携程服务内容近年不断创新

　　本报讯“要想使服务有质的提高，还需要围绕客户为中心，提供更多高品质的服务内容。”围绕这一宗旨，携程近年来面对市场变化主动出招，不断推出服务创新之举，在国内旅游行业始终领先一步。

　　旅行遇自然灾害可获赔偿

　　2004年12月26日，印尼海域发生强烈地震并引发的海啸，造成了巨大人员伤亡。

海啸后不到半个月，携程旅行网斥资100万，设立“自然灾害旅游体验保障金”，用于在发生不可预测的自然灾害时，经济补偿旅游体验受实质损害的携程“自由行”会员。这种设立专项基金对受不可抗力影响的旅游消费体验进行保障，在旅游行业内是第一次。

　　“自然灾害旅游体验保障金”成立以来，已经多次启动。仅2005年海南强台风后动用的保障金总额就在60万元左右。

　　一小时飞人通道

　　2006年，中国航空界全面向电子机票时代转型。携程在机票预订领域首创“一小时飞人通道”电子机票极速预订服务，承诺在舱位保证的前提下，航班起飞前，乘客只需提前1小时预订电子机票，并使用信用卡付款，就能凭身份证件直接办理登机。这是超越了行业内的极限，极大地方便了乘客。

　　对于乘客需要用来报销的电子机票行程单，既可以在机票销售地点领取，也可以在机场电子机票服务柜台领取，还可以使用“邮寄行程单”服务，省去了领取行程单的麻烦。

　　海外团队游出台标准

　　针对海外团队游市场存在的“低质低价”、“强制购物”等一系列严重问题，携程于2006年12月宣布推出“海外团队游标准”，主动接受游客监督，净化旅游市场。该“海外团队游标准”分为“海外深度团队游标准”和“海外经典团队游标准”。两个标准均对于旅行过程中的航班、用车、酒店、行程、餐食、娱乐、购物和导游等八方面作了极其详细、苛刻的限定。

　　此举实际上打破了业内大家“心知肚明”的一些“游戏规则”，在深度团队游的项目里，干脆取消了购物项目，把尽量多的时间安排在游客自由活动上。“标准”发布也引起了行业管理部门的高度关注，上海市旅委以此为契机特别召开了会议，讨论制定相关旅游行业标准。（徐）