国有银行客户满意度败北

　　相关报告称股份制商业银行客户满意度普遍领先于国内其它同行

　　针对中外资银行在零售银行业务领域的激烈竞争，全球最大的专项市场研究公司TNS日前与《中国经营报》联合在北京举办了“2007中国零售银行论坛”，论坛上发布的报告指出，股份制商业银行客户满意度普遍领先于国内其它同行，尤其领先于国有银行。

　　这份名为TNS2007中国零售银行及信用卡服务竞争力报告，通过对中国金融业最发达的北京、上海、广州三地1500名零售银行客户及900名信用卡客户进行的调研发现，消费者对于银行的满意程度和银行本身的知名度与网点数量并未完全成正比。

　　在所涉及的主要银行中，股份制商业银行在客户满意程度方面普遍领先于国内其他同行，尤其领先于其他国有银行；尽管如此，大型主力国有银行仍然享有难以匹敌的知名度和客户群。因此，对于刚刚披上中国衣衫的外资银行来说，深入了解中国消费者的银行使用习惯和态度，将其海外经验以创新的方式本土化将是赢得中国消费者青睐的关键。

　　与此同时，京、沪、广三地零售银行的总体客户维系指数和口碑系数均远落后于全球平均值，多数银行的客户流失率在40％左右。

　　报告还显示，与零售银行市场的不容乐观相反，中国消费者对信用卡的评价则是赞誉有加，平均客户维系指数甚至超出了全球平均得分。

　　本次论坛就中国银行零售业竞争的具体现状与趋势以及如何通过创新在中外银行这场激烈的对抗中抢占一席之地乃至脱颖而出成为金牌赢家进行了探讨。对于前述报告指出的问题，与会专家认为，这种状况很大程度上是因为中国消费者对于新兴事物信用卡的期望有限，而随着时间的推移，这种期望值势必提高。同时，由于外资发卡机构的加入，中外信用卡在服务内容、形式和质量方面的对比必然使消费者的判断标准进一步提升。（30C1）