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[人物新周刊]武高汉:消费者有力量(图)



  张泉灵:欢迎大家来到《人物新周刊》的录制现场,我们今天的嘉宾是中国消费者协会的副秘书长武高汉。

  阿丘:中消协的副秘书长,我不太了解,但是我了解消费者。

  张泉灵:你有多了解?

  阿丘:这样吧,我本身我也是消费者,我做一个咱们消费者碰到,伪劣产品那种时候的表情,你就知道我有多了解消费者了,看好了啊。

  张泉灵:行了,行了,行了,节哀顺变,节哀顺变,您别伤心了,其实我们今天的这个嘉宾就是为消费者专门来撑腰的,我们先对武高汉做一个基本的了解。

  张泉灵:好,有请我们今天的嘉宾,武高汉。

  阿丘:您好。

  武高汉:你好。

  阿丘:您好,老朋友。

  张泉灵:你好。

  阿丘:武先生,您看您是中消协的领导,那你自己买东西有没有上过当呢?

  武高汉:也有。

  武高汉:比如说我装修,买了七盏节能灯,回家以后呢,七盏就都不亮了,然后呢我就接了七根电线,卖了七个灯头,再接上七个灯泡,然后一直凑合着使用了十年左右。

  阿丘:你看看,你看看。

  张泉灵:你不去找人家,你不专管这个的?

  武高汉:他说,我有我的理由,人家也有人家的理由,比如说,人家要是说,消费者在购买商品的时候,要爱护商品,穿不上你还使那么大劲。他说如果我亮出我是某某某,那有仗势欺人之嫌,他肯定给你解决问题,但是如果我不说我是某某某,那么你要耗费无数的精神细胞。

  阿丘:看来中消协的领导都碰到这样的问题。那么好了,今天我们请他来呢,给我们普通消费者呢也支支招。

  张泉灵:我们请您来呀,有一个规矩,就是您先得猜一猜,我们请您的三个理由,我们上题板。

  阿丘:让您猜理由啊,也不是乱猜,我们给您一些提示,这提示是三个不字,三个不各组一个成语,就是我们请您的理由了。您先来猜第一个,不什么?

  武高汉:不寒而栗。假冒伪劣太多了,不寒而栗。

  阿丘:那么造假者看到你也是不寒而栗。

  武高汉:我希望我有这么大的威力。

  阿丘:好,我们来看。

  阿丘:不遗余力。

  张泉灵:这个道理是这样的,说您为了帮助消费者,站在消费者的立场上,不遗余力。

  我听说过您有一句名言,您说您要把让制造假冒伪劣商品的经营者,是从舅舅家赔到到哪儿来着?

  武高汉:姥姥家。

  张泉灵:您给用浅显的语言来给解释一下,到底什么意思呢?

  武高汉:实际上呢,就是说,要让讲诚信的人发家致富,要让不讲诚信的人,倾家荡产,俗称从舅舅家赔到姥姥家。

  张泉灵:好,还有两个不。

  阿丘:我们第二个不,同样是成语。

  武高汉:不屈不挠?

  阿丘:我们来看对不对?“不可理喻”。

  张泉灵:您光顾着自己不屈不挠了,很多人给您一个评价,就叫做不可理喻。

  阿丘:这样的评价你认同吗?

  武高汉:这是违法经营者对我的评价。

  阿丘:那最后一个。

  武高汉:不紧不慢。

  张泉灵:哟,为什么不紧不慢呀?

  武高汉:因为在整个市场经济条件下,损害消费者合法权益的事始终都有,所以我们要不紧不慢,只争朝夕地同他们做斗争。

  张泉灵:那我们看看。

  阿丘:哦,不可多得。

  武高汉:一个都没猜对。

  阿丘:意思差不多,说武先生其实首先是消法的起草人之一,而且从事这个行业很多年,从消协成立一开始你就干这行了,可以算是一个资深人士。

  武高汉:可以这么说吧,但是很惭愧,没有做多少事。

  张泉灵:到底做了多少事,咱们一会儿坐下慢慢地聊。

  阿丘:好,那么谢谢武先生,您请坐。

  阿丘:今天我的角色不是一个主持人,我是向你来投诉的,作为一个普通消费者,我有太多冤枉的事了,我都记下来了。

  阿丘:比如说我有一天,我去地摊去买书,我一看很便宜嘛,五块钱一公斤来卖,那我就买了一车回家,一看不行啊,那错别字很多,而且印刷的质量太差了,我拿回去跟他退,说你赔我钱,他不退,这个消协你们管吗?

