顾客评价有了指标体系

　　进一步提升深圳商业企业核心竞争力

　　顾客评价有了指标体系

　　本报讯（记者王敏）商场如何让顾客更满意？顾客的期望又有什么不同？一个系统的指标体系将可以回答这些问题。昨天，记者从深圳零售商业行业协会了解到，由该协会制定的《零售商场顾客满意度评价指标》正式对外发布，成为全国首个满意度评价指标的协会标准，该指标为社会各界提供了一个较全面、科学、客观及可度量的商业服务水平评价标准及指引，也将进一步提升深圳商业企业的核心竞争力。

　　该指标体系将顾客的满意评价指标分为满意度评价共性指标和满意度评价分业态指标两大类。在共性指标中，包括顾客对商品质量的感知、顾客对购物环境的评价、顾客对服务质量的评价、顾客抱怨等四个大内容，并细分为23个小点。除了这些评价的共性指标外，《指标》还根据顾客对不同业态的期望不同，制定出分业态指标，包括百货类、超市类、专业店、购物中心等顾客满意指标。如百货类商场中，商品品类品牌组合是否合理影响到顾客满意度，而购物中心的公共休闲场所是否充足，是顾客关心的问题。

　　深圳零售商业行业协会会长花涛介绍，下一步将会考虑向商务部上报该标准，力求使之成为全国零售业行业标准。另据介绍，目前在商务部拟订的《流通标准“十一五”发展规划》标准任务中，该协会承担了9个标准的起草制订，其中包括《零售商业基层岗位人员资质标准系列》、《连锁零售行业信息技术规范》等。