中国银行业协会召开银行服务工作座谈会(图)

　　2006年4月27日，中国银行业协会召开银行业服务工作座谈会。中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行、交通银行、招商银行、北京银行、北京农村商业银行等会员单位有关部门负责人，人民日报、新华社、中央电视台、经济日报、中国青年报、金融时报、21世纪经济报道、经济观察报、北京青年报等媒体代表参加了座谈会。中国银行业协会专职副会长刘张君出席会议并讲话。

　　会议就近期社会普遍关注的银行营业网点排队问题进行座谈，刘张君副会长在会上通报了中国银行业协会对此问题组织的一系列调研结果，对银行营业网点排队的原因进行了全面分析，对各行采取的相应措施进行总结，并就如何建立长效机制来提高银行业服务水平提出一系列方案。

　　参会人员就有关问题进行了深入探讨。

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　　 第一章　总则

　　第一条　宗旨

　　为规范银行业从业人员职业行为，提高中国银行业从业人员整体素质和职业道德水准，建立健康的银行业企业文化和信用文化，维护银行业良好信誉，促进银行业的健康发展，制定本职业操守。

　　第二条　从业人员

　　本职业操守所称银行业从业人员是指在中国境内设立的银行业金融机构工作的人员。

　　第三条 适用

　　银行业从业人员应当遵守本职业操守，并接受所在机构、银行业自律组织、监管机构和社会公众的监督。

　　第二章 从业基本准则

　　第四条 诚实信用

　　银行业从业人员应当以高标准职业道德规范行事，品行正直，恪守诚实信用。

　　第五条 守法合规

　　银行业从业人员应当遵守法律法规、行业自律规范以及所在机构的规章制度。

　　第六条 专业胜任

　　银行业从业人员应当具备岗位所需的专业知识、资格与能力。

　　第七条 勤勉尽职

　　银行业从业人员应当勤勉谨慎，对所在机构负有诚实信用义务，切实履行岗位职责，维护所在机构商业信誉。

　　第八条 保护商业秘密与客户隐私

　　银行业从业人员应当保守所在机构的商业秘密，保护客户信息和隐私。

　　第九条 公平竞争

　　银行业从业人员应当尊重同业人员，公平竞争，禁止商业贿赂。

　　第三章　银行业从业人员与客户

　　第十条　熟知业务

　　银行业从业人员应当加强学习，不断提高业务知识水平，熟知向客户推荐的金融产品的特性、收益、风险、法律关系、业务处理流程及风险控制框架。

　　第十一条 监管规避

　　银行业从业人员在业务活动中，应当树立依法合规意识，不得向客户明示或暗示诱导客户规避金融、外汇监管规定。

　　第十二条 岗位职责银行业从业人员应当遵守业务操作指引，遵循银行岗位职责划分和风险隔离的操作规程，确保客户交易的安全，做到：

　　（一）不打听与自身工作无关的信息；

　　（二）除非经内部职责调整或经过适当批准，不为其他岗位人员代为履行职责或将本人工作委托他人代为履行；

　　（三）不得违反内部交易流程及岗位职责管理规定将自己保管的印章、重要凭证、交易密码和钥匙等与自身职责有关的物品或信息交与或告知其他人员。

　　第十三条 信息保密

　　银行业从业人员应当妥善保存客户资料及其交易信息档案。在受雇期间及离职后，均不得违反法律法规和所在机构关于客户隐私保护的规定，透露任何客户资料和交易信息。

　　第十四条 利益冲突

　　银行业从业人员应当坚持诚实守信、公平合理、客户利益至上的原则，正确处理业务开拓与客户利益保护之间的关系，并按照以下原则处理潜在利益冲突：

　　（一）在存在潜在冲突的情形下，应当向所在机构管理层主动说明利益冲突的情况，以及处理利益冲突的建议；

　　（二）银行业从业人员本人及其亲属购买其所在机构销售或代理的金融产品，或接受其所在机构提供的服务之时，应当明确区分所在机构利益与个人利益。不得利用本职工作的便利，以明显优于或低于普通金融消费者的条件与其所在机构进行交易。

　　第十五条 内幕交易

　　银行业从业人员在业务活动中应当遵守有关禁止内幕交易的规定，不得将内幕信息以明示或暗示的形式告知法律和所在机构允许范围以外的人员，不得利用内幕信息获取个人利益，也不得基于内幕信息为他人提供理财或投资方面的建议。

　　第十六条 了解客户

　　银行业从业人员应当履行对客户尽职调查的义务，了解客户账户开立、资金调拨的用途以及账户是否会被第三方控制使用等情况。同时，应当根据风险控制要求，了解客户的财务状况、业务状况、业务单据及客户的风险承受能力。