  武高汉:这个应该管。首先它销售的是假冒伪劣商品,那么消费者有权要求退货,并且要求补偿相应的损失,比如说你往返的车费啊,你为此而浪费的时间啊,等等,他都应当补偿的。

  阿丘:但是后来我一听说,那是盗版的。

  武高汉:就盗版这个问题,不归我们管,但是你买了这个书,要退货的这个问题,我们还是要管。

  阿丘:第二次,我去古玩城买了个古玩,那个古玩嘛,古代的东西嘛,买回来之后发现假的,我回去找他退货,不行啊,他说什么呢,你这个价钱,能买这个就不错了,你还想买真的古董啊,你就不让我退,消协管不管?

  武高汉:管,而且还有成功的案例,有一个叫何山的老师,曾经买过一幅画,说是徐飞泓的马,实际上呢,是仿制品,那么买完之后,他发现是假的,要求退,经营者不退,他就告到法院,不但退了这两张画,而且还双倍返还了

  阿丘:如果这个古玩,卖古玩的这个家伙,他的店名,它不叫做古玩城,它叫做工艺品,那能赔吗,他说我不是古玩,我是工艺品。

  武高汉:如果他事先告诉你,我卖的就是假货,那么在古玩市场,在书画市场上,这种假冒的或者仿冒的,这种现象是存在的。如果事先告知,价格公道,那么消费者也就无话可说了。

  阿丘:还有,我有个亲戚在农村,买了一台拖拉机,耕地,耕着耕着拖拉机坏了,我们找那个赔,让他们退,他们不管,消协管嘛这事?

  武高汉:管,因为在中国的消法里面有一条规定,农民购买农用生产资料适用本法,那么这条规定呢在全世界各个国家和地区的消法中,我们是蝎子拉屎——独一份。

  阿丘:生产资料也干。

  武高汉:都可以,化肥、农药、种子、薄膜等等。都在里面。

  阿丘:太好了,有您撑腰太好了,现在我脸上有点微笑了。还有一项最惨,买房子,买房子这个质量有问题,我们要求它双倍返还,他不同意,你消协管吗?

  武高汉:那当然也得管了。

  阿丘:能双倍还吗?

  武高汉:能双被返还,已经有成功的判例,假冒伪劣的房子,比如说几证不全,或者是故意缺证,法院判决双倍返还。

  阿丘:太好了,我还有。

  张泉灵:那个我问您一个问题啊,您说一个人东西买东西吧,他要经常,偶尔地买一个假冒伪劣,咱们都可以理解,这要天天一买东西就假冒伪劣,你说这个消费者他是不是智商有问题啊?

  武高汉:我觉得呢,这个消费者太善良了,他没有防人之心,而不是他的智商有问题。

  张泉灵:为什么要打断他,就我觉得吧,您忙不过来,如果没有一个制度,没有一个法律来管这事的话,您要处理所有的投诉案件,肯定忙不过来。

  武高汉:是,那倒是,我们消费者协会成立20多年,受理了消费者投诉900多万件,90%的投诉都可以得到圆满解决。

  张泉灵:这比例还是挺高的。

  武高汉:原因就是有了《消费者权益保护法》等相关的法律和法规,为广大消费者撑腰。

  张泉灵:您说这个,消法现在正式实行到现在有13年的时间了。

  武高汉:对,对。

  张泉灵:您觉得过了13年了,这消法有没有要补充的地方?

  武高汉:它有个理论叫做法律的制定,永远滞后于实践的发展,那么消法呢,不要说已经制定颁布了13年,当时颁布,当时就有滞后于实践发展的地方。

  张泉灵:比如说?

  武高汉:比如说,举证责任到制,代表不特定多数消费者诉讼等,都没有收入到《消费者权益保护法》里面。

  张泉灵:就比如说,阿丘买了一个假冒伪劣,不应该让阿丘去找证据,应该反过来让制造这商品的人去找证据,是不是?

