携程引领旅游行业服务2.0时代

　　专注于为客户提供更优质的服务

　　携程引领旅游行业服务2.0时代

　　在科技园某公司上班的苏小姐一直都是携程旅行网的用户。“想去哪里旅行，我会先上携程网，先看看目的地的指南上的信息，比较一下酒店，最后通过携程预订机票、酒店，非常方便；出差时，我也会选择打800电话的方式”，苏小姐说。

　　苏小姐感慨地说：以前出去旅行的话，曾找过不同的旅行社安排旅程，有遇到过态度不错、服务良好的旅行社，也遇到过蛮横无理的黑心旅行社，花了很多冤枉钱；要是独自出差到某个不熟悉的地方，想找个酒店也无从下手。

　　苏小姐所感受到的，正是传统服务业与现代服务业、服务1.0和服务2.0的区别。

　　2006年，是旅游服务行业，尤其是在线旅游服务行业风起云涌的一年。3月芒果网正式运营，前期投资达4亿元。年末，艺龙网斥资4000万促销。在这个新兴行业，游易、遨游、乐天、安旅等国内还有几千家类似的中小网站参与竞争。在这重重包围中，国内在线旅行服务行业的老大——携程旅行网依然牢牢占据国内在线旅游一半以上市场份额，且不断利用自身优势，扩大市场份额。是什么因素，使携程能够执国内在线旅游市场之牛耳，携程旅行网CEO范敏表示，这是因为携程更专注于为客户提供更优质的服务。服务管理创新近年，国内旅游市场的急剧膨胀，在线服务领域也引来了大批后来者相继跟进，但尚无法撼动携程绝对领先的地位。服务2.0的成功，依赖于一套内在的服务管理体系。据透露，今天国内在线旅游业务，绝大多数预订还是需要通过电话完成。携程的收益，就有70％来自于呼叫中心（Callcenter）的电话服务，直接的网络收益只有30％。

　　呼叫中心的服务质量直接关乎携程的整体服务品质。携程的呼叫中心成立于2000年，最早只有两、三个人，但是伴随着携程的发展，如今携程的呼叫中心已经有2400多个席位，是目前亚洲旅游业最大的呼叫中心，虽然业务量巨大，但是其20秒接通率高达90％。通俗地讲：铃声不到三下，一般就能接通。携程咨询准确率从98.1％提高至99.8％，订单回复速度也从93.9％上升到99.9％。这一切，得益于携程在国内旅游行业第一家实行了六西格玛管理。其实，引入六西格玛先进管理方式，对于携程网将服务质量的提高是全方面的。在携程，每一个呼入电话都有分类的标准处理流程供参考；每一个订单的回复都有专人监控；每一次订单完成时间都有统计并追踪改进；每一次通话都有录音储存在资料库中，供考核和查询；每一个部门的考核指标都逐一分解到个人和每道工序；一线服务人员每周要接受几十项定性定量的评估，通过电脑控制，任何一个错误都会被记录下来。就是在这样严格而明细的指标下，携程将其服务产品的合格率控制在了99.9％的水平。如今，携程旅行网已能自如地运用六西格玛的先进管理工具在每一个可能的环节和流程进行改进。随着服务质量的提高，携程客户满意度也随之得到提升，有效地保证了业绩的增长。服务更加本土化在线旅游服务和互联网技术其实是舶来品，如何适应本土化需求，是携程高层一开始就在思索的问题。携程本土化的第一步就是建立呼叫中心。“国外的游客多数都习惯了在互联网上进行预订，中国的绝大多数游客暂时不能适应，尤其是携程刚刚创业的1999年、2000年”，一位携程内部人士说，“所以携程在国内在线旅游行业内第一家建立了呼叫中心”。事实证明，携程这一步是非常正确的，目前携程70％的业务还是来自呼叫中心，而国内其他在线旅行服务公司也纷纷步携程后尘，开始设立呼叫中心。此外，携程还建立了一支配送队伍。不少国外投资人来到携程会很惊讶，这样一个强大的在线商务网站，为什么还要建立这样一个配套的配送队伍。对此，携程旅行网CEO范敏表示，目前中国的电子商务基础还是比较薄弱，在在线支付等方面还有很多问题，诚信制度建设也不完善，所以配送队伍的建设反而更适应当前的需求。“一头是高科技，一头是传统手段”，携程内部把这种独特的模式称为“鼠标＋水泥”。既能得益于现代计算机技术和互联网技术，同时也能更好适应目前中国的国情。这套模式，也能有效地建立起一道屏障，在与国际在线旅行服务巨头的竞争中保持优势。服务成为核心竞争力“正是携程围绕客户为中心进行的不懈努力，使携程的服务真正地成为了携程的核心竞争力，近一段时间以来所获得的各类服务奖项，就是对携程高品质服务的认可”，携程旅行网营销副总裁汤澜说，“市场也是很公正的，携程目前占据全国在线旅游市场的份额一半以上，这本身就能证明携程在服务这一环节的绝对领先地位。”在过去的一年中，作为国内领先的在线旅行服务公司，携程旅行网因其优质的服务，良好的口碑，在过去一年内屡次获得服务大奖。为了更好地服务于广大旅行人士，作为现代旅行服务业的代表，携程在业内率先推出了旨在提高综合服务水准的《携程服务宣言》：一应俱全、一丝不苟、一诺千金。在携程CEO范敏看来，《携程服务宣言》的推出，一方面希望客户能够清晰地了解携程的具体服务，同时也希望通过明确的要求、规定，对公司本身起到自律的作用，以此不断提高携程的服务水准，为国内现代服务业的发展起到推动的作用。

