记者调查发现排队难现象有改观但不大,银行人士称“积重甚深”解决需较长过程
本报讯记者刘薇、实习生李园青报道:昨天是“五一”后的第一个工作日,记者走访广州多家银行发现,困扰市民的排队难问题已开始有所改观,但并不特别明显。
节前最后一天,广东银监局下发《广东银行业金融机构进一步改善临柜服务的指导意见》,要求省内各大金融机构从优化业务流程、加强人手调配、开设弹性窗口、进行业务分区、配备大堂经理等10个方面入手,着力解决银行排队难问题。
银行人士接受记者采访时表示,很多网点昨天才正式接到文件,因此遵照执行的时间并不长。他们表示,会尽快将一些措施落实到位,最大程度地解决排队难问题。
不足1:窗口不足改观甚少
让百姓头痛的繁忙时段窗口不足问题仍旧没有太大改变。记者昨日特意在中午时段到几家银行网点查看,发现仍有一半以上窗口暂停服务,到2时才开始全面恢复。如广州大道南某行网点,中午7个窗口只有2个对普通客户开放,VIP窗则赋闲。其间还有1个窗口营业员离席。这让一位等了一个多小时的女士大为不满,与工作人员发生争吵。
不足2:大户仍挤占普通窗
VIP窗不向普通客户开放,还有一些银行网点没有VIP专窗,当VIP客户到来时不时插队,这让普通客户反感情绪增加。记者昨天走访发现,这种情况基本没有得到改善。
不足3:大堂经理疏导不够
虽然不少银行声称会尽量多配备大堂经理来进行现场疏导,但记者走访的几个网点配备大堂经理的并不多,有的干脆由保安充当临时大堂经理之职,但由于保安对业务了解不多,疏导作用有限。
不过,在南洲北路的一间农行网点,虽然网点小没有座位,人多拥挤,但有大堂经理现场分流,倒也多而不乱,足可见大堂经理作用明显。不少市民表示,希望能够有专门的咨询人员提供服务,这样进了网点就能知道怎样可以最快解决问题。
改善1:办理速度有所加快
昨天9:15,记者走进农林下路一间大银行网点,拿到的号码显示为2029号,等候人数20人;13:10,记者再次拿号为2226号,等候人数60人。最终,等待45分钟,记者在13:55办理了业务。与节前相比,办理速度有所提高———该点历来是排队“重灾区”,若是同样人数,节前等待时间势必超过1小时。
而从取号来看,早上4个小时办理人数近200人。
改善2:分区有利疏导人流
将网点划分为现金区、非现金区(理财区)、自助银行区可适当分流柜台人群,是解决排队难的一个解决方法。记者昨天走访的几家银行网点也都开始实施这一做法。如某股份制银行总行营业部,之前所有业务都挤在柜台办理,十分拥挤。但记者昨日发现,该营业厅已分为柜台区、理财专区、外汇结算区,功能清晰,的确疏导了柜台人流。
改善3:自助设备有所增加
这是银行改进最明显的地方,记者走访的多家银行网点都大大增加了自助设备的投放。如建行高教支行在原有一台柜员机的基础上,又多配了一台自助存取款机,华夏银行农林下路网点也增加了2台自助设备,广发银行总行营业部则一口气增加了3台新式柜员机、5台自助存取款机。
(晓航/编制)
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