  武高汉:对.

  张泉灵:那当年这个消法出台的时候,包括它的通过顺利吗?

  武高汉:《消费者权益保护法》的通过,保持了一个记录,参会了127位全国人大常委会的常委,一致同意,那么这是迄今为止,在讨论通过所有法律的过程中,所没有的现象。

  张泉灵:其实是因为每一个代表他其实都是消费者。

  武高汉:对对,这一点我同意.

  张泉灵:但是您看这个消法,它当然是一个保护自己很好的武器,可是它太长了,而且很多的条文太细,我们不学法律的人记不住,你教教我们,作为一个普通的消费者,最需要记住哪几条?

  武高汉:比如说,消费者有九条权利,这咱得记住,比如说知情权、选择权、索赔权、公平交易权、受教育权等等,这些权利得记住,记住了权利,我受到损害以后,才可以依法维护自己的权益。这是第一。

  那么除此之外呢,还有几个重点,比如说消法的第49条,当经营者欺诈消费者的时候,那么消费者可以要求双倍返还,双倍返还的基数是什么呢?是你购买商品的那个价格就是基数,再有一条是什么呢?农民消费者一定要记住,农民购买农用生产资料,适用本法,记住了这一条,那就可以使广大的农民消费者,受到极大的保护。那么第三条记什么呢?如果我们受到了严重损害,我们可以要求死亡赔偿金,残疾赔偿金,人格尊严受到损害的赔偿金,这三项赔偿金在过去的法律法规中是没有作出规定的。

  张泉灵:最好我一辈子不要这三项赔偿金。

  武高汉:宁可不要。

  张泉灵:对对,千万别论到我找着这个赔偿金。比如说您平时看看报纸,看看电视,您会看到很多的消费者和经营者之间的争端,您有没有看到一些案例,说哎呀这个人不懂法,他要是懂得消费者权益保护法的话,也许就不存在这个争议,有没有这样的例子?

  武高汉:这样的例子呢也应该说有,就是消费者呢,也应当有适当的自我保护能力,或者是这方面的知识,比如说法律知识,商品知识等,如果有了以后呢,你就可能少上当受骗,或者不上当受骗,比如说,最近金融诈骗很多,动不动就通知您,您中大奖了,45万,85万,请你先给我寄点税金,2万5,如果您真把这2万5给他寄去了,那你就上当受骗,肯定是肉包子打狗——一去不返。那么像这样的知识,我觉得消费者呢,要适当地掌握一些,就可以避免受这类的损害。

  张泉灵:您刚才说这个消法,作为一个普通消费者来说,最应该记住的是我们的几条权利,第一条就是知情权,但是现在要获得这知情权不太容易,不是商家不告诉你,是他拿这个虚假夸大事实的广告来蒙你,我们看一个案例。

  张泉灵:来,您给我们这个广告挑挑毛病。

  武高汉:这个广告呢,用了消费者的三个弱者的心理,第一个弱者的心理呢,就是消费者盲目崇拜名牌,比如说阿庆嫂,沙家浜,第二个心理呢,就是消费者有病乱求医,如果自己身体有什么不适,因为他这里宣传包治毛病,所以它这个宣传,是第二个心理。第三个心理是什么呢?买贵不买贱,所以明明它那个东西一点钱都不值,一张嘴180块钱,所以这个广告呢,就是利用了消费者这三个弱者心理制定出来的广告,杀伤力很强,据我们了解,80年代初的时候,中国100%的消费者信广告,90年代初的时候,中国80%的消费者信广告,现在,只有39%的消费者信广告,那么我觉得这是一个好现象,因为只要有广告,就有可能存在虚假广告。因此,我们一定要提高警惕,去看各种各样的广告。

  阿丘:说得太好了,这只是一个节目啊。我亲身碰到的很多广告,那让我太苦恼了,刚才泉灵说,我智商低,不是那个意思,不是智商低,是你道高一尺,他魔高一丈,你普通智商人,你真对付不了假冒伪劣产品的制造者,我就碰到几个广告,让我吃大苦头了,武先生你看我们演一下,那广告都说什么了?

