桂林快递、托运成投诉新热点　该行业亟待规范

　　本报记者 徐莹波 通讯员胡思进近年来，我市的货物快递、托运行业发展迅速，据统计，经工商部门注册登记的货物快递、托运企业现已有60多家，年产值高达6000多万元，并继续保持高速增长。而市工商部门及市消费者协会提供的数据显示，近几年来，消费者对物流业的投诉也在逐年递增。

　　迅速发展的货物快递、托运行业在为人们带来快捷方便的同时，也给消费者带来了—些麻烦和苦恼，成为市民投诉的新热点。

　　屡遭市民投诉

　　近日，一位市民向市消费者协会反映：他委托我市一家快递公司托运书籍、电器等物品到武汉，给在某高校就读的女儿，并购买了3500元的货物保价。可女儿在取货时发现电脑液晶显示屏丢失，于是要求快递公司赔偿。然而该公司称：货物的保价费是统一购买的，不是单件保价，其托运的货物有10件，丢失一件只能按投保额3500元的十分之一计算，也就是赔偿350元。

　　据市工商局一位工作人员介绍，他曾专门对一些快递公司进行调查，除个别规模较大的公司业务比较正规外，一些小公司管理确实存在问题。一些快递公司快件货物随地乱堆，无人看管，业务员经常在货主未看完托运单上的条款，就催促货主填单据，而接受托运的快件则胡乱堆放……

　　据了解，货物快递、托运行业丢失与损毁货物、拒绝赔偿、延期到达、追加费用等现象较多，导致了广大市民对该行业的投诉大大增加。市工商局双生分局有关工作人员表示，2004年，该分局受理货物快递、托运行业的投诉仅为9件；2005年提高到17件；到了2006年，则上升至55件之多。市消费者协会提供的统计数据显示：从2004年至今，我市市民对货物快递、托运行业的投诉逐年上升，其中货物遭损毁和丢失是投诉的热点。

　　出现纠纷难处理

　　我市快递、托运市场良莠不齐，部分公司在根本没有完善物流渠道的条件下，以低价抢占市场，或做出难以兑现的承诺。他们利用货主不熟悉货运的所谓“行规”，当货物丢失后，仅赔偿少数部分：大多快递公司都是参照《邮政法》的有关规定进行赔偿，客户托运货物时已保价，在货物丢失时，按保价金额赔偿；如果不保价，在运输中货物丢失，基本上是按托运费的2倍赔偿。而在出现货物损毁、丢失等问题后，收货方、承运方乃至送货方都会相互推卸责任，造成赔偿取证困难。另外，在货主取货时，送货方不提醒其验货，当货主签字后发现货物丢失或损毁，货运方以货主在收货单上签字为由，拒绝承担赔偿责任。

　　市工商局双生分局相关负责人认为，工商部门虽然负责对货物快递、托运行业的监管，但主要是查处无照经营和超范围经营（如擅自邮寄信件）等。目前，并没有相关的法律明确快递行业的赔偿标准，在一些快递公司的托运单上，都是以自己规定的条款为准，有些条款是“霸王条款”，根本不能保障消费者的权益。因此，在出现货物损毁、丢失时，消费者很难找到赔偿的依据，而有关部门也只能对双方进行调解。这是货物快递、托运行业的投诉难以得到解决的根本原因。

　　市消费者协会有关工作人员表示，在托运过程中货物丢失到底该赔偿多少，确实与是否参加了保价有关，如果消费者不能接受赔偿的金额，只能通过司法诉讼方式解决。

　　行业亟待规范

　　货物快递、托运行业由于其具有方便快捷、资费低廉、送货上门等优点，受到许多市民的欢迎。如何才能减少市民对该行业的投诉，使其健康发展呢？据悉，北京、上海等地的一些大型的货物快递、托运企业己意识到目前存在的问题，并开始酝酿联手制订相关的行业服务规范。只有制订合理、合法的服务规范，将才能维持企业的信誉，保住市场。对此，我市的快递、托运企业是不是也应该正视目前存在的问题，通过规范经营以取得行业的生存与发展。