视点让不让客户“排队”关键看角色定位

　　记者近日在杭州参加一个银行系统就“排队”问题组织的“媒体沟通会”，原以为各大商业银行将着重说明将为解决问题采取哪些举措，没想到各银行负责人却大谈特谈客观原因，如股市热带来的客户量激增、金融产品增多、单一客户办理业务时间延长等等，沟通会成了“诉苦会”。

　　群众到银行办理业务等候时间过长，业务量增加等客观原因肯定有，但银行工作安排中存在不合理现象也是事实。对客观原因，群众都能理解，不满意的主要是因为银行工作安排不合理导致的“排队”问题。

　　为了缓解“排队”现象，一些银行出了许多新招，比如拓展网上银行、电话银行、手机银行等现代化的电子银行功能，高峰时段根据客户人数随时增减营业窗口设置，这些办法可能有利于缓解矛盾，但至今还没有一家银行提出调整营业时间。目前的银行营业时间，与机关单位办公时间接近，公户办理业务比较方便，而“上班族”要办理个人业务就难了，不挤午休时间就得利用双休日，再不然就得上班时间“溜号”。所谓的“高峰时段”，与这种时间安排关系极大。这个问题不解决，客户“排队”就难免。

　　既然各家银行都把“个人金融产品增多”作为客户“排队”的重要成因，就应当考虑如何方便个人客户。能否像商场一样根据顾客需求安排营业时间，让“上班族”下班后有比较充裕的时间去银行办理业务？这个问题解决起来不难，关键看银行是否能摆正位置、给自己一个合理的社会角色定位。让客户排队，实质是工作安排中先考虑自己方便，后考虑客户需求，“客户至上”成了纯粹的宣传口号。淡化“办公”意识，强化服务观念，走出沿袭多年的“机关化”营业模式，这可能是解决银行“排队”问题的根本所在。