海口晚报网4月18日讯
随着人们社会及生活需求的逐步提高，诸如客户在银行营业时间排长队等候、遭遇银行服务人员态度差、在银行营业厅无法解决方便等银行服务质量问题越来越备受大众关注。对于我省银行服务问题存在的缺失，本报曾做报道，并引起强烈反响。
日前，北京、上海等城市的金融机构纷纷承诺立即改善客户排队等问题，我省的银行机构将对服务问题做出何种改善？银监部门对改变这种现象又做了哪些准备工作？记者昨日就此对包括工商银行、农业银行、交通银行、建设银行、中国银行等5家商业银行以及我省银监部门进行了调查采访。
记者从省银监部门了解到，目前我省还没有专门的“银行服务管理小组”，有关负责人称，我省银行服务问题改善一直都在进行中。
银行效率能否提高值得期待
众多客户正在漫长的等待中 本报记者 王焕娟 摄
建设银行
时间：10点10分
地点：中国建设银行国贸支行
两位退休老人说，虽然银行说5000元以下的要到提款机去取，但是他们对提款机操作并不熟悉，所以还都是到银行现场办理。老两口常到银行看，银行人多的时候就走，人少的时候才过来，这一次取款他俩守望了两天。
该支行提供饮水机，保安称无洗手间。但后来据省总行负责人介绍，该行其实有洗手间，只是一般供“ＶＩＰ”客户使用。
时间：10点30分
地点：中国建设银行海南省分行
营业大厅内所有窗口均在办理业务，有近30人在等候。一位先生拿到的号显示在其之前有25人，取号时间是10：26，直到10：55该客户才得以办理业务。
银行回应：实施网点转型缓解压力
中国建设银行海南省分行个人金融部王经理在接受记者采访时承认，“等候时间长是客户最突出的意见反映”。对公窗口办不了对私业务，没有综合经营；简单业务和复杂业务不作区分，没有归类排队；无论客户人数是多是少柜员人数不变，没有弹性排班……这些都是客户等待时间较长的根本原因。
据王经理介绍，该行正在执行零售网点转型措施，把个人业务办理分为三部分，普通会员、高级会员和个人业务顾问。原有窗口职能进行细分，这将有利于资源充分利用，使集中办理拥挤的现象得到缓解。该行预计在四月底前在城建、海府路、东湖支行三个样板网点实施网点转型。
王经理表示，海口的所有网点基本都配有饮水机，没有的会尽快设置。基本上每个网点都有洗手间，有些网点有对“ＶＩＰ”客户开放的洗手间，可能比较隐蔽，一般的客户也可使用。
农业银行
时间：17日上午10时许
地点：滨海大道海南省农业银行营业网点
现象：等不及便离去
17日上午10时许，记者在中国农业银行海南省分行营业网点，进门后，保安人员指示让其拿号等候，记者上前拿了一个77号，只见前面有几个人正在办理业务，“请74号顾客速来2号窗口办理业务。”重复几遍后，74号顾客仍不见踪影，窗口传出“请75号顾客速来2号窗口办理业务。”重复几遍后仍不见踪影，原来这两位顾客在等候多时后，已另有急事离开。76号顾客兴冲冲去办理业务，可他的业务又多又繁，众多着急的目光直直地盯着他……
时间：17日中午12时许
地点：南宝路的农业银行营业网点
现象：很多业务收费不得不挤柜台
12时许，在南宝路的农业银行营业网点，只见银行只有两个窗口在办理个人储蓄业务，两个窗口外纷纷排起了长龙，本来就不大的空间，前来办理业务的人都挤到了门口。
队伍中的吴先生说，他排队已经排了十几分钟了，还没有轮到自己。当问及为何不去自助服务区操作时，他没好气地回答，ＡＴＭ机不能跨行转账，要不谁愿意在银行里排队？他说，“一些银行总认为顾客不愿用银行提供的先进服务，其实不少业务确是非柜面办理不可。”与徐先生一样，不少接受采访的消费者都表示有过类似体验。排队办理业务的苏小姐告诉记者，去ＡＴＭ机取款感觉很不安全，这里是闹市，路边过往的人群很多，而且一天最多只给取5000元，所以没有办法只得来排队。
银行回应：对公业务量大费时间多
