海南五一旅游投诉大幅上升 导游拿回扣不择手段

　　没有明确的旅游法，游客维权举证困难

　　唐中书虽然吃了哑巴亏，可回到家后，他并没有再继续采取维权措施。

　　北京瀚文律师事务所的吴维丁律师说，平日里接到的关于旅游维权的案子非常少。“遇到纠纷时，消费者一般都会采取向相关部门投诉的方法，真正跟旅行社对簿公堂的不多。”她认为，我国现阶段还没有一部明确的旅游法，当旅游活动发生纠纷时，法律却没有相应的规定对纠纷的细节作出界定，这也使得消费者在旅游维权时，不能更好地利用法律武器来维护自己的权益。

　　北京市律师协会消费者权益法律事务专业委员会主任邱宝昌也认为，目前消费者确实很难通过法律渠道进行旅游维权。

　　他分析说，旅游纠纷涉及的金额一般在几千元左右，数额不大，如果通过司法渠道解决，所耗费的时间、精力和财力会超出纠纷金额，这就使得大部分人宁愿私下与旅行社协调解决。

　　“打起官司来，更难的是举证。”邱宝昌介绍，由于旅游纠纷往往涉及到航班延误、强制购物、景点取消、用餐和住店不满等问题，事发后很难搜集证据，而且判断证据的标准难以统一。

　　消费者的维权意识不够

　　北京市旅游执法大队队长徐越认为，许多游客维权失败的原因，在于合同签订的不明确，或是证据不充分。他介绍，曾经有游客来投诉，却说不出乘坐的旅游巴士的车号，被导游带到购物点买了假药，连发票都没要，问起是哪位导游接待的，也说不出导游的名字，更没查看过导游的证件。“这样一来，我们无法将其视为有效投诉，消费者也就无从维权了。”

　　徐越提醒消费者，要把维权意识“前移”，即出发前要和正规旅行社签订合同，权责明确。“旅行过程中有很多不可预见的状况，消费者等到发生问题才进行维权，就处于非常被动的位置。”

　　北京市旅游局有关负责人介绍，从今年开始，北京市旅游局每月将消费者对旅行社的有效投诉情况向社会进行公示，包括被投诉旅行社的名称、投诉件数、反映的主要问题及投诉事发地域等，方便游客选择旅行社。

　　遭遇纠纷咋维权

　　本报记者 任明超

　　“旅途中难免遭遇纠纷，不同的游客在纠纷面前可能会采取不同的维权方式，但要成功维权，是有一些基本原则需要遵守的。”从事旅游10余年的海口一旅行社总经理王雷提醒游客说：“这些基本原则贯穿于吃、住、行、游、购、娱六大要素的每一个环节。”

　　原则一：理性

　　2007年4月15日晚，一名游客在海口逛街，一名年轻女子引诱其到一家康体中心的包厢按摩。随后几名男子冲进来把这位游客抓住，以要曝光告诉其单位及家人为由，对这名游客进行敲诈。这名游客自认“哑巴吃黄连有苦难言”，结果被敲诈了7万多元才得以脱身。

　　“这样的事情发生在任何一名游客身上都不容易处理，但这名遭遇敲诈的游客却通过警方成功取回被敲诈的钱财，并惩罚了敲诈者。这说明了维权的第一条基本原则：理性。”王雷分析说，“这名游客遭遇敲诈后，没有和敲诈者产生肢体冲突，也没有急于报案。而是在逃离现场后，记下现场位置，并立即向海口的朋友咨询。朋友告诉他这种事情应直接拨打110报警，并要全力配合警方将敲诈者绳之以法。”

　　曾经处理过多起纠纷的海南导游小严也认为，理性维权贯穿于旅途全程，要注意旅游合同的签订，在消费时保持理性，保留旅途中的各种票据。一旦产生纠纷，不能手足无措，而是要通过正当、合法、合情的方式加以解决。

　　小严说，理性维权很关键的一点是维权时要依靠当地政府和主管部门，避免凭借个人力量处理纠纷。出发前即应了解清楚当地处理旅游纠纷的相关部门联系电话，以备急用。出现纠纷时，要保留证据，尽快联系主管部门。如遭遇推脱，应及时设法联系到主管部门的负责人或上级机关。

　　原则二：适度

　　“游客维权要适度是另外一个重要原则。”王雷说，现在不少游客在遭遇纠纷时，出现了过度维权的现象，这不利于纠纷的快速、有效解决。

　　王雷举例，2007年3月底，9名来自宁波的游客在三亚旅游时，因对旅行社的不合理安排而在一景区耽误了4个小时，个别游客出现中暑病情，事后游客向旅行社索赔200元和一箱水果。旅行社也认可索赔要求，但称现金不足希望第二天返回海口机场时赔付。9名游客怀疑旅行社诚意拒绝前往机场，开始罢餐抗议，并提出更为苛刻的赔偿要求：退还全部团款，并负责他们的吃住行以及返程机票，还要每人赔偿精神损失费和误工费3000元,书面道歉，保留回去后进一步投诉的权利。

　　“这样的维权有些过度了，不仅超出合同的约定，旅行社也难以答应，事后在旅游部门的协调下，旅行社才同意赔偿每名游客500元。”

　　王雷认为，9名宁波游客过度维权不是个案，而是带有一定普遍性。游客过度维权主要表现在把旅途中所有出现的问题全部归结到旅行社身上并索赔，如旅途中完全由于自身原因不慎跌倒，隐瞒自己患有严重心血管疾病而在旅途中突然患病等，事后都向旅行社提出索赔。另外则是出现一些并不违反合同但使游客不满的事情后，罢游或提出过分要求等。比较常见的有车、船、飞机晚点，酒店没位、餐饮不合胃口等，有些是旅行社与交通部门、酒店、饭店协调上出了问题，按照合同，旅行社要给游客差价赔偿，但不会影响继续旅游，而有些游客却提出不住店、要求返程并加倍赔偿等，就属于过度维权。

　　如何才是适度维权？王雷建议，第一，当出现一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大，没有采取适当措施使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿，当事人因防止损失扩大而支出的合理费用，由违约方承担。第二，不要把单方过错发展为混合过错。双方都应向履约目标的实现而努力，而不是去扩大损失。

　　原则三：高效

　　海口市旅行社协会一名负责人在谈到游客维权时提出，高效维权也是处理旅途纠纷时很重要的原则。

　　据介绍，2005年年底，来自上海的两名游客在三亚亚龙湾旅游时，参加一酒店经营的摩托艇项目，由于驾驶的摩托艇出了事故，两人被扣艇下，并被海蛰严重蜇伤。在送往医院救治的过程中，酒店方推脱责任，拒绝承担任何医疗费用，且将事发后的时间累计入游客消费时间进行计费，拒绝退还剩余押金。两名游客向三亚旅游质监所投诉，在等待多日无果的情况下返回上海，委托当地朋友向海南省旅游稽查总队继续提出投诉。海南省旅游稽查总队在立案后，却由于权限再次将案件递转三亚有关部门。案件至今没有结果，两名散客仍未获得相应的赔偿。

　　海口市旅游协会的这名负责人针对上述事件分析认为，出现纠纷后，一般游客并没有过多时间等待处理结果。然而，在当前情况下，一场旅游纠纷的处理往往并非旅游部门一家就能很快解决，很可能需要工商、交通、税务、公安等部门的协调。这不仅要求游客要弄清自己的纠纷应该由哪个部门处理，也要求旅游所在地政府完善旅游服务环境，建立一套快捷高效的处理机制，尽量缩短各部门协调处理的时间。本报海口5月15日电