一个消费者的维权路:“被LG和苏宁电器踢来踢去”(图)

　　作为消费者，购买了LG的全系列电器，连手机都是用的LG品牌的湖南湘潭市市民张洪峰可以说是LG电器的忠实“粉丝”。但经历一起历时已经半年的消费维权事件之后，张洪峰开始对这一品牌由爱生恨。

　　他说，虽然LG表示，如果他闭嘴的话，可以给他十万元的补偿，但他一直很疑惑，作为中国亿万消费者中的一员，自己对LG的要求仅仅是公布在中国翻新空调的真相，公开道歉，召回已经销售出去的翻新机器。为何这件在国外再平常不过的事情，在中国就变得如此难办？

　　“我不停地被当作皮球踢”

　　张洪峰去年准备在2007年2月4日结婚和搬迁新家。2006年10月7日在苏宁电器湖南长沙五一店购买了LG的42寸液晶彩电、洗衣机、双开门冰箱各一台、五台LG空调，约定2007年1月26日送货并安装投入使用。

　　2007年1月26日苏宁电器安装人员在装机前测试机器时就发现有两台1.5匹壁挂机分别室内机风机不转和室内机风机有异响，随后，苏宁电器同意更换。而其它三台安装好以后，张发觉运行噪声很大。安装人员要他联系LG的售后人员来鉴定是否机器有故障。

　　27日，LG的售后人员谭工程师来到张家里，对已经安装了的三台空调进行鉴定，张当时拿了一台噪声仪，测试出空调运行时噪声超过了LG说明书上面写的标准。

　　但LG的湘潭地区负责人彭总在和张通电话时认为，这个测试必须放在实验室去测，在家里测不准确。谭工程师向张开出了“三台空调运行正常，运行声音用户不满，请与销售商联系”的报告单。然而，由于LG的售后鉴定三台空调运行正常，苏宁电器不同意换机。

　　张在打了不计其数的投诉电话后，2007年1月28日，苏宁电器客服刘小姐和售后主管一起到张家里实际听了空调运行声音，当即苏宁电器打电话请LG的售后负责人彭总来张家看看，但彭不同意来，说他相信LG的产品。

　　“我感觉我已经变成了皮球，被LG和苏宁电器踢来踢去。”张洪峰说。

　　29日上午，张再次到苏宁电器问情况，客服刘小姐答复正在和LG协商，要张继续等待。下午5点的时候张再次电话请LG的售后负责人彭总来家看看，但彭的答复是有很多客户的事情要处理，他安排不过来。

　　在张向LG售后中国总部投诉后，29日下午6点，彭总和谭工程师及苏宁电器工作人员来到张家。最终，彭总承认了一台1匹壁挂机运行时有异响，收回了前一天开的鉴定报告单，重新开出了一个“运行时有异响”的鉴定报告单。不过，对其他问题，LG和苏宁电器的双方各执一词，互相指责。

　　30日，张再次联系苏宁电器，对方答复三台已经鉴定是坏的空调可以换机，3匹的柜机还要等更换新的配件后才能确定是谁的问题。

　　31日，张和中国质量万里行的工作人员一起找到苏宁电器湘潭店，对没有人上门测试的问题进行了解，店长提出在厂家还没有出具故障报告单前，就可以给3匹的柜机和1匹的挂机办理退货手续，但张不认可，“在没有明确故障责任的情况下，不要签字就可以退机这样的做法会让人感觉是我在无理取闹。”

　　2月1日，在张明确向苏宁电器表示必须对已经安装的LG3匹空调故障原因给个答复的时候，苏宁电器和LG依旧没有履行承诺，更换铜管测试，只是同意更换这两台“所谓正常”的空调。

　　2日，在张的强烈要求下，苏宁电器的售后主管陈小姐和客服刘小姐及安装人员会同LG彭总及工程师下午到了他家，对3匹的柜机进行鉴定。打开机器后发现连接铜管有压扁的现象，LG方认为是这个原因导致空调压缩机发热保护。苏宁电器安装人员更换了新的铜管，但发现空调外机里面有几个铜管挨得太紧，发出很大的噪声，彭总说只要撬开这几个地方就没有噪声了，但苏宁电器认为这是LG的原装配问题，不同意拆开机壳。

