中山医院、肿瘤医院、龙华医院、儿科医院……这些全国闻名的大医院，都在地铁东安路站附近。日前，东安路站职工做了一次乘客问卷调查，在500名下车乘客中，有44.6%前往医院就诊！
正因为特殊乘客多，东安路站设计了一系列人性化服务措施。
预约“订”服务
车站附近医院众多，每天总有不少乘客走错了出站口。一些乘客有病在身，身体虚弱，走了冤枉路后，“几乎连回头的力气都没有”。
针对这种状况，东安路站特地制作了“便民导医图”，供乘客免费索取。图上清楚地标明了车站周边医疗机构的地址、电话和可换乘的公交线路。从去年至今，车站已发出千余张“便民导医图”。
乘客还可在东安路站领取“预约服务联系卡”，卡片正面印有车站爱心专线、联系人及编号，反面印有车站的便民服务内容。
借助这张卡片，重症患者可提前告知就诊时间，车站会按时开启电梯等候，还可以出借“爱心轮椅”。若有需要，车站职工会一路陪护到相关医院。
玩具总动员
东安路站站长王效遇到过这样一位乘客。她每周都要到肿瘤医院就诊，返程时恰遇规定的服药时间，因此经常会到车站要个杯子，放一杯水吃药。
“你会不会觉得我很烦？”有一次，这名女乘客问王效，得到的回答是：“员工休息室，也是乘客休息室。只要对你健康有利，没什么麻烦不麻烦的。”
车站迎送的另一批特殊客人，是带着气球的小朋友。东安路车站地处儿科医院附近，常有就诊的小朋友带着氢气球乘车。在地铁站内，如果气球飘到轨道上方极易爆炸，可能引发短路，造成列车迫停。但服务员在劝阻时，即使家长配合，孩子们也常常不愿交出气球。
针对这种情况，去年8月开始，东安路站推出“用玩具换气球”。许多职工将自家的玩具带来，换下小朋友手中的气球。今年春节，玩具供应告急，车站发起了“玩具总动员”，一些单位和个人向车站捐赠了600多件新玩具。
医院延伸站
乘客中病人较多，一些患病乘客心情不好时，会把气撒在站务员身上。
一级站务员姚莉琴，遇到过一件事情：一位从外地来求医的中年男子，寻找医院时走错了方向，由于身带病痛，加上劳累，他来到客服中心就破口大骂。小姚以微笑去化解对方的怒火，直到客人转身离去，她才觉得一阵委屈……
为了提供更好服务，姚莉琴把上海轨道交通正在运营的5条线路和即将运营的6条线路的运行图记下来，并开始对新线路的周边情况展开调查。在东安路站，小姚成了“地铁百事通”，不管乘客询问什么样的地铁信息，都可以获得满意答案。
如今，东安路站正追求“航空式服务”，工作人员还提出了“车站是医院的延伸”的口号。这个小集体，力求在东安路这个特殊的站点，营造出浓浓的人情味……
首席记者晏秋秋通讯员莫华
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