  第一个。

  张泉灵:你曾经有过,低人一等的烦恼吗?你曾经为你的身高夜不成寐吗?赶快订购丘丘牌增高鞋,看,这个增高鞋底下有各种垫子、智能芯片,能发出电磁波、电光波、电热波,你只要穿上半年,你想多高,就多高,赶紧订购,您还犹豫什么呢?从此你的人生,将开始在新的高度上。阿丘:这广告说得多好啊,增高鞋,一年增加十公分,我就买了一双,可是一年以后,我不但没十公分增高啊,一公分我都没高,你的鞋有问题,我得,你得赔我,你不赔我告你。

  张泉灵:我的鞋真没有问题,我跟您说明白,我们鞋的有效率高达99.999%。

  阿丘:那么高的百分率,为什么我,偏偏我没增高呢?

  张泉灵:您有可能就是那个0.001%。(掌声)

  阿丘:这还是没断,一双皮鞋,顶多一百两块钱,接下来这个事情,让我惨痛啊。

  张泉灵:只要1680,有了1680,您就可以获得一部,集摄像机、录像机、录音机、录音笔、智能电视、MP3、MP4、MP5、MP6、MPN于一体的,丘丘牌全功能一体机,您还犹豫什么,赶紧拨打电话,现在拨打电话,您还能额外得到价值580元的一块专用抹布。

  阿丘:还白送东西,我来一台,我来一台。全功能的家用什么来着?

  张泉灵:全功能一体机。

  阿丘:一体机,结果我买回家了,我妈过生日给我妈拍东西,拍出来那东西是什么?马赛克一堆,那人就看不清,你看人走路是这样的,平常人我们走路是也这样的,人家走路是这样的。给我退了,不退我告你,一体机。

  张泉灵:你看我们说了,这东西的机能其实都有,你看你这拍的,不是人呀?

  阿丘:是人是人,它……

  张泉灵:不是活的呀?

  阿丘:他不像人了。你给我退了,不给我退,我砸了,我砸了我告你。

  张泉灵:哎,砸了更好,我向你隆重再推荐一项,我们又出了新产品,我们这会儿的丘丘牌全功能一体机,不仅有以上功能,另外还可以当微波炉、电熨斗、咖啡壶等各种各样的功能,要不然您再来一台。

  阿丘:第二次,无所谓,不就一千多块钱嘛,扔就扔了,这第三次的经历尤其让我痛苦啊。

  张泉灵:欢迎来到丘丘山庄,我们这里环境优美,我们有国际团队,来自美国、法国、英国、加拿大、澳大利亚的设计师,为您亲情风险一条林荫大道。

  阿丘:你看这广告,这人一辈子,买一栋自然舒服的合适的房子,那是最大的心愿了,我就听了广告,我就买了一套,哎呀妈呀,住了三年哪,刚开始我就冲他这个环境来的,林荫大道,我住了三年啊,什么林荫大道,连个小树苗都没有,没有,你看我给你看,你看,原先是什么样的?有树嘛?有苗吗?林荫大道在哪儿呢?

  张泉灵:林荫大道啊,是这样的,主要这得怪您眼神不好,我哎带您仔细看一看啊,您别着急。

  阿丘:这什么林荫大道?寸草不生。住了三年。

  张泉灵:您看,其实这个呀,真的就是林荫大道,您仔细看看这路标,我们这条大道就命名为林荫大道。(掌声)

  阿丘:你说,就这样的事情,泉灵你可去问一下武先生,就这样的广告。

  张泉灵:我们刚才说的这三个广告,还真不是我们随便编出来的,都有蓝本啊,那么碰到这样的广告,消费者有辙吗?

  武高汉:前一段我们做了一个调查,40%的消费者说,他们被广告误导过。40%的消费者说他们受到广告误导之后,不投诉。武高汉:我觉得首先还是要向有关部门举报,把这个广告一定要制止住。

  第二呢,才是索赔。我自己的经济损失,精神损失,你应当按照规定全部赔偿给我。

  张泉灵:但这个索赔找谁呢?找消协吗?