　　“近20年来，中国制造已经得到了全世界的逐步认可，但是中国服务还是远远落后于发达国家，作为现代服务业的领军企业，携程将谋求在旅游行业更大的发展，为中国服务为正名”，范敏这样说。（徐辉）

　　将标准化服务复制

　　携程的成功在于：看来杂乱无章、没有规律的旅行服务，在他那里变为清一色的高品质服务。一位客人月前拨打携程800电话，成功地预订了酒店，一个月以后再拨打这个电话，还能得到同样服务：20秒之内接通电话，在几乎同样的时间内预订好了酒店。为他服务的则是2400多个呼叫中心的两个坐席——性别不同、个性不同、来自不同地域和不同教育水平的两个接线员。

　　携程“用制造业的标准来做服务行业”，借助先进的信息技术，严格规范服务流程，按照现代管理手段改进服务质量，使得携程的服务质量保持在较高的标准。携程旅行网作为一家服务2.0企业的典型代表，不但能够提供优质的服务，还能将它标准化，并大规模地复制，无论是预订酒店，还是预订机票，或是预订度假产品等其他服务，都让消费者受益。这也让其实现企业快速扩张，在消费者中间已经形成了不俗的口碑。

　　携程的服务秘笈

　　一站式信息平台

　　作为国内最大的酒店分销商，携程目前可供预订的国内外星级酒店多达28000余家，遍布全球100多个国家和地区。携程提供国内所有航班、国际绝大部分线路的机票信息查询、预订服务，并在北京、上海、广州、深圳等47个商旅城市提供出票、送票上门服务。携程拥有1000多条度假线路，覆盖了200多个度假目的地。

　　携程中英文网站是“旅行大百科全书”，为客人提供大量的旅游资讯查询，包括交通、餐饮、住宿、娱乐、天气预报及旅游攻略等全方位的旅游信息，为客户构建了一个集经验交流、旅伴征集、游记发表、俱乐部活动为一体的信息平台。去哪里旅行，上网找携程，已经成为很多人的习惯。

　　服务讲求细节的用功，携程为此开发出了更多独特服务。考虑到自由行客人的需求，携程在东南亚部分地区设立了24小时中文热线；酒店预订业务量最大，客人可以在酒店预订页面对于自己所住的酒店进行评价，从而实现信息互动。

　　依托技术提升品质

　　事实上，相比传统旅游企业，携程旅行网作为一个典型的服务2.0企业，信息技术的影子无处不在。

　　国内一些小型、传统的订房订票企业，往往没有自己的网站。携程旅行网则不一样，携程合作的28000家酒店全部在网站上一览无余，客人可在网上查看酒店的文字介绍、图片、用户评价以及价格，并且进行详细的比较。2007年初，携程还借助先进的信息技术，推出了酒店实景视频，客人们更可以在网上“亲临”酒店房间、大堂体验，之后在网上自己轻松预订。

　　携程每一成功之处，都离不开信息技术。携程有亚洲旅游行业最大的呼叫中心，素来以服务质量好而闻名。表面上看，这是服务人员的辛勤努力，背后其实离不开技术人员的大力支持。（徐）