广东银监局:银行应在等候区放新闻娱乐节目

　　为进一步改善银行临柜服务、缓解临柜业务排长队现象，广东银监局结合广东省（不含深圳市）的实际情况，制定《广东银行业金融机构进一步改善临柜服务的指导意见》，并于昨天下发辖内国有商业银行、股份制商业银行、城市商业银行、邮政储蓄机构和农村信用社正式实施。

银行业人士认为，指导意见出台显示从行业到监管部门对金融消费者利益的高度关注，将推动银行下大决心缓解临柜业务排长龙现象。但也有市民担心，监管部门的意见并没有提及惩罚机制，银行即便没按指引去做，也不会受到任何处罚，所以意义不大。

　　银行要把客户排队时间缩到最短

　　据悉，广东每万人所享有的银行网点数量名列前茅，但近年因为代理业务、理财业务的增加，银行网点也开始面临越来越大的排队压力。广东银监局经常接到因为到银行排队办理业务时间过长而引发的纠纷和投诉，应该说，问题已“比较尖锐”。广东银监局副局长孟建波表示，维护存款者和金融消费者利益，对银行业作出适当指引是银监部门的职责所在。而广东银监局召集银行业共同商讨改进服务的目标很明确，就是要将客户排队时间缩到“越短甚至最短”。

　　银监局负责人表示，现在社会对银行服务，特别是临柜服务提出很大要求，这是财富积累的效应，也是公众尤其是市民对银行金融服务多元化要求的反映。没有市场需求就没有发展，对银行来说，这是好事情，银行不要把投诉批评的声音当作是包袱。

　　据悉，意见共十四条，要求各银行应高度重视改进临柜业务服务工作，主动查找柜台排长队的主要原因，帮助基层网点解决实际问题和困难，并指定相应部门负责协调与落实。银行应从“缩短客户滞留时间，提高办理效率”的原则出发，在严格执行有关管理制度并有效控制风险的前提下，对临柜业务流程进行优化。

　　要求银行灵活安排上下班时间

　　其中，要求银行改善服务的主要措施包括：

　　重点分析各营业网点的日常业务量与实际接待能力的差距，建立网点日常业务量统计分析制度，在此基础上实行动态精细化管理，建立弹性窗口和弹性岗位制度，根据每个网点、每日不同时间段的业务繁忙程度灵活安排柜员的工作班次及不同上下班时间，及时调整前台柜员数量，合理调配窗口资源，使其适应不断变化的实际业务需求；

　　着重解决商业繁华地段和主要居民社区等重点地区网点的排长队问题。业务高峰时段，各银行应采取应急应变措施，增派人手或增开服务窗口以应付可能出现的排长队现象；

　　按照不同业务与客户的需要进行细分，建立以客户为中心的分区和专项服务，如开辟简单业务专窗、中间业务专窗、个人理财业务专区、开放式服务区等，并将具体业务细化，缩短客户等候时间。同时，各银行应尽量缩减营业网点的非生产性占用面积，把空间留给广大客户；

　　在主要营业网点配置有一定业务素质的大堂经理或咨询人员，及时为办理业务的客户提供咨询服务，引导客户选择窗口和自助设备，帮助客户使用自助设备，充分发挥其疏导、引导和指导客户办理业务的职能；

　　适当提高自动柜员机取现限额

　　充分利用现代金融服务工具，加大自助设备的投入力度，完善网上银行、电话银行、手机银行、自助设备等电子银行服务系统和离柜业务，适当提高自动柜员机的取现限额，确保电子银行和离柜业务能为客户提供安全、便利的金融服务，减轻临柜业务压力；

　　在自助服务区显要位置张贴公示，告知金融消费者自助服务区域所能办理的业务种类，对重点复杂操作业务列示操作步骤及程序，并对消费者办理自助业务进行辅导，培育客户使用自助机具的消费习惯；

　　在客户等候区内，有条件的网点应通过视频循环播放办理个人业务的宣传演示片，重点播放电子银行、个人理财等业务的办理程序，向客户普及宣传金融知识。可通过适时插播时事新闻或娱乐短片，使客户在等候时保持良好心态；

　　进一步提高临柜工作效率

　　加强柜台人员培训和资格认证，全面提高柜台人员素质，完善柜员应知应会的各类业务操作手册，对新产品、新业务及时进行培训，解决业务品种日益丰富、系统不断升级带来员工业务操作不够熟练的问题，进一步提高临柜工作效率；

　　实行服务质量与市场准入挂钩制度。广东银监局原则上将严格审批商业银行提出的营业网点撤并申请，各银行应在人口稠密、个人客户较多的旧城区保留必要的营业网点，同时银监局将加快对新设营业网点、离行式自助银行的审批事项。（记者孔华）