  武高汉:按照消法的规定呢,五条渠道,第一呢,可以直接找经营者,第二找消协,第三找有关行政部门,第四找仲裁机构,第五找法院,这五条渠道是平行的,消费者受到损害以后,自由选择任何一条渠道维权,任何一条渠道都不得以任何理由拒绝消费者的投诉、申诉、诉讼。

  张泉灵:那以您的经验来看,这五条渠道,碰到这样的情况,哪条渠道可能花的成本最小?最容易。

  武高汉:成本最低,从理论上来讲是和解,和解呢是消费者直接找经营者,所以他效率最高,成本最低。那么我们也发现,大量的消费者纠纷,都能够通过消费者和经营者之间的和解解决。那么其次呢,就是找消费者协会,和有关行政部门。那么这两个部门,都不收费,再其次呢,找仲裁机构,找法院,仲裁机构呢,一般地来说,要收费,法院一是要收费,第二呢时间成本比较高。有的时候,一个案子可能要审两年,在这样的情况下呢,消费者的首选,我觉得是,第一选和经营者和解,第二选消协和有关行政主管部门。

  张泉灵:但是您看啊,很多人在做这种虚假广告的时候,他其实是在底下挖了陷阱,挖了坑的,他有话说。比如说他就说,哎我为什么穿这增加鞋我没效果,我其实有效的,我有效率99.99%,你就是那0.01%,你个体差异,你赖谁呀?

  武高汉:实际上这就是应了一句话,谎话说了一千遍之后就变成真理了,那么大家都已经听出来了,这个经营者说的肯定是谎话,但是由于它说谎,又没有人制止他,以至于现在他拿这个谎话当成了为自己辩解的理由,我觉得这是一个很大的悲哀,社会不应当准许这种胡搅蛮缠的真理存在。(掌声)

  张泉灵:在我们这个现实的生活里,如果就这么胡搅蛮缠了,怎么办呢?

  武高汉:那只能跟他做不懈的斗争,我想,一定有地方能够治了他。

  张泉灵:以前你们接受过这样的投诉吗?

  武高汉:这样的投诉也接受过,但是最让我不能忘记的呢,是一个英国记者,他约好了要对我进行采访,但是跟我一见面以后,说我能不能离开采访的话题,向你问一个问题,紧接着就拿出一本杂志,在这个杂志的封底就是一个电子增高器的广告,他说这个广告肯定是虚假广告,请问武先生,我到哪个部门去举报他?我想如果中国有1/10的消费者,像这位英国的记者一样,“仔猪必较”的话,虚假广告绝迹。

  张泉灵:您说刚才有一个调查的数据,有40%的消费者,看到了虚假广告,但是它并不投诉?

  武高汉:不是,40%的消费者受过虚假广告的误导,第二就是受骗的这些消费者中,又有40%的消费者选择的沉默不投诉,原因就是投诉成本比较高,比如说找消协,要花时间,要花车费,在调节的过程中要互相说很多很多的话,然后再根据填平补齐的原则,这是大家都是学民法,都学到这个,填平补齐是什么呢?他卖这双鞋,3块7毛5,那么现在说了半天,是虚假广告,再给你3块7毛5,那消费者的那些成本呢?就全都无法挽回,在这样的情况下,有的消费者就主动选择了沉默,比如说我刚才说的那位专家,他并不是没有理,去和这个商家去辩驳,并且赢得那些胜利,而是他觉得他的付出和他最终得到不均衡,所以他选择放弃。但是还是要批评他一下,也要进行一下自我批评,像我刚才的做法,像刚才那位专家的做法,都是放弃了自己的权利,都是对假冒伪劣的姑息,从某种程度,甚至纵容了这种假冒伪劣的生产制造者去害人,问题很严重。