　　第十七条 反洗钱

　　银行业从业人员应当遵守反洗钱有关规定，熟知银行承担的反洗钱义务，在严守客户隐私的同时，及时按照所在机构的要求，报告大额和可疑交易。

　　第十八条 礼貌服务

　　银行业从业人员在接洽业务过程中，应当衣着得体、态度稳重、礼貌周到。对客户提出的合理要求尽量满足，对暂时无法满足或明显不合理的要求，应当耐心说明情况，取得理解和谅解。

　　第十九条 公平对待

　　银行业从业人员应当公平对待所有客户，不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康或残障及业务的繁简程度和金额大小等方面的差异而歧视客户。

　　对残障者或语言存在障碍的客户，银行业从业人员应当尽可能为其提供便利。

　　但根据所在机构与客户之间的契约而产生的服务方式、费率等方面的差异，不应视为歧视。

　　第二十条　风险提示

　　向客户推荐产品或提供服务时，银行业从业人员应当根据监管规定要求，对所推荐的产品及服务涉及到的法律风险、政策风险以及市场风险等进行充分的提示，对客户提出的问题应当本着诚实信用的原则答复，不得为达成交易而隐瞒风险或进行虚假或误导性陈述，并不得向客户做出不符合有关法律法规及所在机构有关规章制度的承诺或保证。

　　第二十一条　信息披露

　　银行业从业人员应当明确区分其所在机构代理销售的产品和由其所在机构自担风险的产品，对所在机构代理销售的产品必须以明确的、足以让客户注意的方式向其提示被代理人的名称、产品性质、产品风险和产品的最终责任承担者、本银行在本产品销售过程中的责任和义务等必要的信息。

　　第二十二条 授信尽职

　　银行业从业人员应当根据监管规定和所在机构风险控制的要求，对客户所在区域的信用环境、所处行业情况以及财务状况、经营状况、担保物的情况、信用记录等进行尽职调查、审查和授信后管理。

　　第二十三条 协助执行

　　银行业从业人员应当熟知银行承担的依法协助执行的义务，在严格保守客户隐私的同时，了解有权对客户信息进行查询、对客户资产进行冻结和扣划的国家机关，按法定程序积极协助执法机关的执法活动，不泄漏执法活动信息，不协助客户隐匿、转移资产。

　　第二十四条 礼物收送

　　在政策法律及商业习惯允许范围内的礼物收、送，应当确保其价值不超过法规和所在机构规定允许的范围，且遵循以下原则：

　　(一) 不得是现金、贵金属、消费卡、有价证券等违反商业习惯的礼物；

　　(二) 礼物收、送将不会影响是否与礼物提供方建立业务联系的决定；或使礼物接受方产生交易的义务感；

　　(三) 礼物收、送将不会使客户获得不适当的价格或服务上的优惠。

　　第二十五条 娱乐及便利

　　银行业从业人员邀请客户或应客户邀请进行娱乐活动或提供交通工具、旅行等其他方面的便利时应当遵循以下原则：

　　(一) 属于政策法规允许的范围以内，并且在第三方看来，这些活动属于行业惯例；

　　(二)不会让接受人因此产生对交易的义务感；

　　(三)根据行业惯例，这些娱乐活动不显得频繁，且价值在政策法规和所在机构允许的范围以内；

　　(四)这些活动一旦被公开将不至于影响所在机构的声誉。

　　第二十六条 客户投诉

　　银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循以下原则：

　　(一)坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议；

　　(二)所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户；

　　(三)所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况；

　　(四)在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。

　　第四章 银行业从业人员与同事

　　第二十七条 尊重同事

　　银行业从业人员应当尊重同事，不得因同事的国籍、肤色、民族、年龄、性别、宗教信仰、婚姻状况或身体健康或残障而进行任何形式的骚扰和侵害。禁止带有任何歧视性的语言和行为。

