五一境外游航班遭延误30小时 马航承诺马上开始展开调查

　　所乘航班本该于5月6日上午8点50分正点抵达，可足足17个小时之后，杨小姐和同行的其他19名乘客才得以由吉隆坡返回上海，“再算上出发和沿途中转，航班延误的时间累计达到了30个小时！”本打算通过长假出境游放松心情的杨小姐因此身心俱疲，然而更让她无法接受的是，“当事方马来西亚航空公司似乎对航班延误的过失及已给乘客造成的影响并未正面给予积极回应。

　　戴劲

　　所乘航班延误30个小时

　　4月30日，按照旅行社的安排，杨小姐一行20人乘坐马来西亚航空公司的MH387次航班由上海浦东国际机场正点飞往吉隆坡。“由于目的地是马累，所以在吉隆坡需要进行一次中转。”但是毫无通知的，航班莫名其妙迟到了6个小时，“5月1日凌晨2点多，我们才入住到预订酒店，假期就以这样一个并不愉快的插曲开了个头。”四天后，杨小姐结束度假，并按原路返回，“然而，航空公司的做法却再次让我们措手不及，在没有任何告知的前提下，飞往吉隆坡的航班经停了科伦坡，并又延误了约7个小时才到目的地。”时值凌晨，航空公司拒绝提供食宿，原定6号返回上海的航班甚至还被取消并推迟至8号，在如此情况下，杨小姐和同行乘客只好向机场客服部门提出意见，“经过长达数小时的争取，终于在7号凌晨1点40分，我们登上了飞往上海的航班，而这个时候，已比约定时间延误了近17个小时。”

　　乘客细数航空公司过失

　　“本来应该是个美好的假期，却因为航空公司航班的一再延误，愉快心情被破坏殆尽。”回到上海后，杨小姐感到身心疲惫，“为此，我不得不重新调整作息和工作安排，这一趟下来，感觉比平时通宵加班还累！”面对记者，杨小姐代表其余19名遭遇航班延误的乘客列举出马航几大主要过失。首先，马来西亚航空提供给乘客的机票上并未标明经停斯里兰卡的科伦坡，安排出游的旅行社也表示事前航空公司未对此进行告知，“斯里兰卡在3月底已有暴乱，如事前知道经停当地，我们出于安全考虑，肯定是会选择其他航空公司的航班的。”杨小姐认为，马航是刻意隐瞒了事实，人为制造了延误的可能。其次，对既已造成的长时间延误，马航并没有给出积极回应。杨小姐有点愤慨地表示，“当知道回上海的航班被取消后，马航并未安排乘客尽早飞回，也未主动为乘客避免因延误造成的损失。同时，在和我们的交涉过程中态度恶劣，甚至连正式道歉也没有！”

　　各方态度

　　马来西亚航空公司：调查后将于5月21日给予答复接到杨小姐的反映后，记者于10日联系上马来西亚航空公司上海办事处的相关负责人，并于11号收到回复传真。这份有马来西亚航空公司华东区总经理黄义文署名的文件表示，已确认接收到杨小姐的投诉信，并承诺马上开始与吉隆坡机场客户服务部门展开调查，同时将于5月21日给予对当事航班起飞时间调整详细情况的答复。

　　律师：马航应承担延误责任“马来西亚航空公司应为其主要过失承担责任。”协力律师事务所朱汉华律师认为，根据《蒙特利尔公约》，非可抗拒力原因导致航班延误而造成的损失，每名旅客赔偿限额为..5万元人民币；同时，对旅客运输而言，其运输凭证（机票）上应当载明经停地。

　　消协：处理投诉应迅速而有效而至于马航要到5月21日才出具答复结果的说法，一位消协的工作人员则表示，“航空公司受理投诉调查情况的时间一般为3至7个工作日，迅速而有效地处理投诉才是解决问题的关键。”