　　此时，运行了10分钟后压缩机再次停机，彭说这是苏宁电器的人趁他不注意故意人为造成的。然而，第二次的测试，苏宁电器工作人员并未接近机器，结果这次运行大概8分钟后再次停机。此时，彭认为张家电压有问题。

　　张便把空调搬到物业公司，在电压经彭总认可正常后再次测试时，压缩机10分钟后再次停机，彭要求等压缩机冷却后再试，在等了几十分钟后再次测试时，空调依然停机。直到这个时候，彭总才承认是LG的压缩机有质量问题，同意开出修理服务报告单。

　　当张把彭开出的修理服务报告单拿给苏宁电器方面看时，苏宁电器方面对内容不满意，LG和苏宁电器再次发生激烈争吵。苏宁电器不同意张在上面签字。苏宁电器离开以后，彭总又提出，张不签字，LG不给报告单。

　　“我感觉受到了某种威胁！但考虑到就要搬新家，不想再拖，只好电话向苏宁电器陈小姐说明情况后，在报告单上签字并写上对报告单上描述不真实不准确的地方的意见。”

　　2月15日，张到湖南省技术监督局稽查总队投诉，当日，稽查总队查封了张洪峰购买并退回的五台问题空调。

　　3月5日，张向稽查总队提出对这五台空调进行产品质量鉴定。

　　6日，稽查总队到苏宁电器现场将五台空调依法交给鉴定单位进行鉴定。

　　13日，张洪峰正式签收了鉴定报告，证实了这批空调为翻新机的怀疑(详见本报4月5日报道)。

　　“我要的是消费者知情权”

　　2月7日下午，LG电子广州乐金电子技术服务中心长沙办事处老总周峰约了张了解情况。周峰向张表达了歉意，并表示对前段时间LG服务造成的不满意将会有一个说法。此外，周峰表示，很愿意接受消费者和政府部门、法定检测部门的检测，检测过程将邀请张全程监督，并承担一切费用。同时，周峰请张考虑删除在论坛发的怀疑购买的五台LG空调是翻新机的帖子。

　　3月12日，LG公司在雨湖区消协提出方案：LG工厂赠送给张五台空调，并表示道歉。LG公司认可这个补偿不影响对张购买的五台LG问题空调进行质量鉴定的下一步工作的开展，鉴定费用将按照规定由责任方承担。

　　双方协商一致：1、如果经过鉴定，LG空调不是翻新的，张将正式接受在苏宁电器公司购买LG五台空调的退款，同时删除贴在网上的怀疑LG翻新的相关言论，不再追究LG公司售后服务问题对其造成的损害。

　　2、如果经过鉴定LG空调是翻新的，张将依法提起诉讼，并要求LG公司公开在中国销售翻新产品的数量，此外，还要召回已经出售的翻新产品，向中国消费者道歉，并承担由此给消费者带来的一切经济损失。

　　3月14日，张洪峰开始到北京寻找媒体支持，紧接着，LG向张的律师提出可以赔偿10万元。“我不能接受，LG必须公开道歉，对中国消费者负责，在全国召回已经销售的翻新机器。”

　　3月27日，对已经证明是翻新机的LG空调，张洪峰等来的不是有关部门的严肃处理，而是在湖南省技术监督局，LG和消费者三方召开了一个协调会。出于保密的承诺，张表示，最终的结果是“由于我坚持自己的原则，会议无果而终”。

　　3月29日，LG向湖南省质量检验协会对此鉴定结果正式提出异议。

　　但四天后，LG中国总部对外合作部的单部长找张洪峰协商，张说，“他表示不是以官方身份，根据承诺，内容我不方便发布。但有一条，不公布在中国的翻新机真相，我决不闭嘴。”(赵卫民、刘树铎、乔国栋)（来源：中国经济时报）