　　尊重同事的个人隐私。工作中接触到同事个人隐私的，不得擅自向他人透露。

　　尊重同事的工作方式和工作成果，不得不当引用、剽窃同事的工作成果，不得以任何方式予以贬低、攻击、诋毁。

　　第二十八条 团结合作

　　银行业从业人员在工作中应当树立理解、信任、合作的团队精神，共同创造，共同进步，分享专业知识和工作经验。

　　第二十九条 互相监督

　　对同事在工作中违反法律、内部规章制度的行为应当予以提示、制止，并视情况向所在机构，或行业自律组织、监管部门、司法机关报告。

　　第五章 银行业从业人员与所在机构

　　第三十条 忠于职守

　　银行业从业人员应当自觉遵守法律法规、行业自律规范和所在机构的各种规章制度，保护所在机构的商业秘密、知识产权和专有技术，自觉维护所在机构的形象和声誉。

　　第三十一条 争议处理

　　银行业从业人员对所在机构的纪律处分有异议时，应当按照正常渠道反映和申诉。

　　第三十二条 离职交接

　　银行业从业人员离职时，应当按照规定妥善交接工作，不得擅自带走所在机构的财物、工作资料和客户资源。在离职后，仍应恪守诚信，保守原所在机构的商业秘密和客户隐私。

　　第三十三条 兼职

　　银行业从业人员应当遵守法律法规以及所在机构有关兼职的规定。

　　在允许的兼职范围内，应当妥善处理兼职岗位与本职工作之间的关系，不得利用兼职岗位为本人、本职机构或利用本职为本人、兼职机构谋取不当利益。

　　第三十四条 爱护机构财产

　　银行业从业人员应当妥善保护和使用所在机构财产。遵守工作场所安全保障制度，保护所在机构财产，合理、有效运用所在机构财产，不得将公共财产用于个人用途，禁止以任何方式损害、浪费、侵占、挪用、滥用所在机构的财产。

　　第三十五条 费用报销

　　银行业从业人员在外出工作时应当节俭支出并诚实记录，不得向所在机构申报不实费用。

　　第三十六条　电子设备使用

　　银行业从业人员应当遵守法律法规及所在机构关于电子信息技术设备使用的规定以及有关安全规定，并做到：

　　（一）按照有关规定安装使用各类安全防护系统，不在电子设备上安装盗版软件和其他未经安全检测的软件；

　　（二）不得利用本机构的电子信息技术设备浏览不健康网页，下载不安全的、有害于本机构信息设备的软件；

　　(三)不得实施其他有害于本机构电子信息技术设备的行为。

　　第三十七条 媒体采访

　　银行业从业人员应当遵守所在机构关于接受媒体采访的规定，不擅自代表所在机构接受新闻媒体采访，或擅自代表所在机构对外发布信息。

　　第三十八条 举报违法行为

　　银行业从业人员对所在机构违反法律法规、行业公约的行为，有责任予以揭露，同时有权利、义务向上级机构或所在机构的监督管理部门直至国家司法机关举报。

　　第六章 银行业从业人员与同业人员

　　第三十九条 互相尊重

　　银行业从业人员之间应当互相尊重，不得发表贬低、诋毁、损害同业人员及同业人员所在机构声誉的言论，不得捏造、传播有关同业人员及同业人员所在机构的谣言，或对同业人员进行侮辱、恐吓和诽谤。

　　第四十条 交流合作

　　银行业从业人员之间应通过日常信息交流、参加学术研讨会、召开专题协调会、参加同业联席会议以及银行业自律组织等多种途径和方式，促进行业内信息交流与合作。

　　第四十一条 同业竞争

　　银行业从业人员应当坚持同业间公平、有序竞争原则，在业务宣传、办理业务过程中，不得使用不正当竞争手段。

　　第四十二条 商业保密与知识产权保护

　　银行业从业人员与同业人员接触时，不得泄露本机构客户信息和本机构尚未公开的财务数据、重大战略决策以及新的产品研发等重大内部信息或商业秘密。

　　银行业从业人员与同业人员接触时，不得以不正当手段刺探、窃取同业人员所在机构尚未公开的财务数据、重大战略决策和产品研发等重大内部信息或商业秘密。

　　银行业从业人员与同业人员接触时，不得窃取、侵害同业人员所在机构的知识产权和专有技术。

　　第七章 银行从业人员与监管者

　　第四十三条 接受监管

　　银行业从业人员应当严格遵守法律法规，对监管机构坦诚和诚实，与监管部门建立并保持良好的关系，接受银行业监管部门的监管。

　　第四十四条 配合现场检查

　　银行业从业人员应当积极配合监管人员的现场检查工作，及时、如实、全面地提供资料信息，不得拒绝或无故推诿，不得转移、隐匿或者毁损有关证明材料。

　　第四十五条 配合非现场监管

　　银行业从业人员应当按监管部门要求的报送方式、报送内容、报送频率和保密级别报送非现场监管需要的数据和非数据信息，并建立重大事项报告制度。

　　银行业从业人员应当保证所提供数据、信息完整、真实、准确。

　　第四十六条 禁止贿赂及不当便利

　　银行从业人员不得向监管人员行贿或介绍贿赂，不得以任何方式向监管人员提供或许诺提供任何不当利益、便利或优惠。

　　第八章　附则

　　第四十七条 惩戒措施

　　对违反本职业操守的银行业从业人员，所在机构应当视情况给予相应惩戒，情节严重的，应通报同业。

　　第四十八条 解释机构

　　本职业操守由中国银行业协会负责解释。

　　第四十九条 生效日期

　　本职业操守自中国银行业协会第六次会员大会审议通过之日起生效。