银行解决排长龙问题 广东将出台指导意见

　　昨天（19日）下午，记者从中国银监会获悉，针对近日来全国各地出现的银行排长龙的情况，银监会专门约见工、农、中、建、交五大行有关部门负责人，要求各商业银行增加服务窗口、改善服务，及时解决排长龙问题。与此同时，工行、交行也相继出台治理措施。

　　交通银行昨天还专门给本报发来邮件表示，要把解决客户排队严重问题作为交行实施战略转型中的一项重要工作来抓，改进工作流程，提升服务质量和服务效率。

　　银监会

　　商业银行要履行社会责任

　　据了解，银监会约见工、农、中、建、交5家大型银行柜面业务负责人时强调，商业银行要针对目前各地发生的排长龙的情况，分析排长龙的具体原因，及时出台解决办法；要树立正确的经营理念，在关注高端客户的同时，切实履行好社会责任，以人为本，做好对中低端客户的服务工作。

　　银监会

　　还特别强调，要在具体的服务流程上再下功夫，注重加强网点柜台人员和大堂经理的培训，充分做好解释、说明和指导工作，有效疏导客户。对业务发展中所遇到的问题，要及时向有关部门反映，争取做到及时解决。并强调，要注重客户细分，争取通过高低柜服务、网上银行、ATM机等进行客户分流。同时要优化网点配置，合理配置服务资源，在客户服务需求大的地区多开窗口，适当增加柜台服务人员，满足客户服务需求。

　　据悉，广东银监局对此问题也高度重视，目前已组织人员深入到各家商业银行，调查了解造成排长龙的具体原因。据有关人士透露，该局将综合各家银行的具体情况后，很快出台针对性的指导意见。

　　工行交行

　　优化流程方便客户

　　昨天，接受采访的各商业银行均表示很快会出台措施，缓解排长龙的问题。而工商银行和交通银行的具体整治措施已正式下发到各基层分行。

　　工行和交行较为相同的措施是：加快实施综合柜员制；对于对公窗口闲置而个人业务人满为患的问题作出规定：对公窗口柜员在空闲时，可以办理不涉及现金交易的个人业务，如查询、签约和转账类交易等。由于对公和对私业务操作平台完全不同，对公窗口暂时不能全面办理个人业务。

　　交行的具体措施还包括：弹性调配人员。在业务量高峰时间（如中午吃饭时间）和业务量高峰工作日（如基金和国债发售时期），交行将对人员进行弹性调配，适当增派人员支持排队现象严重的网点。二是VIP窗口也对普通客户开放。当普通客户服务窗口发生严重排队情况时，灵活调度资源，缓解排队现象。

　　此外，强化大堂经理作用。将选配好各营业网点的大堂经理，把部分客户的等候时间转化为提前办理部分业务的时间。减少柜台业务数量。拟将原来共26种签约项目整合到10种左右，减少必须去柜台办理的业务数量。

　　跨行查询费今起停收

　　今日零时起，广东农中工建四大国有银行一齐取消ATM境内跨行查询收费。

　　该收费前后实行已近一年，在争议纷纭中今终落下帷幕。

　　继前天交行宣布停收境内跨行查询费后，昨天15时，农行广东分行也宣布从20日凌晨起取消该项收费。随后，建行、工行、中行也相继表示，从今日零时起，取消这一收费。

　　以上各行广东分行有关负责人表示，预计今日凌晨总行网页会就停止收费登出公告。中行广东分行有关负责人表示，今天还将在各营业网点贴出公告。据记者了解，截至昨天17时，中行、工行等行广东分行收到了总行下发的有关文件，建行、农行等行广东分行尚未收到通知文件，而是通过与总行联系确认停止收费消息的。除四大行外，深发展银行和上海浦发银行有关负责人也明确对记者表示，将于今日零时取消该收费。至此，原来坚持该收费的银行均已放弃收费。(记者/朱桂芳)