上海首测公共热线“温度”医院“最冷”

　　无人接、忙音或需要按键太多是人们对服务热线最为抱怨的地方。为提升服务热线质量，上海市质量管理科学院在全国首创了服务热线的“热度”概念，用量化的形式对公共服务热线的服务质量做出测评。

　　从今年年初开始，上海市质量管理科学研究院委托市质协用户评价中心对与社会民生密切相关的交通、银行、零售业等八大行业共计51条热线的服务现状，进行了暗访和调查，共取得调查样本13431个。

　　在本次调查的八大行业中，除去物业和旅游、商业这三大商业服务，在公共服务方面，行业得分排序依次为通讯、银行、公用事业、交通、医院。

　　质量部门分析，医院得分较低的主要原因是其对社会公布的只有某医院的总机或科室电话，常处于无人接听或要找的人不在的状态，未形成行业内的系统服务热线，很难满足市民的相关需求。

　　目前，该报告已送至相关政府部门，作为制定行业标准的政策参考。上海市质量行业协会昨表示，下一步，考虑将排行在后的具体热线通过媒体曝光，从而促进行业自律。据《上海青年报》