加息助长排队“升温” 银行应换位到储户角度思考

　　央行加息和国债调息再次引发了储户转存的热潮，京城一些网点再显长龙现象。记者了解到，从5月19日起，银行上调固定存款利率，一些储户为了获得最大的收益，又到银行排长队办理相关转存业务，刚刚得到些许缓解的银行排队问题再次升温。

采访中，一位储户孙先生的遭遇再次说明，银行服务人员处理问题能力不足、自助设备办理业务太少也是排队高烧不退的一大诱因。

　　案例

　　两次咨询、两次排队没办成一笔业务

　　因为怕到银行排长队，读者孙先生准备使用电话银行缴交通罚款。拨通了工商银行95588热线，孙先生却被告知卡号错误。求助人工服务后才知道，因为是第一批牡丹交通卡，卡号是16位，现在的电话银行系统不能受理。

　　没办法，孙先生赶到了工商银行方庄一家网点，在ATM前，孙先生插入牡丹交通卡后，却只能办理取款业务，其他功能全都享受不了。咨询引导人员，对方解释说，第一批卡是4位密码，系统不认，在ATM机上也无法更改，需要去柜台排队缴款。如果想享受ATM机的便利，需要将密码改为6位。

　　在排了近一个小时的队后，孙先生终于坐在了服务人员的对面。可服务人员说，第一批牡丹交通卡无法将密码从4位改为6位，理由是软件就是这样设计的。要想改，只能换新卡，需要交20多元工本费。而且这个网点办不了，只能去指定网点。

　　随后，孙先生赶到位于铁匠营桥附近的那家指定网点，发现排在自己前面的人有350多号。要等多长时间？引导员说，至少40分钟起步。

　　浪费了将近一个下午的时间，却什么也没办成。孙先生有些气愤:鼓励大家使用ATM机，能办理的业务却不多。更让人想不明白的是，仅仅是修改密码，为什么就这么难？为什么交通牡丹卡不能自动升级，而非要消费者一步一步跑着去办理？而且，为什么银行不能首问负责制，非要储户多次排队？

　　新闻联动

　　多交50元可插队？

　　在多数储户遭遇“排队”困扰的同时，银行中存在的不公现象令人气愤。这两天有媒体报道，中国银行上海分行在各个营业网点又推出了一项“业务办理加急”的服务项目——出50元加急费就可在VIP快速通道享受VIP客户的快捷服务，从而缩短排队等候时间。此举引起了其他一些排队者的不满，认为这是在鼓励花钱“加塞”。

　　就此现象，记者昨天致电中行北京分行客服中心，工作人员表示北京分行没有类似的做法，所有客户都需排队等候，只有真正的VIP客户才可以享受VIP快捷服务。

　　商业银行“排长龙”现象近来已为社会所广泛关注，央行就此采取了相应的措施，意在从根本上解决排队难题。有关专家指出，中行上海分行厚此薄彼推出“加急业务”，此举看似是在解决排队问题，实质是在变相“创收”。不但无助于解决问题，反而以损害他人权利为前提，助长了业内借此“创收”之风气。

　　快评

　　像储户那样去思考

　　民间有句俗话，“屁股决定大脑”。专家认为，要真正的解决排队现象，需要银行像储户那样去思考。比如说，银行的营业时间要变通。很多银行网点在周末放假，而周末恰恰是办理业务的高峰期，大家只能都跑到总行去办理业务，人多窗口少。另外，银行的营业时间基本是早9时到下午5时，这个时间也基本是人们的上班时间，个人业务只能挤在公共休息时间办理，如午休、休息日，于是又是人满为患，出现排队现象。银行营业时间其实可以跟多数人群的上班时间错开，无论前或后，都会分流办理业务的人群，银行就不会出现大闲与大忙的景象了。

　　另外即使是使用ATM机，也应在挂失、咨询、通告等方面提供及时完备的服务。否则，ATM仍然难以承担缓解排队的重任。(记者：熊焱)

　　来源：北京晚报

　　转自 中新网