三中心医院在全国率先推出住院病人“无陪伴制”，病人所有生活护理全部由医院承担。图为护士正在为患者喂饭
编者按
医患关系作为社会关系中的重要构成，目前正越来越成为人们关注的焦点。如何构建和谐的医患关系，已成为摆在我国医疗卫生事业面前的诸多课题中的重中之重。医院作为医疗卫生事业的重要组成部分，作为直接面对患者的医疗服务机构，在构建和谐医患关系方面承担着重大职责。
医院要重视“病”，更要重视“人”，坚持以病人的需求为标准，一切围着病人转，在医患之间建立平等尊重的良好氛围，处理好医院自身发展与满足群众医疗需求的关系，并在医院内部营造和谐向上的工作环境。
这是本市第三中心医院近年来在实践构建和谐医患关系、创建和谐医院方面给予人们的启示。
天津市第三中心医院近年来锐意改革创新，将人本管理理念融入医院的管理实践，实现医疗服务的高水平人性化，在全国卫生系统率先办了两件让老百姓叫好的事：一是对住院病人实行了5元钱包一日三餐的“包餐制”；二是取消住院病人的家属陪伴。这是继8年前该院掀开深化我国医疗机构内部改革新篇章，在全国首创“病人选医生”机制后又相继推出的以病人为中心的人性化服务新举措。
从“病人选医生”的改革，到住院患者“包餐制”和“无陪伴制”的一系列服务措施的实施，无不贯穿着医院以人为本的服务理念。他们以真诚服务、协调医患关系为核心，努力构建和谐医院，奏响了医患和谐的乐章，促进了医院全面协调的可持续发展。近两年，医院门诊量增加23%，住院病人增加了30%，医院固定资产和经济收入增加了三分之一，病人对医疗服务满意率达到98.2%。
实施“包餐制”和“无陪伴制”
建立和谐的医患关系环境
患者是医院得以生存的土壤，保证医患关系的和谐统一，是打造和谐医院的必由之路。三中心医院积极探索围绕病人的人性化管理，从2004年3月1日起对所有住院病人实行了5元钱包一日三餐的“包餐制”，使病人在住院期间都不需要家属送饭。住院病人饮食状况如何与疾病恢复有很大关联，实行“包餐制”全程管理住院病人饮食，有助于病人的康复。为了让患者得到良好的营养治疗膳食，充分发挥营养的第二药房作用，5元钱以外的成本费用由医院承担，医院每年要为“包餐制”补贴近200万元。医院还盖了2000多平方米的营养门诊、实验室、操作间，配备了由营养医师、技师、厨师、护理员近百人组成的营养科，建立了一整套严格完善的规章制度，确保病人饮食的科学合理。营养医师负责每个病人每日营养需求和处方的调配，营养技师进行检查监督，营养厨师负责制作，营养护理员分工负责病人的信息沟通与订餐、送餐、餐具清洗消毒。
在“包餐制”解决了患者住院期间饮食营养的基础上，从2005年1月10日起医院又推出了住院病人“无陪伴制”，使所有住院病人无需家属陪伴。医护人员24小时围着病人转，包括翻身拍背、洗头、洗脚、剪指(趾)甲、喂饭及大小便等，住院病人所有生活护理全部由医院承担。为此医院还独创了康复助理制度，在社会上招聘200名康复助理(其中多为下岗的“4050”人员)，经培训、实习、考核合格后上岗，协助护士完成病人的生活护理。医护人员通过准确及时到位的治疗和护理，真诚的微笑，温柔的话语，亲切的目光，让病人感受到了如家的温暖和亲人般的呵护，令许多患者逢人提起时便激动得泪流满面。
“包餐制”和“无陪伴制”，开创了在全国解决医院住院病人吃饭全部由家属送、需要家属陪伴、影响医疗环境秩序这一难题的先河，使医院就医环境和谐、有序。这不仅在一定程度上减轻了患者的经济负担，解除了家属备饭、送饭和昼夜需在医院陪伴的奔波劳苦，免除了家属来不了需雇其他陪伴人的后顾之忧，更让患者和家属享受到了更为全面的人性化服务，大大密切了医患关系，提高了医疗护理质量，改善了病人休养环境，受到了病人和家属的一致称赞，满意率达到98.2%。去年，市卫生局还向全市医疗单位推广该院实施“包餐制”和“无陪伴制”的成功经验。1
全方位高水平人性化服务
打造“敬、静、净”和谐医疗环境
通常在医院都能看到“敬、静、净”三个字，这是一种标准很高的境界。“敬”表示医患之间的相互尊重，“静”要求医院拥有和谐的秩序，“净”是指医疗环境的干净整洁。三中心医院近年来通过为病人提供全方位高水平的人性化服务，全力打造“敬、静、净”的和谐医疗环境。