就此问题，记者来到中国农业银行海南省分行采访，该行宣传部的一位负责人指出，银行是金融机构不单单是储蓄机构，储蓄只不过的银行业务的一部分，银行的业务很多，特别是对公业务，通常情况下外面不见人办理业务，其实是一个企业、公司送来报表等等，业务还是很复杂的。
对于排队问题具体情况涉及银行个人业务处，应由个人业务处的处长来解释，可业务处的领导去开会了。当记者询问该处处长的电话时，该负责人说她没有，让记者拨打一个办公室电话，下午记者拨打该电话，一直无人接听。
中国银行
时间：10点15分
地点：大同路中行分行
现象：取钱等了半个钟
昨日上午，记者从叫号机上拿Ａ093号票，在记者之前有16位市民在等候。经过“漫长”的等待，才轮到记者办理取款业务。
在记者随机采访时，一位市民林先生在领取号牌时看到前边有17人在排队，当场就决定放弃了等待。他说早些年银行办理业务的人并不算多，那时侯取钱总是很快，但是现在银行的客户一直在不断增加，他经常排队，银行要根据客户的需求适当改进服务措施，如考虑减少市民在办理业务中花费不必要的时间。
记者对此咨询中行客服工作人员时，其表示中行各支点中并没有对中午时间窗口安排做明确的规定，因为资源有限，各支行一般都是根据自身的情况开设窗口。客户在办理业务时有什么好的建议或看法都可与中行客服部联系。
时间：14点30分
地点：龙昆南中行
事件：没有厕所
在办理业务时，偶尔碰上内急，偌大的银行能开那么多分支机构，却不能给客户提供解决的场所，真的是服务上的瑕疵。许先生对此表示非常不能理解。
许先生曾在龙昆南的一家中行办理转帐业务时，在等候的过程中因为遇上内急不得不跑到附近四处寻找洗手间。当他在急急忙忙的赶回中行时，此时他的号牌已经过号了，他只能在重新排队。
银行回应：很多银行都未普及厕所
昨日上午，记者在龙昆南路和西沙路采访时均没有发现中行有为客户提供洗手间。但是昨日早上，记者大同路的中行办理业务等待的过程中，在向工作人员询问是否有洗手间时，被告知该行的二楼有洗手间，但对于中行是否会对各营业点普及洗手间时，中行的客服人员表示，目前在海口，不光中行，很多商业银行都没有达到普及洗手间的程度。但对于以后是否会有所改变，其表示很难说。
工商银行
时间：上午10：30分
地点：中国工商银行海秀路海秀支行
问题：用两个窗口专为“贵宾”办理业务
中国工商银行海秀支行昨日上午的排队现象较记者以往调查情况有所好转。五个“个人业务”窗口中，三个窗口均对外开放，等候办理业务的客户在拿了号码牌后坐在位置上等候。一位等候的学生在接受记者采访时发出质疑：“为什么要拿出两个窗口专门为贵宾办理业务？这不是间接浪费其他普通客户的时间吗？”记者看到，该行“个人业务”的另外两个窗口用一个“贵宾室”隔开，专门为“贵宾”办理个人业务。
时间：下午3：30
地点：中国工商银行大同路支行
问题：办事效率低，无法解决方便问题
在中国工商银行大同路支行的营业厅内一位阿姨告诉记者：“我已经等了半个小时了，这工作人员办事效率太低，一个业务得办好久。这里面还没有洗手间，想方便又不敢走开，因为怕错过了号回来还要重新取号。”
记者随后又对工商银行另外几家营业厅进行了走访，主要存在的还是排长队等候的问题，一些小型营业厅还未设置“取号机”，客户只能站着排队等候，让客户叫苦连天。市民以前投诉的“银行工作人员午饭时间只设一个窗口对外办理业务，办理业务时间长，态度差”等问题仍然是热点投诉。
银行回应：投诉合理必道歉改正
中国工商银行海南省分行的有关负责人称，该行要改善服务首先要解决的是服务态度差的问题，凡是客户对服务的合理投诉，必须道歉和整改。通过大堂经理的引导作用，有效分流客户，鼓励客户使用自助设备办理业务，通过流程整合等手段，减少内部服务环节。还表示将要在办理业务的高峰期适时增加服务窗口。
交通银行
时间：4月17日上午10点25分
地点：银通国际中心交通银行营业网点
问题：办理的业务增多，营业人员减少
