全国首个住宅装修服务与投诉指引即日起在沪推出 家庭装修可托“管家”免费代理

　　如果在住宅装修过程中遇到了问题，要联系装修企业的各个部门是不是很繁琐？对装修施工的用料和质量，是不是处在不知情的状态中？这些问题有望在全国首个《上海市住宅装饰装修企业消费者服务与投诉处理指引》中得到一定程度的解决。

　　本报记者 王婧

　　“客户代表”全程跟踪

　　首批试用《指引》的六家装修企业为消费者配备了“客户代表”，通俗地说即是消费者装修过程中的“管家”，将在消费者和企业签约后，全程跟踪装修过程，配合消费者在设计、施工、验收和交付等环节与企业进行良好沟通，并负责所有的内部协调工作。

　　“有了客户代表后，消费者只需与其联系就可‘搞定’装修中的一切事宜。”市消保委表示，根据近年来的投诉状况，以往装修过程中，遇到施工变更或其他问题，消费者要联系协调企业的几个部门，既加重了消费者负担，也极易引发误解和矛盾，现在只需联系客户代表一人即可。

　　目前，100多名从企业中遴选出的客户代表已经过市消保委的培训，并将持证上岗，证件上印有市消保委的类指引代码SCA-D2007供消费者辨认。而且客户代表无需收取消费者费用。

　　“我们还设想在官方网站上公布所有客户代表的信息，接受社会的监督。”市消保委告诉记者，这样，客户代表的自身利益与他们的服务质量直接挂钩，可促使他们更好地为消费者服务。市消保委现已确定了六家装修企业为《指引》的首批辅导期企业，对他们进行为期六个月的辅导。这六家企业从本月19日起正式推出客户代表。

　　示范文本记下施工细目

　　“由于不了解每项工程的施工要求，消费者虽然因为牵挂施工进展而寝食不安也无济于事。”市消保委表示，“发现的问题不专业、专业的问题没发现”的窘境经常发生在消费者身上，《指引》要求企业完全保障消费者的知情权。

　　如何让整个施工过程透明地呈现在消费者眼前？市消保委为此制订了格式统一的《工程质量管理记录本》，要求六家装修企业在施工现场提供，《记录本》明确了每项工程的施工要求、工程量和施工期限，具体内容将于本月19日公布并施行，以便消费者监督。《指引》还要求企业从19日起提供800电话专家在线支持，在第一时间解答消费者的疑问、回应消费者的要求。

　　对首批试用《指引》的这六家企业，市消保委将通过专家考察、媒体暗访和听取消费者意见等多种方式对其进行跟踪，辅导期满并达到《指引》要求的企业，市消保委将采用书面授权方式许可其使用《指引》，并跟踪监督。

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　　家装投诉去年1402起

　　市消保委表示，在很多投诉中，消费者所提及的装修过程中存在的问题往往有十几个甚至于几十个，大大提高了协商和解的难度，因此，企业及时为消费者解答施工方法、用料和质量等问题势在必行。

　　住宅装饰装修投诉在近年来呈明显上升趋势，并因为情况复杂、争议金额大、消费者举证困难而成为消费争议中的热点与难点。去年，全市消保委系统共受理家庭装饰装潢投诉1402起，涉及金额达3000余万元。