  张泉灵:那不能让这个非法经营者给予这种惩罚性的赔偿吗,让他罚一个倾家荡产,让比如说去投诉的消费者,不仅得到补偿的3块7毛5,得到了三百万,可能去投诉的人就多了。

  武高汉:这就是我们消法在下一步修订过程中的努力方向,比如说在美国,有一个消费者,花4千美元买了一辆汽车,使用了一段时间以后,在维修的过程中,发现重新喷漆,那么这个消费者在一怒之下,就将这个经营者告上法庭,要求赔偿一百万美金,那么这个法官说,你要求太高了,说不行,这样吧,赔你50万美金,50万美金是4千美元的多少,120倍,如果我们把这样的惩罚性赔偿的机制,引到中国来,一方面消费者的投诉积极性会提高,另一方面,违法的经营者会大量减少。因为,他们事先知道了他们的非法成本这么高的话,他就不敢违法,那么这个事例呢,是江平老师上课的时候,给我们讲的。我觉得这个事例,如果有一天,能够在中国变成现实,就好了。

  阿丘:我就想问以前有句口号,很早以前,有困难找农会,后来是有问题找消协,请拨12315,都拨,我就想问哪,出了问题找了消协,消协具体能为我们做些什么呢?

  武高汉:这个就是哪壶不开提哪壶,消协真的帮消费者做不了太多的事,因为根据有关的法律法规的规定,消费者是一个群众性的这样一个组织,它没有行政执法权,那么它有什么权利呢?它有调节权,调节,大家学法律的,是在双方自愿的前提下调节,那么有一方不愿意,调节不能进行,甚至有一方不同意你的调节结果,你的调节结果都不能生效,但是,我们为什么调节的成功率那么高呢?就是因为一是罚好,二他惧怕我们像和中央电视台这样的媒介连手曝他的光,如果这件事曝光之后,他的损失就不是这么一点点了,在这两个条件下,所以我们的调节成功率比较高。但并不是说,消费者协会有巨大的权利。没有。

  阿丘:那这样吧,既然是调节,那是不是消费者在消费过程当中,遇到的所有的麻烦,都能向消协去投诉,然后消协都能帮他们解决吗?

  武高汉:当然,如果说所有呢,它就比较麻烦,比如说私下之间,双方买卖的一些物品,那么又没有凭证,那么出现一些纠纷就很难调节,再比如说人民法院已经做出判决了,你再到我这儿来调节,那就显得有点多此一举了,法院的判决已经有了。所以还是有一些事情,我们是调节不了的。

  阿丘:你刚才说了判决了,其实现在普通老百姓,其实很多人并不懂法,而且即使懂也懂得不多,他怎么打官司,他不知道,就是消协能不能帮助消费者去替他们打官司?

  武高汉:那么中国消费者协会呢,成立了中国消费者协会的律师团,那么有几十位律师,免费地不要任何报酬的,义务地作为律师团的成员,所以再遇到这样的事情,我们的律师团就可以帮助消费者打官司。

  阿丘:收取调节的费用吗?

  武高汉:不收,分文不取。

  阿丘:真的啊?

  武高汉:曾经有个例子,有个消费者也是非常善良,走到门口,不往前走了,问,说受理投诉收费吗?我们说不收,他才进来。后来我们就问,说你为什么站在们外问,而不站在门内问,他说我到一个律所,因为我进了门内门,咨询服务时间,要收费的。

  武高汉:所以消费者有了经验教训了,一定要站在门外问问题,问清楚之后再进去。

  阿丘:所以我的担忧也是很多人的担忧,比如说某些人经过消协的调节啊,而打了官司,赢了,获得了对方的赔偿,数额巨大,那么消协有没有过,向你获得那么多赔偿,你们提点成什么之类的,你看10%吧,有没有这样的要求?

  武高汉:你看像他这样的,肯定就是看了好多国外资料,这要是到了美国,就是像他说的,律师帮助消费者打官司,只要赢了赔偿,一人一半,消费者为什么愿意呢?就是因为他的赔偿额度很高,即便是给了律师一半,他剩下的另一半也是足够的。但是在中国呢,我们的赔偿额度非常低,只能是填平补齐,在这样的情况下,消协是绝对不会收取任何费用的,甚至跟消费者见面劈一半,这是绝对不可能的。

  阿丘:好,我心情舒坦了,那这样的话,我们敢去找消协了,有事有消协撑腰。(掌声)

  张泉灵:你看啊,您刚才您说了,其实消协并不是一个有特别大权利的机构,但是他的调节成功率非常高,那么在普通消费者的心目当中,消协到底是一个什么样的地位呢?我们来看一下。