在交通银行望海楼分理处，这家营业网点有3个窗口，营业的只有2个窗口，而在一个私人业务的窗口前就站了7个人。11点42分，该窗口前又站了4个人。因为刚好碰到下班时间，这家营业网点里早已排起了长长的队伍。因为没有叫号机，市民只能站在原地等待。
交通银行海南分行有关部门负责人表示，一是银行与老百姓的生活已越来越密切，以前的市民要汇款必须要到邮局，而现在的银行却能帮助市民办理各种业务和手续；二是营业员的素质逐步提高。于是储户等待的时间越来越长，而办理业务的时间却逐步缩短。
时间：中午11点25分至12点28分
地点：海秀路望海楼交通银行分理处
现象：使用自助机的市民屈指可数
记者在该网点观察发现，排队办理业务的大多是要存款的人，很少有人前来取钱。一名男士本是排队取钱，但因排队的人过多，只到选择放弃并到自助机办理。
对于客户不使用自助机，银行的工作人员也连连叫苦。一营业员在半小时内办理了超过10项业务，后面还有5个人在等待，该营业员的脸上早已露出倦容，而几米远的自动机那却冷冷清清。她建议市民改变习惯尽可能多使用自助机及避开高峰期办理业务。
据了解，每天银行的第一个高峰期在早上9时到10时，此时银行刚开门，急着办业务的人很多；第二个高峰期在中午1时到2时，此时很多上班族吃完饭，就到银行办事；最后一个高峰期在下午4时到5时，银行关门之前，很多人也都忙着把存取款。
时间：4月17日下午3点
地点：星河广场交通银行分理处
现象：无饮水机，不设置洗手间
昨日，记者走访了交通银行的几个网点，发现无一网点为储户提供饮用水。炎热的天气使人直冒汗。一位陈先生告诉记者，他因为时间比较紧，到银行时已经大汗淋漓，结果在银行里转了一圈却没有看见一个饮水机。好不容易从外面卖来一瓶水喝了一大半，又想上厕所，但是发现银行内并没有提供。
银行回应：将加快改造网点
对此该行有关负责人表示，该行在每个网点都会放一部饮水设备，因为摆放的位置不显眼或者是不美观，会考虑撤掉；对于不足的，以后将会逐步增加。
昨日，交通银行海南分行有关部门负责人表示，该行将加快改造网点，提高服务水平。计划从以下两个方面着手对营业网点进行改造：一是对营业网点布局进行部分调整；二是逐步改造现有网点，提高服务效率和服务质量。据了解，交通银行都将通过增加服务窗口减少客户等待时间；增配功能更完善的自助银行设备，分流柜台业务；完善网点功能分区，将高、中、低端客户进行合理分流。此外，该行还将加大电子银行的宣传力度，引导人们使用电子银行。
链接
银行客户排长队现象普遍 各省纷纷“出招”平息民怨
香港银通：推出长者提款卡用柜员机
香港银通从今年起推出了较容易操作的简易版银通卡，使用者只能在柜员机提款或更改密码，提款后柜员机会自动吐出收据。65岁或以上长者可免费申请。
山东：银监局要求尽快解决银行排长队
据《齐鲁晚报》报道，山东银监局要求，银行“长队”以及服务质量差等问题，给金融消费者造成了诸多不便，必须尽快改变。山东银监局及各市银监分局将按照“维护存款人和金融消费者合法权益”的要求，不定期进行暗访。对发现擅自缩短营业时间、缩减营业窗口、对客户办理业务在规定外设置障碍等问题的，坚决依法依规采取监管措施。
上海：排长队不改进银行将受处罚
4月13日，上海市金融工委和金融办召集沪上16家银行的主要负责人，讨论银行网点排队时间长的问题。16位负责人承诺改进，并表示已制定好扩招人手和增设自助机具的计划，多管齐下为窗口服务“排堵保畅”。有关政府部门决定不定期地进行抽查，如果银行改进不大，将进行处罚。工商、农业、建设等8家银行表示，他们将改造网点，增配员工和自助设备，重新设计业务流程，优化计算机系统，保持营业时间所有窗口开放。建设银行制订了增加窗口和柜面人员数量、实行弹性排班制度等7项措施。(王焕娟王蓓蓓 常珊珊 高永霞 林宇)（来源：海南经济报）
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