《瞭望》文章：银行排队凸显服务“瓶颈”

　　《瞭望》文章：银行排队凸显服务“瓶颈”

　　文/楚天舒

　　城市里愈演愈烈的银行排队现象，经火爆股市加温后，“终于”惊动了监管部门。

　　4月18日，北京银监局下发指导意见，敦促所辖各中资银行改善服务，以缓解排队压力，甚至提出了高峰时柜台开工率要达到100%的具体要求。

　　按说，与百姓关系最密切的“工农中建”等国有银行早都“商业”了，部分还上了市，甚至是A+H，如此的“市场化”程度，面对排得心急火燎的客户长队该开几个窗口，怎么加快窗口流程，乃至如何增加网点、科学布局等，完全应该是银行“眼到手到”的工作，哪还用劳驾监管部门来出面“指导”？

　　但事情就是这么怪，而这种“怪”发生在外资银行已获准办理人民币业务的今天，就显得尤其之怪。

　　有人说排队是银行降低成本压缩网点之必然，有人说这标志着银行业务多元趋势发展迅猛，从正面看这都没错。以前银行主要用来存钱取钱，现在则包罗万象，从信用卡到证券理财，单单是水、电、煤气、养老保险、医疗统筹、罚款等交纳业务，就要消耗掉银行大量的系统资源，再加上网点“瘦身”、自助设备使用不足等，老百姓进银行排队、甚至排长队，似乎不足为奇。

　　但如果这队伍长到二百多号，排队长达数小时之久，面对网点内“暂停服务”的闲置窗口，“从容淡定”不急不忙的柜员、“谈笑风生”的大堂经理，怎能让已被套牢在这家或那家银行的百姓不怨声载道，而认为这是“必然”？

　　国内某门户网站的调查结果显示，80%的受访者对银行服务不满意或非常不满意，认为银行业的效率和服务有明显的改进余地；与之相对应的，则是银行从人员配置到网点数量、布局存在诸多不合理之处。否则，你就不会看到比例不低的闲置窗口，以及比例亦不低的“无所事事”员工。而在改善服务提高效率之外，根据需求对自身系统资源及业务种类数量进行科学统筹，更是缓解排长队现象的治本之策。

　　与动辄千亿万亿元的市值、资本规模相比，亿万客户给予的良好口碑、信用评价和价值认同，才是一个银行未来生存发展的不竭动力。对于资金面宽裕、硬件条件优越的国有商业银行而言，卓越的服务精神和服务理念远比金融资源更为稀缺可贵，舍此，所谓世界一流银行，也只能徒有“世界级”身段，而无其灵魂。