尊重病人的人格和尊严，保证他们的权益，使之产生安全感和信任感，是三中心医院围绕病人的人性化服务的一大特点。医院通过建立健全各项规章制度，要求医务人员的仪表和动作让病人产生平等和被尊重感，与病人对话时用关切的目光注视对方，沟通的角度、语言、语调尽可能让病人感受到关怀。对病人的任何医疗措施，包括特殊或贵重药品的使用方案都征得病人或家属的同意。住院患者每日清单每天下午四点，在家属探视时发至病人床旁，请他们监督。医务人员在保障医疗质量的前提下，尽可能降低病人的医疗费用，使医院单病种平均费用在行业中处于较低水平。住院病人离开病区做各种检查必有医护人员护送，危重病人去世送太平间时也必有医务人员陪同其走完生命的最后旅程。许许多多细节上的人文关怀，使病人及家属获得充分的尊重。
干净整洁的医疗环境，使病人温馨舒适，是三中心医院围绕病人的人性化服务的又一大特点。医院新大楼的病区每个病室1至4张病床，室内均设有卫生间，特聘有125人的物业卫生人员，以确保病区400多个卫生间24小时无异味，手盆、坐便器洁白无污，地面干爽、清洁，并将卫生标准贴在墙上让病人监督。病室内窗明几净，楼道、扶手等洁净无尘。同时建立了500多平方米的家属休息区，方便外地病人家属和等候手术、探视病人的家属在此休息、交流和观看电视等。“包餐制”和“无陪伴制”的实施，更使医院病房再也见不到嘈杂与混乱，见到的只是宽敞明亮的病区里寂静有序，为患者营造了一个舒适、温馨、安全的治疗和休养环境，进一步提升了医疗护理质量。
竞争机制增强医院活力
铸牢构建和谐医院基础
近日，国家卫生部副部长王陇德指出，“病人选医生”是医疗服务改革的一个方向。早在8年前，作为医疗机构内部重大改革全国先进典型的三中心医院就已在全国首推“病人选医生”的医疗服务改革，将竞争机制真正引入医院内部，带动了用人和分配制度的改革，极大地激发了全院职工的积极性和创造性，从而不断增强医院的创造活力，为构建和谐医院打下坚实的基础。
8年来医院围绕“病人选医生”的服务模式，在全国率先破除患者被动分配给医生的传统就医方式的同时，改革用人、分配制度。他们根据被病人选择率和工作量、工作态度、工作质量等工作实绩，建立了一整套量化考核体系，定期对医务人员进行考核。考核结果作为岗位竞争和分配的主要依据，形成了优胜劣汰、竞争上岗和多劳多得、优劳优得的用人和分配机制，把就医主动权、医疗服务监督权和决定医生岗位、奖金、职称晋升等命运的权利交给患者，建立起真正以“病人为中心”的全新医疗服务模式，形成了医院内部的竞争、激励和约束机制。
以“病人选医生”形式引进竞争机制的改革，宛如一股巨大的电流，把三中心医院的各项工作一下子激活了。医院各科室、各部门之间，各岗位之间，医生之间，护士之间，技术人员之间展开了公平有序的竞争，医务人员的工作热情空前高涨，从过去的“让我干”变成“我要干”。全院职工的服务理念发生了根本转变，由过去病人围着医生转，变为现在医生围着病人转，医护人员真正把患者当成自己的“衣食父母”，促使每位医务人员不断地提高技术水平和服务水平，用良好的医疗技术和高尚的医德，为病人提供优质服务。这不仅留住了医院的“老”病人，同时也吸引了更多慕名而来的“新”病人，近年来医院的各项业务指标和经济收入显著增长，连创历史最高水平。
全院职工为病人服务意识的大大增强和患者至上服务理念的确立，为医院“包餐制”和“无陪伴制”等一系列人性化服务举措的顺利实施提供了可靠的保障，同时也为打造医院与患者的和谐关系环境，构建和谐医院奠定了牢固的基础，医院的社会服务能力不断扩大。如今的三中心医院已发展成为集医疗、教学、科研、预防为一体，以治疗肝胆疾病为特色，各学科并进发展的大型综合性三级甲等医院和天津市区域医疗中心。近年来医院先后被评为全国文明单位、全国精神文明创建工作先进单位、全国职业道德先进集体、全国卫生先进集体，以及天津市诚信医院、天津市十佳医院、天津市文明单位标兵、天津市文明单位示范窗口、天津市社会公认满意单位和医德医风示范医院等荣誉称号。前一页2
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