银行排队难题指导意见 最快今天正式实施

　　银行网点排长龙现象蔓延全国，不仅消费者，甚至连银行业自身及监管部门都到了“忍无可忍”的地步。继北京、上海银行业对网点排长龙说“不”后，广东银行业也正式宣布联手打破困局。28日，广东银监局召集广州十家银行分管行长召开会议，就银行排长队突出现象，共商解决方案。

　　记者从广东银监局获悉，专门针对银行排队问题而制定的《广东银行业金融机构进一步改善临柜服务指导意见》，最快于今天内下发到银行正式实施。征求意见稿特别提到规定，各银行应着重解决商业繁华地段和主要居民社区等重点地区网点的排长队问题，而银监局原则上将严格审批商业银行提出的营业网点撤并申请，特别是那些人口稠密、个人客户比较多的旧城区营业网点。

　　据悉，《广东银行业金融机构进一步改善临柜服务指导意见》（征求意见稿）主要有四大看点：一是规定银行应重点分析各营业网点的日常业务量与实际接待能力的差距，不应“没那么大个头，戴那么大顶帽”；二是着重解决商业繁华地段和主要居民社区等重点地区网点排长队问题；三是窗口再细分，存取款、买基炒股无须扎堆；四是提高柜员机“每天不超过5000元”的取款现限额。

　　银行出台改进措施回应消费者三大投诉热点

　　一、中午是顾客办理高峰期，银行一半窗口都暂停服务，为何不能多开窗口？

　　工行：中午柜员午休和吃饭时间，因柜员工作强度大，需分批休息，所以部分窗口不开。但网点确实也有忙闲不均衡时候，因此中午努力克服困难，多开窗口服务顾客。

　　建行：将柜员中午现有的分两批休息，分成三到四批吃饭休息。

　　中行：挖掘潜在的服务资源，后台人员在业务高峰期也到窗口前进行引导。

　　二、银行业务窗口不够细分，办理银证业务、基金、保险等业务和其他交易业务集中在同一个窗口，证券、基金、理财业务办理时间耗费过长，影响其他客户办理。

　　建行：新基金认购时客流大，在行内调配人手，增开窗口。

　　三、贵宾客户窗经常没人使用的，但却不对普通客户开放，造成窗口资源浪费。

　　工行：将优质客户和普通客户服务区域彻底分开，避免纠纷。