  张泉灵:您赞同这几位被采访者的态度吗?就是有事吧,不愿意找您。

  武高汉:这个我觉得呢,他们说的呢,确实是当前的实际情况,有的时候,刚才我讲了我们的法律有点心太软,所以有的时候呢,给消费者的忙帮不了,这样呢消费者在投诉的过程中,费了半天劲,得不偿失,所以消法,或者是相关法律呢要调整,有的时候呢,我们的工作水平和工作能力呢就不到位,刚才消费者说了,到你们那儿也解决不了问题,那不光是到我们那儿,那估计是五条渠道均以失效,那么这种情况,如果是大面积的,应当说是非常值得警惕的,或者说相当危险的,但是我觉得可能还是属于个别的。

  张泉灵:中消协有多少人?

  武高汉:这属于我们内部机密,现在的编制是38个,但是呢,跟不上形势发展的需要,我们正在向有关部门申请,能够把这个编制再增加一些。

  张泉灵:38个人要处理几百万个投诉,处理得过来吗?

  武高汉:哎,你看,我们有一个最好的办法,就是发动群众,怎么发动呢?截止到去年,在县级以上的行政区划里,建立了3279个县级的消费者组织,在县以下,比如说农村,比如说街道,工厂、学校、商场,建立了各种各样的监督站、联络站、投诉站等15.6万个,那么这样一算,900多万件投诉就不在话下了。

  张泉灵:你们是依靠群众打人民战争来的,你看好多人对消费张泉灵:那您就给我们算算这个总账吧,我们目前在市场上进行各种各样的消费,踩到陷阱里的几率会有多大?

  武高汉:如果算总账啊,几率应该比较低,你比如说13亿人,人人都是消费者,吃穿用住行,事事离不开消费,一天一种发生的消费的合同,一天之中将会发生1亿个以上消费者纠纷,那么大家算一算,我们成立20多,才受理投诉900多万件,还不及一天的消费纠纷率,因此我可以断定消费全局和谐。

  张泉灵:就从全局来看,还是个好事情。(掌声)

  张泉灵:干你们这活干长了之后,可能会有职业病,我特想知道,比如说您上街的话,您会不会有疑心病,一买东西,老觉得这儿骗我了,甭骗我,这个猫腻儿我知道,会不会有这种感觉?

  武高汉:我呢是希望我患健忘症,否则的话寸步难行。比如说,红心鸭蛋啊,红弹绿鱼,然后瘦肉精啊,毒酒啊,用豆猪肉,母猪肉,死猪肉做香肠啊,化肥农药超标啊等等,最好忘了,要不然的这顿饭怎么吃,晚饭不好吃。

  张泉灵:那您会不会觉得精神压抑,因为您每天碰到都是糟心事。

  武高汉:所以就要经常进行正面教育。也确实,有好多正面的题材,你比如说我刚才说的是负面的,存在食品安全问题,存在很多问题,但是正面的,去年一年政府修订的,跟食品安全相关的标准,八千个,一年修订八千个,说明说明政府下了大力量在整顿食品安全市场,光北京市工商行政管理局在去年一年之中,责令下架的食品3千种,我觉得政府的力度,比消协的力度要大得多得多得多,所以政府对消费者的保护力度也大得多。当然我们也可以说,政府的工作仍有不足,比如说跟食品相关的标准有多少?16万个,一年修订八千个,得修订多少?修订20年,所以我们仍然对政府的工作,提建议,希望它加快修订标准的速度。

  阿丘:我们俩这么车轮大战,你不烦吧。

  武高汉:我觉得挺好的。

  阿丘:因为我们俩各自有各自的问题,刚才泉灵说了,咱们消协好比是医生,很多消费者好比是病人,遇到了事情,有些病人是这样的,病急乱投医,找不着北,一旦找着好的医生,又完全依赖,哎,我就全得靠你的。我想问一下,在这样的事情当中,消费者本人,应当做些什么呢?

