后会收费。业内人士分析，7家股份制银行的网点资源加在一起仍不及一家国有大中型银行，所以仍处于市场弱势地位，应在收费方面尽量谨慎，以求短期内取得效果。
网点虽少胜在不用排队
目前，广州除了七家签约的股份制银行外，还有四大国有银行，中信、广发、交行3家股份制银行以及广州商业银行、广州农信社、邮政储蓄等金融机构未加入跨行通存通兑的结盟行列。对此，有关银行负责人表示，个别中小银行之所以未加入，主要是受电脑系统所限，没有达到联网要求。而四大行未加入则是出于市场竞争的考虑，业内人士分析指出，各家中小银行网点资源分布不均，对“跨行通存通兑”一直分歧较大，四大银行占据了绝对的市场份额，为防止中小股份制银行搭“顺风车”，所以没有加入。
大银行网点多但常年排队，新兴的股份制银行网点虽少但办理业务不用排队，如今又以结盟的新形态推出跨行通存通兑业务，不仅便利了储户，也有助于分流大银行的压力。(撰文记者袁峰 游星宇 摄影 记者 杜翠 黄亦民)
点评：愿小银行破解服务困局
广州7间“小银行”联合免费通存通兑和账户查询，无疑是针对四大银行推出的业务竞争。然而除此之外，笔者更愿相信，这是股份制银行出于对自身基本职能的理解，所采取的优化服务的重要举措。其与上海“排长队不改进将受处罚”遥相呼应，为破除银行业的服务困局开了好头。
促进货币流通，服务国民生活，是国有银行基本职能的重要组成部分；所涉及的客户中，中低收入者特别是老年人群是当然的主体。然而，借着转制“商业”的机会，国有银行对自身基本职能和现金取存之类的基础性服务，变得越来越轻视、淡漠。不但在窗口设置、服务设施及人员调配方面，奉行所谓的“八二规则”（80%利润由大客户提供），集中大量资源为大客户服务，而且在项目与产品的开发、使用上，也甚少考虑小客户和老年群体的利益。排长龙现象的背后，是银行对小客户的心态不正与操作失衡，而绝非“新业务蓬勃发展，股市基金大热”可以解释。
客观地说，银行在服务上投入不菲，然而却令人困惑。比如，投入大量金钱开设使用率极低的网上银行，却不愿增加网点（有些银行还有所减少）、窗口和员工；项目与产品开发，基本上是以大客户和年青人为目标，什么VIP窗口、非现金区，这个卡那个卡，方便小客户的却付之阙如。这样的市场化操作，未免有点过头。
当然，国有银行已转制为商业性银行，不能不考虑自身利益，但迄今为止，它们并非是纯粹的商业企业，在银行系统中仍处于垄断地位，因此，所负的社会职责仍不能丢。以老年户客为例，他们成了长龙队伍的主体，固然与弃用电子设备有关，但以电子卡和柜员机操作之复杂，叫反应慢、视力差的老人如何光顾？遇上调包、吞卡和假币，他们更是不知所措。为什么不像香港那样，为他们开发简易实用的“长者卡”？
在排长龙的怨气、怒气中，银行的公众信誉和品牌形象，正一点点消蚀，这对长远发展很不利。不知业中人士是否意识得到？
新闻来源：信息时报 第 2 页
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