  武高汉:我觉得消费者本人,或者说消费者组织,要做三件事,第一件事呢,就是处理好和经营者的关系,一定要很好地运用自己手中的那张货币选票,支持经营者的正确行为,反对经营者的错误行为,买或者不买啊,是消费者神圣的权利,那么这个权利有的时候,像水一样既可以载舟,又可以覆舟,那么我们让什么样的船航行,这个权利在我们消费者手中。

  第二,要积极参与社会的管理,比如说听证会,那我们该去就要去,该发表意见就要代表消费者发表意见,那么这种参与能够促进消费者和社会之间,实现和谐。那么第三个关系呢,就是要正确处理好,消费者要正确处理好和自然的关系。我觉得广大消费者,应该自觉自愿地选购节能产品和环保产品,用以支持我们的和谐社会的构建和科学发展观的最终实现。

  阿丘:好。今天呢,除了我跟泉灵,我们带了很多问题,其实在座的观众,每一位都是消费者,他们有很多问题要问您,您来了,面对面跟他们交流,能给他们撑腰,太高兴了,我们来看看他们有什么问题?

  张泉灵:有一位叫王林的观众,哪一位?

  阿丘:举手,王林是你。

  张泉灵:他说消费者为一块钱或者十块钱追求消费权利的成本太大了,那应该如何处理这种关系呢?

  武高汉:现在实际上我们有个观点,叫做运用利益机制调动消费者参与市场监督的积极性,那么利益机制怎么体现?第一,就是传统的民法,叫做填平补齐,第二一定要引入惩罚性赔偿制度,让消费者能够在索赔的过程中得到比较充分的赔偿,比如说在国外,现在有一个最低赔偿制度,哪怕你是五块钱,买了一包瓜子,如果发现有质量问题,找回去,确实有问题,不是退五块的问题,也不是增加一倍赔十块的问题,而是要赔,比如说在美国,200美金,那么在美国的夏威夷要赔一千美金,那么在美国一个比较穷的州,赔25美金。那么有了这种最低赔偿制度之后啊,消费者解决问题非常快捷,是你的问题,啥都甭说,你也别跟我说购买价格是多少,向上翻多少,主观如何,客观如何,什么都别讲,最低赔偿,有标准在这儿,所以,我觉得啊,我们的法律早晚有一天,会有充分的赔偿机制。消费者的这个问题,一定能够得到解决。

  张泉灵:再接下去这位观众,他没有署名啊,他说现在这个饭店啊,都有一个不成文的规定,就是不准自带酒水,但是饭店里卖的酒水要比市场价格要高得多,他说这事合理还是不合理?

  武高汉:这个问题是最近热议的问题,中国消费者协会呢,已经多次发布了我们的观点,我们认为,行业协会规定经营者可以禁止消费者自带酒水,可以规定最低消费的标准,可以自行定价收取开瓶费,涉嫌违反了消法,反不正当竞争法,物价法等多部法律的规定,侵害了消费者的知情权,公平交易权,选择权等,涉嫌垄断,涉嫌串通定价,因此我们认为这种行为,应当受到社会的谴责和法律的禁止。

  阿丘:这是哪位观众提出来的?请举手。

  武高汉:另外呢,也告诉你一个好消息,贵州省人大常委会最近通过了一个《贵州省消费者权益保护条例》,已经明确规定经营者推出这样的政策违法。

  武高汉:如果具体到一个具体的合同中,那么经营者和消费者之间,完全可以协商来决定一个合同的具体内容。比如说,酒店可以说,这餐饭我都免费给你的,再比如说我餐饭我就愿意付给你一万百人民币,这个事不奇怪啊,但是一定得是双方自愿,如果有一方不自愿,另一方强迫,那肯定违法。

  阿丘:所以还是那句话,一定是双方自愿,不要一厢情愿,好吧?我希望你找到这样的酒楼。

  张泉灵:咱们目前这个大的消费环境,比其前些年来说,应该说是有一个很大的改善,但是武高汉他是一个闲不住的人,为了让我们消费环境更加地和谐,他在不停地说着,不停地做着。

  阿丘:我们消费者也希望出现越来越像武高汉这样的人,为我们说话,为我们撑腰,我们消费者本人呢,也应该多学一些法律,多增加一些勇气啊,起码像我一样,吃一堑,长一智。

  好了,谢谢各位观众,收看本期节目,咱们下周见。

(责任编辑:曾玉燕)
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